Як працювати з запереченнями клієнтів правильно?

Робота з запереченнями – це набір технік, які переконують клієнта зробити покупку зараз чи найближчим часом. Причина заперечення може бути як об'єктивною (я не маю грошей), так і суб'єктивною (цей колір здається мені поганим). Відпрацювання заперечень залежить від їхньої причини і зазвичай укладається в якийсь заготовлений скрипт (скрипти наведемо нижче). Ви можете пройти простий тренінг і відпрацьовувати заперечення психологічними прийомами (теж наведемо нижче), хоча ця техніка набагато складніша і небезпечніша, якщо клієнт зрозуміє, що ви намагаєтеся їм маніпулювати - ви втратите клієнта.

Коли клієнти висловлюють заперечення у процесі продажу товарів чи послуг, важливо вжити певних кроків, щоб розвіяти їхні сумніви та встановити довірчі відносини:
Дивіться відео тренінги для керівників, а також, відео тренінг продажі по телефону холодні дзвінки, що проводить Наталія Дехтярьова, бізнес тренер, практик...

- Чемно та активно слухайте. Один із найдієвіших методів при відпрацюванні заперечень – уважне слухання. Дозвольте клієнту розповісти про свої побоювання чи проблеми, не перериваючи його і не сперечаючись. Будьте ввічливі та покажіть, що ви зацікавлені у думці клієнта та готові допомогти.
- Ставте уточнюючі питання. Це допоможе з'ясувати справжню причину сумнівів клієнта та запропонувати точніше рішення.
- Поважайте точку зору клієнта. Покажіть клієнту, що ви розумієте його думку і поважаєте його думку. Виразіть емпатію і виявите співпереживання до його побоювань чи очікувань. Це допоможе створити атмосферу довіри, і клієнт охоче слухатиме ваші аргументи.
- Поясніть переваги та цінність продукту чи послуги. Після того як ви зрозуміли суть заперечень клієнта, розкажіть про переваги та цінність вашої пропозиції. Вкажіть особливості продукту або послуги, які можуть вирішити проблеми клієнта або задовольнити його потреби.
- Подайте докази та реальні приклади. Для підтвердження своїх слів подайте клієнту докази – відгуки задоволених клієнтів, дослідження, приклади успішного використання продукту чи послуги.
– Знайдіть компромісні рішення. Якщо клієнт продовжує заперечувати чи вимагати чогось певного, постарайтеся знайти компромісне рішення. Будьте гнучкими та шукайте альтернативні варіанти, прийнятні для обох сторін. Демонструйте готовність та бажання знайти рішення, яке влаштує клієнта.
- Слідкуйте за тим, що каже клієнт. Коли ви зняли заперечення та рухаєтеся до укладання угоди, важливо стежити за зворотним зв'язком від клієнта. Дізнайтеся, наскільки він задоволений відповідями та рішеннями. Якщо виникнуть нові питання чи побоювання, будьте готові надати додаткову інформацію або ще раз обговорити проблему.

Робота з запереченнями клієнтів потребує терпіння, розвинених навичок комунікації та готовності йти на компроміс.

Приклади зняття заперечень клієнтів
Ось кілька прикладів, як можна успішно зняти заперечення клієнтів.

Заперечення: "Ціна надто висока".

Відповідь: "Дозвольте мені розповісти про додаткові переваги та функції продукту, які забезпечують його високу вартість. Це дозволить вам отримати велику цінність і отримати з покупки довгострокову вигоду".

Заперечення: "У мене вже є інший постачальник".

Відповідь: "Дозвольте мені показати вам, чим наша пропозиція відрізняється від пропозицій інших постачальників. Ми пропонуємо індивідуальний підхід до кожного клієнта, високу якість продукції та підтримку після продажу".

Заперечення: "Я не впевнений як ваш продукт".

Відповідь: "Дозвольте мені надати вам додаткові дані про наш продукт: сертифікати якості, позитивні відгуки клієнтів та результати незалежного тестування. Ви побачите, що наш продукт відповідає високим стандартам".

Заперечення: "Не впевнений, що це мені личить".

Відповідь: "Давайте детальніше обговоримо ваші потреби та очікування. Я впевнений, що ми знайдемо рішення, яке повністю задовольнить ваші вимоги".

Заперечення: "Мені треба подумати".

Відповідь: "Звичайно. Дозвольте залишити вам додаткові матеріали та контакти, щоб ви могли поставити запитання та отримати додаткові роз'яснення, коли будете готові".

Заперечення: "Я не бачу потреби в цьому продукті".

Відповідь: "Дозвольте мені продемонструвати, як наш продукт може вирішити конкретні проблеми, заощадити час та підвищити ефективність вашого бізнесу. Ви побачите, що він приносить значну користь".

Заперечення: "Боюсь, що в мене не вистачить часу на впровадження цього".

Відповідь: "Давайте обговоримо потенційні складнощі. Ми готові запропонувати вам план впровадження, який буде відповідати вашим можливостям і гарантуватиме мінімум перешкод".

Заперечення: "Я чув негативні відгуки про вашу компанію".

Відповідь: «Дозвольте мені прояснити деякі обставини і розповісти вам про наші довгострокові відносини з клієнтами, успішні проекти та позитивні результати. Ми завжди прагнемо надавати високу якість обслуговування».

Заперечення: "Я просто придивляюся".

Відповідь: "Я повністю розумію, що вам потрібен час для вивчення пропозицій. Можливо, якщо я дізнаюся більше про ваші потреби, то зможу підібрати найбільш підходящі варіанти, щоб ви могли ухвалити більш поінформоване рішення".

Заперечення: "Мені зараз ніколи розмовляти".

Відповідь: "Я розумію, що час є цінним для вас. Якщо у вас є кілька хвилин, я можу коротко розповісти про нашу пропозицію та про те, як вона може вирішити ваші проблеми. Також я можу залишити свої контакти або зв'язатися з вами у зручний для вас час".

У всіх випадках важливо виявити розуміння та гнучкість, врахувати потреби та обмеження клієнта. Запропонувавши додаткову інформацію або можливість обговорити питання у зручний для Вас час, ви зможете продовжити діалог, коли клієнт буде готовий.

P/S: Пропонуємо статті поради з нашого сайту - як зменшити крадіжки у магазинах? Також, як працювати із запереченнями клієнтів?, Дізнайтесь як вийти із кризи? І дореі цікаво знати - як приймати азитроміцин при ангіні? Може вам знадобиться...