VIP продаж туристичних послуг
Мета програми навчання:
Активізація продажів за рахунок підвищення якості взаємодії з клієнтами по телефону та при зустрічі.
Це відбудеться завдяки зміні ставлення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленню своєї ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:
- швидко виявляти потреби клієнта, виводячи клієнта на ухвалення рішення про купівлю.
- Ефективно утримувати клієнта "не відпускаючи" його "я подумаю".
- бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль і місце в ланцюжку продажу/обслуговування клієнтів.
- Освоєння технік залучення та завоювання VIP-клієнта за телефоном та при зустрічі.
- Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
- Підвищувати лояльність клієнтів.
- Вільно та грамотно спілкуються з будь-яким співрозмовником та професійно вести діалог.
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації із клієнтами.
- Управляти розмовою, досягати найкращого результату для своєї компанії.
- Швидко орієнтуватись у запиті клієнта.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
- Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
- Освоїти точні практичні кроки визначення інтересу клієнта та подальшого продажу.
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність протягом усього робочого дня.
- Вибудовувати ефективні комунікації усередині колективу.
Удосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом відповідно до професійних цілей співробітників.
Форми та методи навчання:
Навчання проходить у формі: міні-лекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіо- та відеовправ, групових вправ з подальшим аналізом та рекомендаціями тренера, коригування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% теорія та 70-75% практичні завдання.
Програма тренінгу:
Встановлення довірчих відносин із клієнтом;
- Психологія спілкування по телефону;
- ієрархія потреб клієнта.
- "Ми" - культура;
- Раппорт;
- Комфорт сприйняття інформації;
- Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації;
- секрети першого контакту.
Специфіка продажу VIP-клієнтам
- комплекс маркетингових комунікацій.
- Телемаркетинг та телесейлз.
- Важелі впливу на ухвалення рішення.
- Продаж: кроки прийняття рішення.
- запити абонента.
- Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
- Цілі та результати телефонних переговорів.
- формат мети.
- Первинна та вторинна цілі телефонного контакту.
- Етапи телефонного продажу.
- встановлення контакту.
- Виявлення/актуалізація потреб.
- Презентація продукту/послуги.
- подолання заперечень.
- Укладання угоди (договірність про наступний крок).
- Що і як казати, щоб придбати союзника.
– Як подолати заперечення цього етапу.
Навички, необхідні для продажу
- встановлення контакту.
- Вигідний початок розмови. Як привернути до себе.
- техніки виявлення потреб.
- Техніка опитування.
- Ведення діалогу із клієнтом як інструмент продажу.
- Загальний алгоритм телефонних переговорів щодо продажу.
- Управління розмовою.
- Техніки презентації продукту.
- "Факт - вигода": чому і як це працює.
- Техніка подолання заперечень.
- Уявні та реальні заперечення.
- Заохочення заперечень.
- Техніка умовної згоди.
- Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
- розгляд прикладів роботи з конкретними запереченнями
- Укладання угоди/досягнення домовленості.
- Техніка сполучення ціни
- сигнали готовності.
- способи укладання угоди.
Переговори по телефону та під час зустрічі. Алгоритми розмови, стандарти якісного сервісу працівників компанії. Техніки "Дожимання".
- Впевнене ведення переговорів та фактори, що впливають на впевненість продавця.
– Як проводити презентацію новому клієнту.
- техніка з'ясування інтересу клієнта. Аналіз показників клієнта. Презентація товару чи послуги.
- Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
- Техніка роботи із запереченнями.
- Техніка керування голосом.
- Моменти, за якими запам'ятають саме Ваш дзвінок та візит до Вас.
Телефонний етикет, телефонної техніки та правила письмової комунікації. Техніки виявлення потреб та потенціалу по можливій "угоді"
- Вхідні та вихідні дзвінки. Правила та норми спілкування по телефону.
- Вихідні листи. Правила та норми написання.
– Голос як інструмент. Як передати по телефону імідж компанії-клієнта.
- Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
- Техніка опитування з метою виявити можливості та обмеження.
- позитивна мова спілкування;
- техніка коректної відмови, як повідомляти неприємні новини клієнту;
- Техніка прийняття подяки;
- контроль часу/ініціативи при телефонному спілкуванні;
- Навички виходу із контакту.
Обслуговування клієнтів:
- техніка пропозиції дзвінка у відповідь;
- як повідомляти неприємні новини;
- як реагувати на невдоволення;
- як закінчити "нескінченну" розмову;
- тактика спілкування з агресивними клієнтами;
- Як реагувати на некоректну поведінку.
Робота з роздратованими клієнтами:
- чому клієнт дратується;
- можливі причини конфліктів;
- очікування роздратованого клієнта;
- що робити, якщо клієнт "нападає" саме на Вас;
- робота з конфліктними клієнтами;
- принципи спілкування з роздратованими клієнтами;
- типи роздратованих клієнтів;
- як і коли вибачатися;
- Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.
Управління емоційним станом. Стресостійкість.
- Визначення стресу.
- Абетка та способи боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
- Ставлення до ситуації.
- Програма управління стресом та техніки розслаблення.
Завершення дзвінка:
- створення приємного враження;
- формування "картинки майбутнього";
- сигнали готовності та вплив на прийняття остаточного рішення;
- Експрес-аналіз телефонної розмови/переговорів/угоди.
PS: Ця програма курсу навчання, передбачає можливість проведення корпоративного тренінгу (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.
Бізнес тренер: Дегтярьова Наталія - практик з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.