Переговори з клієнтами: ефективна робота з рекламаціями
Що робити, якщо виникла конфліктна (або нестандартна) ситуація під час роботи з клієнтом? Як бути, якщо клієнт розлючений і не чує ваших аргументів? Як з ним домовитися, якщо його взагалі нічого не влаштовує чи він вимагає неможливого? Про все це ви дізнаєтесь на цьому тренінгу.
Учасники тренінгу отримають уявлення про реальні способи конструктивної взаємодії з клієнтами у «важких» ситуаціях (за телефоном та за особистої зустрічі), дізнаються конкретні алгоритми та методи роботи з агресією клієнта, навчаться вести переговори про вирішення претензій. Також учасники тренінгу сформують стійку установку клієнт орієнтований підхід, навчатися інструментам реалізації цього підходу практично. Зрозуміють, як зробити клієнта більш лояльним, навчатися грамотно та професійно вести переговори з клієнтами у нестандартних ситуаціях.
Цілі тренінгу:
- розвиток компетенцій, необхідних для успішної роботи з рекламаціями клієнтів
- Розвиток емоційної компетентності: контроль емоцій та підтримання позитивного настрою
- розвиток комунікативних навичок спілкування з різними типами «важких клієнтів»
- Формування та підтримка довгострокових відносин з клієнтами
- Розробка мовних шаблонів
Учасники отримають навички:
- Підготовки та проведення результативних переговорів щодо рекламації як по телефону, так і під час зустрічі
- Управління процесом та мотивування опонента, використовуючи різні техніки впливу
- Уникнення небажаних ситуацій
- Домагатися «розуміння»
- Правильно відповідати на запитання та працювати з запереченнями
- Використовувати елементи невербальної комунікації
- Контролювати стрес до та під час переговорів
Завдяки знанню:
- стилів переговорів та загального алгоритму переговорів у ситуації рекламаційної претензії;
- переговорного простору;
- інформаційних та емоційних маніпуляцій у переговорах;
- як виявляти і реагувати на тактику інформації, що вводить в оману, або тактику затримки, збентеження або роздратування для досягнення поступок або більшого;
- як виявити маніпуляції та реагувати на них;
- врегулювання конфліктів у переговорному процесі;
- правил реагування на заперечення;
- як підтримувати позитивні наміри за будь-якої відповіді;
- Як працювати з тактикою тиску, контролю та залякування не руйнуючи взаємин з іншою стороною.
Програма тренінгу:
Етап 1. Підготовка до ділових переговорів із клієнтом у ситуації «рекламаційної претензії»:
- типи переговорників. Визначення та корекція власного стилю ведення ділових переговорів
- Визначення та виявлення сильних та слабких сторін у процесі ведення ділових переговорів
- Визначення мотивів та потреб Партнера з ділових переговорів.
- 4 типи жорстких переговорників
- Поради та рекомендації тренера щодо корекції слабких та розвитку сильних сторін ведення ділових переговорів
Етап 2. Стратегія та тактика переговорів «про врегулювання» у ситуації рекламаційної претензії:
- Стратегії та тактики переговорів
- Агенти впливу та зони входу. Стратегії та тактики переговорів з різними АВ.
- Збір інформації про Партнерів із ділових переговорів.
- кроки переговорного процесу
- Переговори з "Першою особою" компанії та іншими агентами впливу:
- правила проведення зустрічі з "першою особою" компанії
- Вміння говорити та переконувати
- Аргументація. Види аргументації
- Story-telling переговорника. Вміння розповідати та захоплювати
- Діапазон ухвалення рішення. Найкраще використання можливостей.
- створення позитивної атмосфери.
- Як чинити у стані невизначеності
- Як уникати конфлікту на перших етапах спілкування
- Алгоритми презентації «первинних домовленостей»
- Логічні аспекти переговорів:
- зіставлення можливостей та обмежень, умов та наслідків
- Вихід у зону «спільного рішення»
- прийоми обґрунтування свого рішення
- формування почуття втрати
Етап 3. Процес переговорів.
Встановлення контакту з клієнтом з метою розрядки ситуації та формування доброзичливої атмосфери
- підстроювання (раппорт);
- встановлення контакту з клієнтом;
- види "підстроювання";
- Управління своїм емоційним станом та емоційним станом опонента
- робота з різними репрезентативними типами клієнтів.
Універсальна Техніка опитування "13 питань":
- розшифровка сенсу повідомлення;
- Майстерність ставити запитання/Майстерство слухання/Принципи ефективних комунікацій;
- питання контакт;
- питання-думка;
- питання фактах;
- обґрунтоване питання;
- питання про результат;
- Навідні питання;
- питання про презентацію;
- питання про згоду;
- питання пояснення;
- підсумовуючий питання-думка;
- питання спрямоване на пошук орієнтирів;
- питання-заява;
- питання прихованих причин.
Робота з типовими запереченнями:
- Причини заперечень;
- алгоритм роботи із запереченнями
- Правила реагування на заперечення. Як підтримувати позитивні наміри за будь-якої відповіді;
- Розробка мовних шаблонів;
- побудова довгострокових відносин із клієнтами;
- способи "позитивної" аргументації;
- як зберегти «хороші стосунки» із клієнтом;
- Техніки отримання "згоди"
- техніки впливу в переговорах.
Ведення переговорів, у тому числі із застосуванням спеціальних засобів і прийомів:
- Переговорний простір
- Інформаційні та емоційні маніпуляції у переговорах
- Як виявляти і реагувати на тактику інформації, що вводить в оману, або тактику затримки, збентеження або роздратування для досягнення поступок або більшого.
- як виявити маніпуляції;
- як реагувати коли вас застали в паніці через маніпуляції;
- конфлікти у переговорному процесі про врегулювання ситуації рекламації;
- Як працювати з тактикою тиску, контролю та залякування не руйнуючи взаємин з іншою стороною.
- Техніки та принципи пошуку варіантів домовленостей:
- окремі аспекти переговорів;
- як виходити з глухого кута;
- як протистояти хитрощам;
- як казати НІ;
– Як приймати пропозиції.
Як завершувати переговори? Прийоми фіксації домовленостей.
- Опанування технікою пробного, часткового та дійсного завершення переговорів
- Стратегії та прийоми "дотискання" клієнта:
- Прийом "Завершення на основі альтернатив"
- Прийом "Завершення зі поступками"
- Прийом "Суммуюче заперечення"
- Прийом "Завершення з ризиком"
- Прийом "Посилання на ексклюзив"
- Прийом "Посилання на кампанію з просування збуту"
- Методики формування перспективи;
- Техніка закріплення інформації;
- Підведення підсумків;
- Протокол зустрічі.
Під час тренінгу проводиться відеозйомка ділових ігор, групові та індивідуальні вправи, тестування та мозкові штурми, відпрацювання типових робочих ситуацій з метою закріплення нових поведінкових моделей. Співвідношення теорії та практики: 30-70.
P/S: Ця програма курсу навчання, передбачає можливість проведення корпоративного тренінгу (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.