Як працювати із запереченнями клієнтів?

Заперечення не означає остаточної відмови клієнта від покупки. Розповіли, як знімати заперечення та підводити клієнта до угоди та як робити не варто.

Види заперечень клієнтів
Заперечення клієнта – це коли клієнт висловлює сумнів щодо пропозиції. Важливо вміти розрізняти різні види заперечень, щоб ефективно реагувати на них.

Справжні заперечення. Виникають, коли клієнту заважають ухвалити рішення про купівлю справжні сумніви чи перешкоди. Вони пов'язані з реальними обставинами: обмеженим бюджетом, відсутністю часу чи специфічними вимогами.
Дивіться відео тренінги з продажу, а також, відео тренінг активні продажі по телефону, що проводить Наталія Дехтярьова, бізнес тренер, практик...

Наприклад, клієнт заперечує: "Я не можу собі дозволити цей продукт". У такому разі слід шукати можливості знизити ціну або пропонувати альтернативні варіанти, які відповідають бюджету клієнта.

Хибні заперечення. Виникають, коли клієнт називає несправжню причину відмови та навмисне приховує справжні мотиви, які можуть бути пов'язані з бюджетом, перевагами чи іншими прихованими факторами.

Наприклад, клієнт може заперечити: "Я чув, що ваш продукт неякісний". У таких випадках важливо з'ясувати, звідки клієнт отримав цю інформацію, та надати об'єктивні дані, факти чи реальні приклади, щоб розвіяти його сумніви.

Умовно об'єктивні заперечення. Це ситуації, коли клієнт називає реальні причини, через які він зараз не готовий зробити покупку, але в іншому характеристики продукту його влаштовують.

Наприклад: "Я визнаю, що ваша платформа має переваги, але я не готовий вкладати додаткові кошти". Продавець може зменшити ціну або запропонувати альтернативні варіанти оплати. Також продавець може підкреслити довгострокові вигоди від використання продукту чи послуги.

Вміння розрізняти види заперечень допомагає ефективно відповідати на них: знаходити відповідні аргументи та демонструвати цінність продукту чи послуги, встановлювати довірчі стосунки з клієнтом.

Пам'ятайте, що кожне заперечення надає можливість краще зрозуміти потреби клієнта та знайти рішення, яке відповідає його очікуванням.

Чому клієнти заперечують: п'ять основних причин
Ось кілька причин, через які клієнти висловлюють заперечення.

Ціна. З нею пов'язано одне з найпоширеніших заперечень клієнтів. Клієнти можуть вважати, що ціна занадто висока або вони можуть знайти аналогічний продукт за нижчою ціною. Бізнесу важливо продемонструвати цінність своїх продуктів чи послуг та пояснити, які вони надають переваги.

Приклад заперечення: "Я думаю, що ваша пропозиція надто дорога, якщо порівнювати з конкурентами".

Необхідність додаткових доказів. Клієнти можуть висловлювати заперечення через брак доказів, що підтверджують якість або ефективність продукту чи послуги. Вони можуть вимагати більше інформації, відгуків інших клієнтів або прикладів успішного використання продукту. Бізнесу важливо надати достатній обсяг інформації, щоб переконати клієнтів як свої пропозиції.

Приклад заперечення: "У вас немає достатньої кількості позитивних відгуків або реальних результатів використання продукту".

Нерозуміння. Клієнти можуть заперечувати через те, що не знають про продукт або послугу достатньо. Вони можуть не розуміти, як продукт вирішуватиме їхні проблеми або яким чином він інтегруватиметься з їхніми поточними процесами. Бізнесу необхідно активно спілкуватися з клієнтами, розповідати про переваги продукту та бути готовим відповісти на всі запитання.

Приклад заперечення: "Я не розумію, як ваш продукт працюватиме разом із нашою системою".

Конкуренція Клієнти можуть заперечувати наявність альтернативних пропозицій від конкурентів. Вони можуть порівнювати різні продукти чи послуги та віддати перевагу конкурентам, ґрунтуючись на ціні, функціональності чи репутації. Бізнесу важливо знати своїх конкурентів та виділятися на їхньому фоні, підкреслюючи унікальні переваги своїх пропозицій.

Приклад заперечення: "У вашого конкурента є аналогічний продукт за нижчою ціною!"

Недовіра. Клієнти можуть заперечувати через недовіру до бренду чи компанії. Прочитавши відгуки, вони можуть почати побоюватися проблем з обслуговуванням або недотриманням обіцянок. Бізнесу важливо будувати довірчі відносини з клієнтами, чесно надавати інформацію та вирішувати проблеми, якщо вони виникають.

Приклад заперечення: "Я чув про проблеми з обслуговування клієнтів у вас і боюся мати з вами справу".

Активне слухання, надання інформації та доказів, участь у діалозі та прагнення до задоволення потреб клієнтів дозволяють подолати заперечення та вчинити успішні угоди. Нижче про це.
P/S: Пропонуємо статті поради з нашого сайту - як зменшити крадіжки у магазинах? Також, як вийти із кризи? І дореі цікаво знати - як приймати азитроміцин при ангіні? Може вам знадобиться...