Тонкости продаж по телефону

Эти детали надо знать, и правильно выполнять.
Попросив к телефону нужного человека, сразу не представляйтесь менеджером по продажам. Вместо этого скажите: «Добрый день! Можно попросить Ивана Петровича?» Как правило, человека зовут. В случае осведомления собеседника, например, «Кто его спрашивает?» можно будет и назвать себя, указать компанию, которую вы представляете. В любом случае «покажите» хорошее отношение к себе самому.

В начале контакта, для того чтобы «зацепить» клиента, используйте «Правило трех П»: предварительной продажи преимуществ. «Голосом-подарком» сразу же скажите о цели звонка и о той выгоде, которую получит клиент. Важно: в предложении-«зацепке» не должно быть больше 9 слов.

Дело в том, что согласно известному числу Миллера 7+/-2 (числу устойчивости) оперативная память человека с трудом «обрабатывает» более 9 информационных единиц одновременно и информация теряется, плывет. А информация, содержащая менее 5 информационных единиц, в некоторых случаях может быть малоубедительной.
Новые правила – как продать земельный пай в Украине, а также, всё про строительство в Украине, новые изменения.

Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о тех товарах или услугах, которые их могут заинтересовать.
Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о всех ваших новинках.
Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о специальных предложениях вашей фирмы: скидках, распродажах и пр.
Просто позвоните своим постоянным клиентам и поздравьте с днем рождения или праздником.
Лучше звонить в период затишья, когда вы не заняты оперативным обслуживанием покупателей.

Пусть у вас время от времени будут исключительно «телефонные дни». Все дело в том, что нужного вам человека вы можете не застать утром, и вам порекомендуют позвонить через полтора часа. Но и тогда его на месте не оказывается. Вы знаете, что такое происходит часто. Только проявив настойчивость и терпение (а это одно из основных качеств менеджера по продажам), вы, наконец, «выловите» его в 17:10.

Но есть и еще одна причина для того, чтобы действительно все восемь часов (с перерывами, разумеется), проводить телефонные разговоры. Опыт показывает, что при работе на телефоне требуется некоторое «время разбега». Несколько первых разговоров часто даются с трудом, а потом человек втягивается, и вскоре все идет легко, почти без усилий. И это тоже подтверждает необходимость периодического проведения «телефонных дней».

Заключение

Подготовьтесь к предстоящей беседе по телефону и придерживайтесь запланированных действий.
Обязательно представьтесь в начале телефонного разговора, а также уточните, с кем вы будите строить диалог.
Уделяйте потенциальному клиенту должное внимание.
Не злоупотребляйте временем вашего потенциального клиента. Сразу перейдите к делу. При этом излагаемая информация должна быть лаконичной и четкой.
В течение телефонного разговора: улыбайтесь; привлекайте внимание (новизной, уникальностью и т.д.); обеспечивайте клиенту чувство безопасности (например, объясните клиенту, откуда узнали о нем); предоставляйте клиенту свободу участия в разговоре (не «давите», спрашивайте, насколько ему интересна информация и т.д.); не занимайтесь другой работой.
Не перебивайте своего собеседника, но умело управляйте беседой.
Помните, что для делового телефонного разговора существенное значение имеет убежденность человека в том, что он говорит, и умение заинтересовать собеседника своей информацией.
Поддерживайте обратную связь уточняющими вопросами, особенно при ответе на возражения. Если возражения построены на недостаточности информации, дайте дополнительную информацию или предложите ее выслать.
Применяйте выражения-комплименты.
В процессе всего разговора используйте присоединение к собеседнику по интонации и скорости речи.
Вежливо заканчивайте разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собеседника независимо от того, собирается ли он воспользоваться вашим предложением или нет. Последнее впечатление почти так же ценно, как и первое.
В случае неудачной беседы оставьте свои координаты. Есть вероятность, что собеседник все же решит приобрести ваш товар, воспользоваться вашей услугой.

Цены — только в счете

Вот такой пример телефонных продаж также является показательным. Менеджеры жалуются мне: «Клиенты настаивают! Им хочется знать стоимость заказа до момента получения счета». Но я считаю, что недопустимо делать из компании справочное бюро. Как только потенциальный клиент узнал цену, общение с ним, как правило, прерывается. Потому что информацию запомнят, а от кого она исходила — забудут. Допустим, заказчик обзвонил десяток компаний и собрал информацию. Что у него осталось в итоге? Общее представление об уровне цен. А если нашу цену он узнает только после — из счета, то на момент принятия решения о выборе поставщика у него на руках уже будут и счет, и согласованное ТЗ на изготовление дисконтных карт. Считайте, что клиент наш!

Вот так без всяких СПИН-вопросов мы достигаем поставленной цели. И не надоедаем. И не бываем назойливыми. Напротив, мои сотрудники усвоили, что, если им ответили «нет», в ответ надо сначала сказать «спасибо» и только потом положить трубку. Зато у меня теперь в «Кард Экспресс» более 13 000 актуализированных контактов.

Кроме всего прочего этот сценарий «холодного» звонка позволяет быстро проводить набор стажеров. Когда человек приходит в «Кард Экспресс» устраиваться на работу, мы не тратим лишних слов и не проводим утомительных собеседований. У нас есть все документы для того, чтобы менеджер по продажам быстро и качественно начал работать: сценарий «холодного» звонка, а также инструкция с иллюстрациями, как вносить нового клиента в CRM-программу.

Как разговаривать с пассивным клиентом

С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать.

Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент

Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

* задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

* следите за паузами в разговоре;

• не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».