Как справиться с возражениями клиента?

Если возражения вашего клиента сыпятся как из рога изобилия, вам не удалось успешно провести презентацию вашего товара или услуги. Во время презентации мы стараемся не только показать ценность, смотивировать покупателя купить прямо сейчас, а и отрабатываем основные уже известные нам возражения.

К примеру, за нашей продукцией очень легко ухаживать, наши яркие ткани не линяют и хорошо стираются, изделия со временем при стирке не теряют свою форму. Такие фразы вы употребляете на этапе демонстрации товара клиенту. Но если вы этого не сделали, приготовьтесь к «мозговому штурму», и покупатель задаст вам определенный ряд вопросов, на которые потрудитесь ответить.

Многие менеджеры продаж жалуются, что покупатели им «выносят мозг при продаже». Спасением служит сбор всевозможных возражений услышанных от покупателя, их обязательная запись в отдельный файл – и письменный ответ на возражения – три-пять вариантов на каждое. И так все время, собираем возражения, прорабатываем ответы. И тогда ни один покупатель не застанет вас врасплох и не подготовленными. И у вас будет, что сказать клиенту.

Приберегите свои главные козыри на процесс отработки возражений, не выкладывайте абсолютно все на этапе демонстрации товара. Зная предпочтения своих клиентов, проведя не одну продажу в этом бизнесе, если вы новичок спросите у работающих менеджеров, а что является главным козырем для клиентов вашего бизнеса. Может то, что вы являетесь производителем, эксклюзивным дистрибьютором этого товара, а может что-то еще.

Самое главное в возражениях выявить, а насколько они «настоящие», или покупатель шаблонно произносит «я еще посмотрю у других, я подумаю». Что они означают? А то, что вам не удалось быть достаточно красноречивым и проработать все истинные сомнения и возражения клиента. И вам нужно начинать все сначала, предложив клиенту: «А давайте подумаем вместе? В чем вы сомневаетесь?» Важно сделать паузу, и на этот раз очень внимательно выслушать и услышать клиента, не торопить его и не торопиться самому с выводами.

Например, при продаже детской мебели. Покупательница говорит, я подумаю. Продавец говорит хорошо, а давайте подумаем вместе. Может, вас смущает яркость красок? Да нет, яркость мне именно нравится. Может нужно дополнить спальное место дополнительным декоративным элементом, чтобы ребенок не упал, предлагаю рассмотреть вместе. Мы также комплектуем кровати не только матрасами, а и покрывалами и подушками. Хотите посмотреть? Хочу, но меня беспокоит один момент. Все ваши материалы не вызывают аллергических реакций у детей? Мне не нравится запах, который исходит от мебели. Мы уже один комплект вернули…

Примерно задавая наводящие дополнительные вопросы можно добраться до истинного возражения клиента и важно ответить правду, рассказать о тех гарантиях, которые ваша компания представляет. Вы с клиентом проходите этап подведения к сделке. Проверяете, не осталось ли каких либо возражений, покупатель готов с легкой душой и с радостью купить ваш товар, или ему нужны еще ваши объяснения?

Если вы хотите увеличить продажи в своем бизнесе, или вы работаете руководителем, менеджером отдела продаж, запишитесь на мастер-класс «11 способов увеличить продажи, которые не делают даже ваши конкуренты»

Бизнес-консультант, Прохоровская Светлана