Як правильно встановити контакт з клієнтом: етапи та техніки продажу

Грамотно встановлений контакт із клієнтом – основа взаємодії з аудиторією та попередній етап будь-яких продажів. Тому при першому спілкуванні продавцю важливо виявити високі комунікативні навички. Які способи та психологічні прийоми для цього є?

Наскільки важливим є встановлення контакту з клієнтом
Перше враження про співрозмовника формується у людини за кілька секунд. При подальшому спілкуванні мозок шукає підтвердження цієї думки, що змінити вже складно. Тому якщо при першому контакті не виникла довіри, клієнт навряд чи прислухатиметься до слів продавця.

При цьому покупці не люблять спілкуватись із продавцями. Подолати це можна лише шляхом відпрацьованої техніки продажів: слова, інтонація, зовнішній вигляд мають бути представницькими та мати у своєму розпорядженні людину.

Фінальна мета встановлення контакту з покупцем – продаж продукції. Вона складається з невеликих завдань, послідовне завершення яких призведе до задуманого.

Етапи встановлення контакту з клієнтом:
Контакт із покупцем складається з кількох моментів. Менеджери з продажу повинні звертати увагу на кожен із них, проводячи клієнта від етапу страху та недовіри до бажання купити. Це можна у вигляді наступної схеми.

Зробити приємне перше враження
Перше враження про вас у клієнта складається за 30 секунд. За цей час він визначає: дружелюбний ви чи небезпечний, експерт чи дурний, приємний чи ні, чи варто довірити свою проблему.

У цьому велику роль грають невербальні сигнали. Не так важливо, що говорить менеджер, як те, яким чином він це робить. Вплив на клієнта мають тембр голосу, ритміка, візуальна привабливість, жести і лише потім — зміст мови.

Привернути увагу клієнта
Цей етап визначає, чи відбудеться розмова із клієнтом. У діалозі важливо, щоб продавець говорив не більше 20% часу, решту часу говорить клієнт (наприклад, про свою проблему або те, що він шукає).

Щоб клієнт вступив у діалог, потрібно бути цікавим для нього. У цьому допоможуть загальні правила:
- ввічлива усмішка;
- відсутність мовних штампів (наприклад, «Вам щось підказати?»);
- Дотримання соціальної дистанції (1-1,5 метра);
- періодичний погляд у вічі;
- Наслідування темпу промови клієнта;
- Використання жестів.
Пропонуємо таі статті-поради - "Основні загальноприйняті стандарти спілкування із клієнтом", та Як налагодити правильне спілкування із клієнтами?

Психологічні прийоми першого контакту
Встановлення контакту з клієнтом вимагає використання як аудіальних чи візуальних прийомів, а й психологічних. Є певні тригери — гачки, на які покупці реагують та залучаються до розмови.

Посмішка
Щира ненатягнута посмішка робить будь-яку розмову приємною і допоможе клієнту перейнятися симпатією до продавця. Позитивний настрій задасть гарний тон для спілкування.

Ми-висловлювання
Контакт із клієнтом має на увазі почуття єднання: і покупець, і продавець зацікавлені у вирішенні проблеми. Цього ефекту можна досягти через конструкції як «ми з вами», «у нашому випадку» та ін. Клієнт має відчути причетність до компанії, спільність із її поглядами та цінностями. Тоді він стає повноправним партнером, а не стороннім перехожим, котрому намагаються нав'язати непотрібний товар, говорить психолох Наталія Дегтярьова.

Особисті розмови
Розмови про особисте повинні мати певні межі та не переходити сферу професійних інтересів. Якщо компанія продає товари для дітей, доречним буде запитати дітей, якщо товари для розваг — розмова про хобі. Потрібно не обмежуватися черговими фразами та показати щиру зацікавленість у питанні, щоб розташувати співрозмовника говорити про особисте.

Віддзеркалення
Цей психологічний прийом використовують лише за живої зустрічі. Він заснований на копіюванні пози та жестів клієнта, що на невербальному рівні свідчить про солідарність із ним. Посмішка у відповідь на посмішку, усунення, якщо покупець усувається. Це допоможе клієнту розслабитися та відчути, що його особистий простір не порушують, а ініціативу спілкування підтримують.

Спілкування на рівних
Важливо показати, що ви з співрозмовником однією хвилі. Продавець не повинен ставати запобігливим співробітником. Така позиція не має авторитету та експертності: клієнт не буде нічого набувати у того, хто нижчий за його статусом. Менеджер з продажу повинен позиціонувати себе як професіонала, чия думка є цінною. Відносини з покупцем мають бути партнерськими, а не нав'язливими.

Компліменти
Стандартна фраза "у вас хороший смак" буде приємною похвалою для клієнта. Миттєво сказаний комплімент розташує співрозмовника і дозволить вести діалог у більш невимушеному ключі.

Розмова на абстрактні теми.
Доречним буде обговорення ситуації на ринку, в рамках якого відбувається угода. Розмова про світові події, новини також може бути корисною. Клієнт зрозуміє, що ви знаєтеся на ситуації і можете дати пораду.

Згадка експерта
Апелювання до авторитетів - класичний прийом при продажах. Варто згадувати лише ті медійні особи, які покупець, напевно, знає. Якщо посилання виявилося невдалим, варто швидко змінити напрямок розмови.

Цитата великої людини
Цитати визнаних авторів ні в кого не викликають запитань. Краще використовувати небанальні, дотепні та практичні фрази, що безпосередньо стосуються предмета розмови. Це підкреслить ерудованість та викличе повагу.