Відділ продажів — один із ключових підрозділів будь-якої компанії. Саме від його роботи значною мірою залежать дохід, кількість клієнтів і темпи розвитку бізнесу. Однак хороший результат неможливий лише завдяки сильним продавцям. Важливо створити систему, у якій кожен працівник розуміє свої завдання, має необхідні інструменти та знає, за якими показниками оцінюється його робота.

Управління відділом продажів — це не просто контроль менеджерів. Це організація процесів, мотивація команди, аналіз результатів і постійне вдосконалення системи продажів.

1. Визначте чіткі цілі.
Перший крок ефективного управління — встановити конкретні цілі.
Менеджери повинні розуміти, скільки продажів необхідно здійснити, яку кількість нових клієнтів залучити та який обсяг виручки потрібно отримати.
Цілі мають бути реалістичними, зрозумілими та вимірюваними.
 

Наприклад, замість загального завдання «потрібно продавати більше» краще встановити конкретний план: збільшити кількість нових клієнтів на 15% або підвищити середній чек на певний відсоток.

2. Побудуйте зрозумілий процес продажів.
Кожен менеджер повинен розуміти, що робити на кожному етапі роботи з клієнтом.
Процес може включати пошук потенційних клієнтів, перший контакт, визначення потреб, презентацію пропозиції, роботу із запереченнями, переговори та завершення угоди.
Якщо процес структурований, менеджеру легше працювати, а керівнику — знаходити слабкі місця.

3. Контролюйте не тільки результат.
Помилково оцінювати менеджера виключно за кількістю укладених договорів.
Важливо аналізувати весь процес: скільки клієнтів було опрацьовано, скільки дзвінків і зустрічей проведено, скільки комерційних пропозицій відправлено та який відсоток клієнтів переходить на наступний етап.
Так керівник може зрозуміти, де саме виникають проблеми.
Наприклад, велика кількість контактів при низькій кількості угод може свідчити про проблеми з презентацією товару або роботою із запереченнями.

4.Використовуйте CRM-систему.
CRM допомагає зберігати інформацію про клієнтів, контролювати угоди та бачити завантаженість менеджерів.
Керівник може швидко визначити, які угоди перебувають на завершальній стадії, кому потрібно передзвонити та які клієнти залишилися без уваги.
CRM також допомагає не втрачати потенційних покупців і забезпечує прозорість роботи відділу.

5. Мотивуйте менеджерів.
Грошова мотивація залишається важливою, але не є єдиним фактором.
Менеджерам потрібне розуміння перспектив професійного розвитку, можливість навчатися, отримувати визнання та бачити результати своєї роботи.
Ефективна система мотивації може поєднувати фіксовану зарплату, бонуси за виконання плану та додаткові винагороди за перевищення показників.
Водночас система повинна бути зрозумілою для всіх співробітників.
Читайте та дізнавайтесь - Управління продажами на маркетплейсах, нові технології, та звичайно дізнайтесь про Тайм-менеджмент в продажах, для чого це потрібно?  

6. Навчайте команду.
Навіть досвідчені продавці повинні постійно вдосконалювати навички.
Навчання може стосуватися переговорів, презентації товару, роботи із запереченнями, пошуку клієнтів і ведення телефонних розмов.
Корисно проводити короткі регулярні тренування та розбирати реальні ситуації з роботи менеджерів.
Такий підхід допомагає не тільки підвищувати професійний рівень, а й швидко знаходити помилки.

7. Аналізуйте причини програшів.
Важливо аналізувати не тільки успішні угоди, а й ті, які не відбулися.
Чому клієнт обрав конкурента? Чи була проблема в ціні, умовах, якості презентації або швидкості відповіді? 
Якщо регулярно збирати таку інформацію, можна виявити закономірності та змінити процес продажів.
Програна угода також може бути джерелом цінної інформації для розвитку відділу.

8. Створюйте здорову командну атмосферу.
Конкуренція між менеджерами може стимулювати результат, але надмірне суперництво здатне зруйнувати команду.
Важливо створити культуру, у якій співробітники можуть обмінюватися досвідом, допомагати один одному та разом працювати над досягненням цілей.
Керівник повинен бути не тільки контролером, а й наставником для команди.

9. Регулярно проводьте планерки.
Короткі зустрічі допомагають синхронізувати роботу відділу.
На них можна обговорити результати, поточні проблеми, важливі угоди та плани на найближчий період.

Головне — не перетворювати планерки на багатогодинні наради. Зустріч повинна мати конкретну мету та завершуватися зрозумілими завданнями.

10. Автоматизуйте рутинні завдання.
Менеджери повинні витрачати більшу частину робочого часу на спілкування з клієнтами, а не на заповнення таблиць і пошук інформації.
Автоматизація звітності, нагадувань, формування документів та інших рутинних операцій дозволяє підвищити продуктивність команди.

!! Висновок
Ефективне управління відділом продажів базується на системному підході. Керівник повинен встановлювати чіткі цілі, контролювати процес продажів, аналізувати показники, навчати менеджерів і створювати зрозумілу систему мотивації.
Не менш важливо використовувати CRM, автоматизувати рутинні завдання та регулярно аналізувати причини успішних і невдалих угод.

Сильний відділ продажів — це не просто група талановитих менеджерів, а добре організована команда, яка працює за єдиною системою та розуміє спільну мету.
Коли процеси вибудувані правильно, менеджери працюють продуктивніше, клієнти отримують якісніше обслуговування, а компанія отримує стабільне зростання продажів і прибутку.

Маркетплейси стали одним із найпопулярніших каналів продажу товарів. Вони дозволяють підприємцям швидко виходити на велику аудиторію без необхідності самостійно створювати масштабну торгову інфраструктуру. Проте просто розмістити товар на маркетплейсі недостатньо. Щоб продажі стабільно зростали, необхідно грамотно ними управляти.
Управління продажами на маркетплейсах — це комплексна робота з асортиментом, цінами, рекламою, залишками, відгуками, аналітикою та клієнтським сервісом.

1. Почніть з правильного асортименту.
Одна з основних умов успішних продажів — правильно сформований асортимент.
Необхідно аналізувати, які товари мають найбільший попит, які приносять найбільший прибуток і які позиції продаються повільно.
Не завжди потрібно прагнути до максимальної кількості товарів. Іноді краще зосередитися на позиціях, які мають стабільний попит і хорошу маржинальність.
Регулярний аналіз дозволяє поступово розширювати асортимент товарами, які мають найбільший потенціал.

2. Створюйте якісні картки товарів.
На маркетплейсі покупець не може потримати товар у руках, тому величезне значення має його презентація.
Фотографії повинні бути якісними, зрозумілими та показувати товар із різних сторін. Опис має містити основні характеристики, переваги, розміри, матеріали та іншу важливу інформацію.
Назва товару також повинна бути зрозумілою і містити слова, за якими покупці можуть його шукати.
Чим краще оформлена картка, тим легше клієнту прийняти рішення про покупку.
Ми пропонуємо спочатку тренінги транспортна логістика та оптимізація витрат, а також і Логістичний консалтинг від Степченкова Ярослава, практика в логістиці.

3. Слідкуйте за цінами.
Ціна безпосередньо впливає на конкурентоспроможність товару.
Потрібно регулярно аналізувати ціни конкурентів і враховувати комісії маркетплейсу, витрати на рекламу, логістику, пакування та повернення.
Не варто бездумно знижувати ціну. Низька ціна може збільшити кількість замовлень, але водночас зменшити прибуток.
Завдання продавця — знайти баланс між привабливою ціною для покупця та достатньою маржинальністю.

4. Управляйте залишками.
Відсутність популярного товару на складі може призвести до втрати продажів.
Водночас надлишкові запаси заморожують гроші та збільшують витрати на зберігання.
Тому необхідно прогнозувати попит і своєчасно поповнювати запаси.
Особливу увагу варто приділяти товарам, які мають сезонний попит або активно продаються під час акцій.

5. Використовуйте рекламу.
Навіть хороший товар може залишатися непомітним серед тисяч пропозицій.
Реклама на маркетплейсах допомагає збільшити видимість товару та залучити потенційних покупців.
Однак рекламний бюджет потрібно контролювати. Важливо аналізувати, скільки коштів витрачено на рекламу та який прибуток вона принесла.
Не варто рекламувати всі товари однаково. Найбільший бюджет доцільно спрямовувати на перспективні позиції з хорошою маржинальністю.
Дізнавайтесь і про таке - як спілкуватися зі складними людьми, техніки маніпуляцій, та як стати хорошим лідером, в новому колективі? 

6. Працюйте з відгуками.
Відгуки та оцінки мають великий вплив на рішення покупців.
Позитивні відгуки підвищують довіру, а велика кількість негативних може суттєво зменшити продажі.
Тому важливо стежити за відгуками, відповідати на запитання та швидко реагувати на проблеми.
Негативний відгук не завжди є проблемою. Якщо компанія професійно відповідає клієнту та вирішує ситуацію, це може продемонструвати іншим покупцям відповідальність продавця.

7. Контролюйте прибуток.
Високий оборот ще не означає високий прибуток.
Наприклад, товар може продаватися сотнями одиниць, але після врахування комісії, реклами, логістики, повернень і собівартості прибуток може бути мінімальним.
Тому для кожної категорії та товару важливо рахувати реальну маржинальність.
Продавець повинен знати не тільки, скільки він продав, а й скільки реально заробив.

8. Аналізуйте результати.
Управління продажами неможливе без аналітики.
Корисно регулярно відстежувати кількість замовлень, оборот, середній чек, конверсію, рекламні витрати, прибуток, повернення та залишки.
Аналіз допомагає зрозуміти, які товари потрібно активніше просувати, які позиції варто вивести з асортименту, а де необхідно змінити ціну або опис.
Рішення, засновані на даних, зазвичай ефективніші за інтуїтивні припущення.

9. Автоматизуйте рутинні процеси.
Якщо кількість товарів і замовлень зростає, ручне управління стає складнішим.
Автоматизація може допомогти контролювати залишки, ціни, замовлення та фінансові показники.
Це дозволяє продавцю витрачати менше часу на рутинні операції та більше уваги приділяти розвитку бізнесу.

10. Постійно тестуйте нові підходи.
Маркетплейс — це середовище, яке постійно змінюється.
Потрібно тестувати фотографії, заголовки, описи, ціни, рекламні кампанії та акційні пропозиції.
Іноді навіть невелика зміна головної фотографії або назви товару може вплинути на кількість переходів і замовлень.
Головне — змінювати параметри системно та аналізувати результати.
Пропонуємо безкоштовний тренінг переговори в продажах, техніки маніпуляцій.

!! Висновок
Успішне управління продажами на маркетплейсах — це постійна робота, а не одноразове розміщення товару.
Потрібно правильно формувати асортимент, створювати якісні картки товарів, контролювати ціни та залишки, працювати з рекламою й відгуками.
Не менш важливо регулярно аналізувати прибутковість і розуміти, які дії реально приносять результат.

Головний принцип успішного продавця на маркетплейсі — не просто продавати більше, а продавати прибутково.
Системний підхід, уважність до покупців, грамотна аналітика та постійне вдосконалення допоможуть поступово збільшувати продажі, формувати лояльну аудиторію та перетворювати магазин на стабільний і прибутковий бізнес.
 

Вітальня часто є найбільш відкритою кімнатою в домі, тому оформлення вікна помітно впливає на весь інтер’єр. Готові штори та тюль дозволяють створити завершену композицію без індивідуального пошиття, якщо правильно підібрати розмір, колір і щільність тканин.

Щоб текстиль виглядав гармонійно, достатньо орієнтуватися на п’ять основних принципів.

1. Враховуйте розміри вікна та карниза

Ширину штор і тюлю потрібно підбирати за довжиною карниза, а не лише за розміром віконного отвору. Полотна мають мати запас для складок — тоді оформлення виглядатиме об’ємніше.

Перед тим як купити готові штори та тюль, варто виміряти довжину карниза та відстань від нього до підлоги.

2. Підбирайте щільність під освітлення

Для світлої вітальні з великими вікнами можна використовувати щільніші штори, які допоможуть регулювати кількість сонячного світла. Якщо кімната менш освітлена, краще не перевантажувати її темними та важкими тканинами.

Тюль при цьому відповідає за м’яке розсіювання денного світла. Білий, молочний і світло-бежевий залишаються універсальними варіантами.

3. Поєднуйте кольори з інтер’єром

Штори не обов’язково мають точно повторювати колір стін. Вони можуть бути темнішими, світлішими або працювати як акцент.

При виборі корисно враховувати:

• відтінок стін;
• колір дивана та крісел;
• килим;
• декоративні подушки;
• інший великий текстиль.

Для спокійної композиції можна використовувати близькі відтінки, а для виразнішої — помірний контраст.

4. Не перевантажуйте вікно фактурами

Якщо штори мають активний візерунок або виразну текстуру, тюль краще вибрати більш нейтральним. І навпаки: однотонні штори дозволяють використовувати тюль із делікатною вишивкою чи помітнішою фактурою.

Підбираючи готовий комплект штор і тюлю для вітальні, варто оцінювати обидва полотна як одну композицію, а не як окремі елементи.

5. Враховуйте загальний стиль вітальні

Для мінімалістичного інтер’єру доречні прості однотонні полотна та стримані кольори. У класичній вітальні можна використовувати більш декоративні тканини. Інтер’єри з деревом і природними матеріалами добре підтримують бежеві, молочні, оливкові та інші натуральні відтінки.

Важливо, щоб штори й тюль доповнювали кімнату, а не перетягували на себе всю увагу.

Часті питання

Який колір тюлю найпростіше поєднати зі шторами?

Найбільш універсальними є білий, молочний і світло-бежевий. Вони легко комбінуються як зі світлими, так і з темнішими шторами.

Чи обов’язково використовувати тюль у вітальні?

Ні. Але тюль допомагає м’яко розсіювати денне світло та робить оформлення вікна більш завершеним.

Якої довжини краще вибирати штори для вітальні?

Найчастіше використовують довгі полотна майже до підлоги. Конкретна довжина залежить від висоти карниза, розташування меблів і бажаного стилю.

Висновок

Готові штори та тюль для вітальні варто вибирати з урахуванням розміру карниза, освітлення, кольорової палітри та стилю кімнати. Вдале оформлення не потребує великої кількості декоративних деталей: достатньо правильно поєднати щільність тканин, відтінки й фактури та перед покупкою точно визначити необхідні розміри.

У житті кожної людини трапляються люди, спілкування з якими дається непросто. Це може бути конфліктний колега, агресивний клієнт, надто вимогливий керівник, постійно незадоволений родич або людина, яка завжди намагається довести власну правоту.
Повністю уникати таких людей часто неможливо. Тому важливо навчитися правильно поводитися в складних ситуаціях, зберігати спокій і водночас захищати власні межі.

Не реагуйте одразу емоціями.
Перша і найважливіша порада — не відповідати агресією на агресію.
Якщо людина підвищує голос, ображає або провокує вас, природною реакцією може бути бажання відповісти тим самим. Але це майже завжди погіршує ситуацію.
Зробіть паузу, глибоко вдихніть і подумайте, чого саме ви хочете досягти цією розмовою.
Ваше завдання — не перемогти в суперечці, а вирішити проблему.

Не сприймайте все особисто.
Складна поведінка людини не завжди пов’язана саме з вами.
Можливо, співрозмовник втомлений, переживає особисті проблеми, перебуває під тиском або просто звик спілкуватися в агресивній манері.
Це не виправдовує образи чи неповагу, але розуміння причини допомагає не сприймати чужу поведінку як особисту атаку.
Замість думки «Він спеціально хоче мене образити» спробуйте запитати себе:
- «Що зараз відбувається і як я можу на це правильно відреагувати?»
Дозвольте запропонувати, тренінг з продажу та переговорів, а також і тренінг результативні переговори в закупівлях, нові технології в переговорах.

Слухайте, перш ніж відповідати.
Іноді людина стає агресивною лише тому, що відчуває: її не чують.
Дайте співрозмовнику можливість висловитися. Не перебивайте його, навіть якщо вам не подобається те, що він говорить.
Після цього можна сказати:
- «Я вас почув. Давайте розберемося, у чому саме проблема».
Така проста фраза часто допомагає знизити напруження.

Задавайте конкретні запитання.
Якщо людина говорить загальними фразами — «Все погано», «Ви нічого нормально не робите», «Мене це не влаштовує» — не потрібно одразу виправдовуватися.
Краще уточнити:
- «Що саме вас не влаштовує?»
- «Який результат ви хотіли б отримати?»
- «Що ми можемо зробити, щоб виправити ситуацію?»
Конкретні запитання переводять розмову від емоцій до пошуку рішення.

Не вступайте в суперечку заради суперечки.
Деякі люди люблять сперечатися просто заради того, щоб довести свою правоту.
У такій ситуації не обов’язково доводити останнє слово за собою.
Можна спокійно сказати:
- «Я розумію вашу думку, але бачу цю ситуацію інакше».
Ви можете не погоджуватися з людиною, не перетворюючи розмову на конфлікт.
Також пропонуємо тренінг для операторів кол центру, і звіснож, статтю, Як стати хорошим лідером, корисна стаття, не пошкодуєте. 

Встановлюйте особисті межі.
Спокійне спілкування не означає, що потрібно терпіти образи, приниження чи погрози.
Якщо людина переходить межу, важливо чітко повідомити про це:
- «Я готовий обговорити проблему, але не в такому тоні».
Або:
- «Я готовий продовжити розмову, якщо ми будемо спілкуватися без образ».
Головне — говорити твердо, але без агресії.

Не виправдовуйтеся надмірно.
Коли на людину тиснуть, вона часто починає довго виправдовуватися.
Це може лише посилити проблему.
Якщо ви справді припустилися помилки, краще коротко визнати її:
- «Так, тут я помилився. Ось що я зроблю, щоб виправити ситуацію».
Визнання помилки часто викликає більше довіри, ніж десятки виправдань.

Використовуйте спокійний тон.
Тон голосу може змінити всю розмову.
Навіть правильні слова, сказані з роздратуванням, можуть сприйматися як напад.
Намагайтеся говорити повільніше, спокійніше та без сарказму. Не підвищуйте голос у відповідь на крик.
Спокійна поведінка часто поступово знижує емоційність співрозмовника.

Не намагайтеся змінити людину.
Це одна з головних помилок.
Ви не можете змусити іншу людину стати спокійною, доброю або ввічливою. Але ви можете контролювати власну реакцію.
Зосередьтеся на тому, що залежить від вас: ваших словах, поведінці, межах і рішеннях.

Як спілкуватися зі складним клієнтом?
У роботі складні клієнти зустрічаються досить часто.
Якщо клієнт незадоволений, спочатку варто вислухати його, потім уточнити проблему та запропонувати конкретний варіант вирішення.
Наприклад:
- «Я розумію, що ця ситуація вас засмутила. Давайте перевіримо, що сталося, і знайдемо можливий варіант вирішення».
Клієнту важливо бачити, що його проблему не ігнорують.

Коли краще припинити розмову.
Іноді конструктивний діалог неможливий.
Якщо людина постійно ображає, погрожує або навмисно провокує вас, не потрібно продовжувати суперечку.
Можна сказати:
- «Зараз ми не можемо спокійно домовитися. Пропоную повернутися до цієї розмови пізніше».
Якщо ситуація пов’язана з реальною загрозою безпеці, пріоритетом має бути припинення контакту та звернення по необхідну допомогу.
І дуже користий для бізнесу, тренінг робота з запереченнями та вирішення конфліктних ситуацій у продажах. 

** Висновок
Спілкування зі складними людьми — це навичка, яку можна розвивати.
Не поспішайте реагувати емоційно, уважно слухайте, ставте конкретні запитання, говоріть про проблему, а не атакуйте особистість співрозмовника.
Будьте спокійними, але не дозволяйте порушувати власні межі.

Пам’ятайте: вам не потрібно подобатися всім і не потрібно перемагати в кожній суперечці. Іноді найкращий результат — спокійно вирішити проблему, зберегти гідність і не дозволити чужим емоціям зіпсувати ваш власний внутрішній стан.
Саме вміння залишатися спокійним у складній ситуації часто є ознакою зрілої та впевненої людини.

Хороший лідер — це не просто людина, яка має посаду керівника. Це людина, якій довіряють, за якою готові йти та до думки якої прислухаються. Лідерство проявляється не в наказах і контролі, а у вмінні об'єднати людей навколо спільної мети, підтримати їх у складний момент і показати приклад власною поведінкою.

Стати хорошим лідером може практично кожна людина. Для цього необхідно постійно працювати над собою, розвивати характер, комунікацію та вміння розуміти інших.

* Починайте із себе.
Неможливо вимагати від працівників дисципліни, відповідальності та чесності, якщо керівник сам не дотримується цих принципів.

Хороший лідер приходить вчасно, виконує свої обіцянки, визнає помилки та не перекладає відповідальність на інших.
Люди набагато охочіше наслідують керівника, який сам демонструє ті якості, яких вимагає від команди.
Запрошуємо Вас, на тренінг управління та мотивація персоналу, нові технології та можливості. 

** Навчіться слухати.
Лідер повинен не тільки говорити, а й уміти слухати.
Працівники можуть мати хороші ідеї, бачити проблеми або знати, як покращити роботу. Якщо керівник ніколи не слухає команду, він поступово втрачає важливу інформацію.

Потрібно цікавитися думкою працівників, ставити запитання та не боятися почути критику.
Уважне слухання створює довіру.

* Ставте чіткі цілі.
Працівник повинен розуміти, чого саме від нього очікують.
Замість фрази «Потрібно працювати краще» краще сказати: «До кінця тижня нам потрібно завершити ці завдання та підготувати звіт».
Чіткі цілі допомагають команді розуміти напрямок руху та оцінювати результат.

* Довіряйте своїм працівникам.
Неможливо ефективно керувати колективом, контролюючи кожен крок працівника.
Якщо людина отримала завдання, потрібно дати їй можливість самостійно його виконати. Контроль необхідний, але він не повинен перетворюватися на постійне втручання.
Довіра підвищує відповідальність і допомагає працівникам розкривати свої здібності.

* Умійте хвалити.
Людям важливо знати, що їхню роботу помічають.
Похвала не повинна бути формальною. Краще конкретно сказати:
- «Дякую за те, що Ви так швидко вирішили проблему з клієнтом».
Така оцінка показує працівникові, що його внесок має значення.
Але хороший лідер не тільки хвалить. Якщо потрібно зробити зауваження, він говорить про проблему спокійно та конструктивно, не принижуючи людину.
Не тільки цікаві, ай корисні статті для життя та бізнесу - як збільшити продажі в інтернет-магазині, а також, Секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, розповість Дегтярьова Наталія, практик у продажах.

* Будьте справедливими.
Одна з найважливіших якостей керівника — справедливість.
Не можна одним працівникам дозволяти те, за що інших карають. Правила повинні бути зрозумілими та однаковими для всіх.
Справедливий керівник може вимагати багато, але його вимоги сприймаються нормально, тому що працівники розуміють: рішення приймаються чесно.

* Не бійтеся визнавати помилки.
Лідер — не робот і не людина, яка завжди має рацію.
Якщо керівник помилився, набагато краще чесно сказати: «Я був неправий, давайте виправимо ситуацію».
Таке визнання не послаблює авторитет. Навпаки, воно показує впевненість і зрілість.

* Підтримуйте команду.
Хороший лідер не зникає тоді, коли виникають труднощі. Саме у складних ситуаціях команда особливо потребує підтримки.
Керівник повинен допомогти знайти рішення, захистити працівників від несправедливості та показати, що проблеми можна подолати.
Люди запам'ятовують не тільки те, як керівник поводився під час успіху, а й те, як він поводився у важкі моменти.

* Розвивайте людей.
Сильний лідер не боїться, що працівник стане кращим за нього. Навпаки, він допомагає команді розвиватися.
Навчання, нові завдання, підтримка ініціативи та можливість професійного росту роблять колектив сильнішим.
Якщо працівники бачать, що керівник зацікавлений у їхньому розвитку, вони набагато більше цінують свою роботу.

* Головне — бути людиною.
Хороший лідер може бути вимогливим, але він повинен залишатися людяним.
Люди готові йти за керівником, якому довіряють, якого поважають і бачать у ньому справедливу людину.

Лідерство — це не влада над людьми, а відповідальність за людей і результат команди.
Щоб стати хорошим лідером, не потрібно бути ідеальним. Потрібно бути чесним, справедливим, відповідальним, уміти слухати, визнавати власні помилки та підтримувати тих, хто поруч.

Справжній лідер — це не той, за ким люди змушені йти. Це той, за ким вони хочуть іти самі.

Сьогодні інтернет-магазин — це не просто місце, де клієнт може побачити товар і оформити замовлення. Це повноцінний інструмент продажів, у якому важливі кожна сторінка, фотографія, опис товару, ціна та навіть швидкість відповіді менеджера.

Якщо відвідувачі заходять на сайт, але мало купують, проблема не завжди полягає у високій ціні. Часто людина просто не отримує достатньо причин для покупки. Тому збільшення продажів потрібно починати з аналізу поведінки клієнтів.

* Зробіть сайт простим і зрозумілим.
Покупець не повинен витрачати багато часу на пошук потрібного товару. Категорії мають бути зрозумілими, пошук — зручним, а оформлення замовлення — максимально простим.

Чим більше зайвих кроків потрібно зробити клієнту, тим вища ймовірність, що він передумає купувати.
На сторінці товару бажано чітко показати його назву, фотографії, характеристики, ціну, наявність, умови доставки та спосіб оформлення замовлення.

* Якісні фотографії продають.
В інтернет-магазині клієнт не може взяти товар у руки, тому фотографія часто замінює перше знайомство з ним.

Фотографії повинні бути якісними, чіткими та показувати товар з різних сторін. Якщо це одяг — бажано показати, як він виглядає на людині. Якщо техніка — продемонструвати важливі деталі.

Чим краще покупець розуміє, що саме він отримує, тим менше у нього сумнівів.
Буде корисно знати - як спілкуватися з клієнтами, щоб закривати більше угод? А також, як правильно впровадити CRM і чому система не працює, тільки практичні поради. 

* Пишіть не тільки про характеристики, а про користь.
Опис товару не повинен бути просто списком технічних параметрів.
Наприклад, замість:
«Акумулятор 5000 мА·год», можна пояснити:
«Великої ємності акумулятора вистачає для тривалої роботи без постійної підзарядки».
Покупець повинен бачити відповідь на головне питання: «Чому мені варто це купити?»

* Працюйте з довірою.
Люди охочіше купують у магазині, якому довіряють. Тому на сайті важливо показувати реальні відгуки клієнтів, фотографії товарів, умови повернення, гарантії та контакти.

Не варто приховувати недоліки або давати неправдиві обіцянки. Одне невдале замовлення може коштувати набагато дорожче, ніж здається, адже незадоволений покупець може більше ніколи не повернутися.

* Пропонуйте додаткові товари.
Збільшити продажі можна не тільки за рахунок залучення нових клієнтів. Важливо збільшувати середню суму замовлення.

Наприклад, разом із телефоном можна запропонувати чохол і захисне скло. До взуття — засоби для догляду. До кавоварки — відповідні аксесуари.
Головне, щоб додатковий товар був справді корисним клієнтові, а не виглядав як нав'язування.
Для бізнесу, це корисна стаття - продаж по телефону, техніки, етапи, нові технології, це потрібно знати.

* Поверніть тих, хто не купив.
Не кожен відвідувач готовий оформити замовлення з першого разу. Людина може порівнювати ціни, радитися або просто відкласти покупку.

Тому важливо нагадувати про магазин за допомогою дозволених маркетингових каналів: електронної пошти, повідомлень про покинутий кошик, програм лояльності та рекламних кампаній.
Іноді покупцеві потрібно просто ще раз нагадати про товар.

* Швидко відповідайте клієнтам.
Якщо покупець поставив запитання, він очікує відповіді. Тривале мовчання може призвести до того, що людина піде до конкурента.
Менеджер повинен швидко реагувати на повідомлення, допомагати вибрати товар і чітко пояснювати умови доставки та оплати.

Швидкість і якість обслуговування часто стають причиною повторної покупки.

* Аналізуйте результати.
Неможливо ефективно збільшувати продажі, якщо не аналізувати цифри.
Потрібно знати, скільки людей відвідує магазин, скільки переглядають товари, скільки додають їх у кошик і скільки завершують покупку.
Якщо відвідувачів багато, але замовлень мало — потрібно шукати причину. Можливо, проблема в ціні, описі, доставці, довірі до магазину або складному оформленні.

* Головне — думайте як покупець.
Щоб збільшити продажі, корисно самому пройти шлях клієнта: зайти на сайт, знайти товар, прочитати опис, додати його в кошик і спробувати оформити замовлення.

Запитайте себе: «Чи зрозуміло мені, що я купую? Чи довіряю я цьому магазину? Чи зручно мені оформити замовлення?»
Якщо відповідь негативна — клієнт, швидше за все, теж відчує ці проблеми.

Збільшення продажів в інтернет-магазині — це не один чарівний прийом. Це результат десятків правильних рішень: зручного сайту, якісних фотографій, зрозумілих описів, чесних умов, швидкого обслуговування та постійної роботи з клієнтами.

І найважливіше — не просто залучити людину на сайт, а зробити так, щоб вона захотіла купити, повернутися та рекомендувати магазин іншим.

Успішні продажі починаються не з презентації товару і навіть не з розмови про ціну. Вони починаються зі спілкування. Клієнт повинен відчути, що менеджер не просто хоче щось йому продати, а намагається зрозуміти його потреби та запропонувати найкраще рішення.

Саме тому вміння правильно спілкуватися з клієнтами є однією з найважливіших навичок сучасного продавця.

* Перше враження має значення.
Перші хвилини спілкування можуть визначити подальший результат переговорів. Важливими є тон голосу, впевненість, ввічливість і доброзичливість.

Не потрібно починати розмову з тиску: "Ви будете купувати?" або "Коли оформляємо замовлення?". Краще створити нормальний контакт і показати готовність допомогти.
Клієнт повинен відчути, що його поважають і його час цінують.
Корисні статті з порадами - як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії, а також дізнайтесь про Скрипти для відділу продажу, це точно попрібно знати в продажах.

* Ставте більше запитань.
Одна з головних помилок продавця — говорити більше, ніж слухати. Менеджер починає розповідати про товар, його характеристики, переваги та компанію, хоча ще не знає, що саме потрібно клієнтові.

Потрібно ставити правильні запитання:
- "Що для Вас найважливіше при виборі?"
- "Яку проблему Ви хочете вирішити?"
- "Що Вас не влаштовує у теперішньому варіанті?"
- "Який результат Ви хотіли б отримати?"

Чим краще ви розумієте потребу клієнта, тим точніше можете запропонувати йому товар.

* Уважно слухайте.
Слухати клієнта — означає не просто мовчати. Потрібно звертати увагу на його слова, сумніви та емоції.

Корисно повторити основну думку клієнта своїми словами:
"Якщо я правильно Вас зрозумів, для Вас головним є швидкість і надійність?"

Це дозволяє переконатися, що ви правильно зрозуміли людину, і водночас показує клієнтові, що його справді слухають.

* Говоріть про користь.
Клієнт не завжди хоче чути довгий перелік характеристик товару. Йому важливо знати, що саме він отримає.

Наприклад, замість фрази:
"У нашої програми є автоматична система обліку".

Краще сказати:
"Завдяки автоматичному обліку Ви зможете швидше контролювати продажі та витрачати менше часу на ручну роботу".

Показуйте не просто властивість товару, а конкретну вигоду для клієнта.
Стаття з порадами - як продавати на B2B ринку. Як знайти клієнтів у B2B, і з чого порібно починати ? 

* Не сперечайтеся із запереченнями.
Фрази «дорого», «я подумаю», «у конкурента дешевше» не потрібно сприймати як особисту відмову.
Наприклад, якщо клієнт говорить: «Для мене це дорого», не поспішайте одразу давати знижку.

Краще запитати:
"Підкажіть, будь ласка, з якою пропозицією Ви порівнюєте нашу ціну?"

Якщо клієнт каже: «Я подумаю», можна відповісти:
«Звичайно. Скажіть, будь ласка, що саме Ви хотіли б ще обдумати?»

Спокійні уточнювальні запитання допомагають зрозуміти справжню причину сумнівів.

* Не тисніть на клієнта.
Надмірна наполегливість часто дає протилежний результат. Якщо людина відчуває тиск, вона може просто припинити спілкування.

Набагато ефективніше допомогти клієнтові самому побачити переваги пропозиції.
Сильний продавець не змушує купувати. Він допомагає прийняти рішення.

* Використовуйте ім'я клієнта.
Звернення на ім'я робить спілкування більш особистим і теплим. Але використовувати ім'я потрібно природно, без надмірного повторення.

Також важливо запам'ятовувати деталі попередніх розмов. Якщо під час наступного контакту менеджер пам'ятає потреби клієнта, це позитивно впливає на довіру.

 Завершуйте розмову конкретною пропозицією.
Не варто закінчувати переговори словами: "Ну, тоді будете думати — телефонуйте".

Краще запропонувати конкретний наступний крок:
"Я сьогодні надішлю Вам два варіанти пропозиції, а завтра ми зателефонуємо та разом виберемо оптимальний".
Конкретика допомагає клієнтові рухатися до рішення.

* Працюйте не заради однієї угоди.
Справжня майстерність продавця полягає не в тому, щоб один раз переконати людину купити. Набагато цінніше створити такі відносини, щоб клієнт захотів повернутися.

Для цього потрібно виконувати обіцянки, бути чесним, не приховувати важливу інформацію та залишатися на зв'язку після продажу.

Клієнти запам'ятовують не тільки товар і ціну. Вони запам'ятовують ставлення до себе.

Отже, щоб закривати більше угод, необхідно менше тиснути й більше слухати, ставити правильні запитання, говорити мовою вигод, спокійно працювати із запереченнями та завжди домовлятися про наступний крок.

Хороший продавець продає товар. Професійний продавець продає рішення проблеми. А найкращий продавець будує довіру, завдяки якій клієнт сам хоче продовжувати співпрацю.

Продажі на B2B ринку потребують особливого підходу, оскільки клієнти – це компанії, які приймають рішення на основі логіки та потреб бізнесу. Щоб продати продукт підприємцю чи фірмі, треба пройти певні етапи. Грамотно вибудована вирва продажів залежить від специфіки галузі. Але є універсальна модель, яку можна перекласти на власний бізнес.

Етап 1. Побудуйте портрет потенційного покупця. Подумайте, до якої галузі належить; це великий, середній чи малий бізнес. Виділіть завдання та болі цільової аудиторії. Наприклад, якщо розробляєте CRM-системи, ваші клієнти можуть бути зацікавлені знизити витрати на роботу з базою клієнтів і автоматизувати бізнес-процеси.

Етап 2. Зберіть ліди за допомогою інструментів маркетингу. Наприклад, давайте контекстну рекламу і на B2B-маркетплейсах, беріть участь у спеціалізованих виставках.

"Ключова компетенція будь-якого бізнесу, особливо у B2B, — це лідогенерація, тобто пошук потенційних клієнтів. На старті багато компаній не знають, як залучити свою аудиторію, тож починають із гіпотез — ідей, які потрібно протестувати. Не варто одразу вкладатися у масштабну рекламу. Спочатку перевіряйте гіпотези на практиці, наприклад, якщо зі 100 спроб з'являється хоча б один клієнт, то це вже результат. Збільшуйте обсяги поступово, зберігаючи ті самі конверсії. Якщо це працює, масштабуйте", — засновник компанії з покращення продажів Ярослав Новіков.
Запрошуємо вас, на унікальний тренінг KPI мотивація персоналу а також, управління прибутковістю запасів, від А до Я.

Етап 3. Зателефонуйте до потенційного клієнта. Уточніть, хто приймає рішення про угоду, виявіть потреби та біль, домовтеся про зустріч. На основі отриманої інформації підготуйте персональне пропозицію, яка може зацікавити покупця. Наприклад, якщо клієнт вже запитував стімість у конкурентів і та здалася йому прийнятною, погодьте персональну ціну.

"Правильно ставте цілі, коли залучаєте клієнтів. Наприклад, не просто обдзвонити базу контактів, а з 1000 дзвінків провести 30 зустрічей або отримати 30 клієнтів. Після цього аналізуйте результат: якщо вийшло не 30, а 25, подумайте, чому так вийшло і як поліпшити результат. зустрічі», - засновник компанії з покращення продажів "Ярко team" Ярослав Новіков.

Етап 4. Зустрітися з представником організації. Це може бути директор організації або фахівець із закупівель. Зустріч проведіть у своєму офісі чи офісі покупця на виробництві. Якщо клієнт знаходиться в іншому регіоні, можете провести переговори щодо відеозв'язку.

Етап 5. Відробіть заперечення. Розробте для потенційного клієнта таке рішення, яке б вигідно підсвітило ваш продукт і виділило його на тлі конкурентів.

"Для початківця бізнесу в B2B важливо не продавати через скидки, а формувати ціннісну пропозицію. Часто підприємці знижують ціну, тому що не можуть чітко пояснити, чому варто вибрати саме їх.

Етап 6. Підготуйте договір та уклайте угоду. Проконтролюйте, що клієнт перевів оплату або її частину, якщо це прописано у контракті.

Етап 7. Внесіть дані до бази та продовжуйте працювати з клієнтом. Це необхідно для повторного продажу. Наприклад, закріплений за покупцем менеджер дзвонитиме раз на місяць, щоб запропонувати нові товари та послуги, вигідніші умови співпраці, відправляє рекламні матеріали.
Дізнайтесь про Скрипти для відділу продажу, також про як правильно впровадити CRM і чому система не працює? А також, секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, і звичайно про як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії.

** Як знайти клієнтів у B2B
У сегменті B2B на етапі збирання лідів використовують різні канали залучення. Зазвичай їх комбінують, вибираючи найефективніші. Наприклад, є такі методи пошуку клієнтів.
Холодний продаж. Це активний пошук потенційних клієнтів, які ще не знайомі з продукцією чи послугами компанії. Залучайте їх за допомогою електронної пошти, телефонних дзвінків, соцмереж. Наприклад, зателефонуйте можливим покупцям за довідником підприємств, 2ГІС, Яндекс Картами. Можна придбати базу компаній, зібрану з відкритих джерел. Мінус холодних продаж у тому, що високий рівень відмов.
Теплий продаж. Це коли потенційні клієнти заочно знайомі із продукцією чи компанією. Наприклад, вас рекомендував постійний покупець. Імовірність відмови від угоди є нижчою, тому що фірма вже зацікавлена ??у вашому товарі або послузі.

"Не варто робити холодний обдзвон основним каналом продажів. Це не принесе відчутного результату. Шукайте різні способи залучити цільову аудиторію. Холодні продажі добре працюють як підкріплення, перевірка гіпотез, пошук нових клієнтів, на яких ви будете виходити через інші канали".

Можете вийти на клієнта безпосередньо або співпрацювати із посредниками.
- Прямий продаж. Це продаж безпосередньо кінцевому споживачеві. Менеджер зустрічається з потенційним клієнтом, презентує продукцію та проводить переговори. Наприклад, ІТ-компанія проводитиме презентацію CRM-системи в офісі фірми, яка хоче автоматизувати бізнес-процеси.
- через дистриб'юторів. Це продаж через посередників, які поширюють продукцію чи послуги компанії в іншій країні чи регіоні. За свою роботу вони беруть комісію. Наприклад, автовиробники продають машини через автосалоні.
- партнерські мережі. Це співпраця з іншими підприємцями та організаціями, які просувають ваші товари та послуги. Наприклад, виробники продуктів проводять спільні акції із магазинами.

Залежно від використовуваного інструменту виділяють такі канали просування:
- особисті зустрічі – дозволяють встановити контакт, краще зрозуміти потреби клієнта, підвищити лояльність;
- телефонні переговори - потрібні, щоб оперативно обговорити деталі угоди та відповіді на запитання клієнта;
- електронна пошта та месенджери - підходять для обміну інформацією та документами;
- Соцмережі та онлайн-майданчики B2B-товарів – використовуються для просування продуктів та послуг, спілкування з можливими клієнтами.

Наприклад, якщо ви виготовляєте тканини, ваші основні клієнти — це фабрики одягу. Щоб розширити клієнтську базу, можна розглянути компанії зі схожими потребами: магазини тканин та оптові продавці текстилю. Вони також можуть бути зацікавлені у вашій продукції.

Далі можна організувати зустріч по телефону, відправити прайс-лист та рекламні матеріали електронною поштою, а потім провести особисту зустріч із потенційними покупцями. Це стандартна практика роботи із роздрібним бізнесом.

Техніки продаж в B2B
B2B-продавці взаємодіють із клієнтами через презентацію, створюють продукт під конкретного покупця, демонструють експертність у своїй галузі.

Презентація. Розкажіть про продукт, його переваги у форматі особистої зустрічі, прес-конференції, вебінару. Дайте відповідь на запитання клієнтів та покажіть кейси його успішного використання іншими компаніями.

"Наша цільова аудиторія — бренди одягу, взуття та косметики, ювелірні компанії, маркетплейси, торгові центри, продакшен-компанії. Щоб зміцнити з ними відносини, ми проводимо різні заходи. Це вечірки, куди запрошуємо ключових клієнтів, з ким складні відносини і з ким хочемо почати працювати. Записуємо підкасти з експертами, щоби популяризувати бренд.

Клієнтоцентричний продаж. Встановіть особистий контакт із клієнтом, з'ясуйте його потребу та запропонуйте продукт під конкретний запит. Наприклад, ІП має намір передати бухгалтерію на аутсорс. Він зателефонував до компанії, яка надає такі послуги. Менеджер дізнається, на якому режимі оподаткування працює клієнт та скільки у нього працівників. Потім готує комерційну пропозицію персонально для цього підприємця.

Ми, тренінгова компанія НБЦ, впроваджуємо CRM-системи та налаштовуємо процеси у відділах продажу. Так, безумовно, замовники унікальні і до кожного потрібний особливий підхід. Але всі клієнти хочуть одного: щоб менеджери продавали більше, щоб прибуток зростав, щоб звіти та аналітика були прозорими.

Зняти більшість заперечень, відповісти на запитання та підвести до покупки допомагають грамотні скрипти продажу. За роки роботи ми написали десятки сценаріїв розмов, продовжуємо покращувати існуючі та створюємо нові. Ділимося досвідом, як скласти ефективний скрипт.

* Що таке скрипт продажів?
Це впорядкований алгоритм спілкування з клієнтами по телефону чи зустрічі. Простіше кажучи, це схема з конкретними фразами, які вимовляє менеджер, залежно від того, що йому каже потенційний замовник. Завдання скрипту продажів – допомогти продажнику довести клієнта до мети. Як правило, під метою розуміється перехід на наступний етап вирви: відправлення КП, повторна зустріч, покупка тощо.

* Чому сценарій продажів - хороший інструмент?
Люди діляться на два табори: перші вважають, що скрипти — основа системного продажу, а другі — що готові фрази вбивають творчий процес, менеджер має відчувати клієнтів і що скриптом зможе працювати і робот. За фактом, істина десь посередині.
Пропонуємо для Вас, безкоштовні тренінги з KPI мотивації, а також, тренінг управління прибутковістю товарних запасів та ефективністю інвестицій у запаси.

 
* Як написати скрипт, який продаватиме?
Пишіть сценарій продажу з кінця
Відкрийте Google Docs, Word або іншу програму, де писатимете скрипт, і напишіть: «Відмінно! Чекаю на ваші реквізити». А потім зробіть крок назад — подумайте, що такого ви мали сказати, щоб клієнт заявив: «Так, я купую!». Потім відступіть ще на крок. І так дійдіть до моменту, коли користувач тільки-но прийшов на зустріч або зняв слухавку телефону.

Ваша пропозиція має позбавляти клієнта від болю
Під час діалогу потенційному замовнику має стати нестерпно боляче, а ваш продукт має чарівним чином позбавити його неприємних відчуттів. Менеджери часто забувають про це або відразу намагаються зробити потенційному замовнику добре. Вони стараються, працюють безкоштовно, а клієнт - задоволений, але не відбувся - йде вдячна мовчанка.

Врахуйте характеристику вашої цільової аудиторії
Якщо працюєте з різними клієнтами, рекомендуємо підготувати окремі скрипти для кожного сегмента, тому що саме від споживача залежить, чи піде ваше спілкування за планом.

Продумайте варіанти розвитку подій
Потенційний замовник може погодитись або відмовитися від вашої пропозиції, попросити знижку або розстрочку. Усі ці моменти потрібно відобразити у сценарії.
Доопрацьовуйте
Якщо клієнти часто ставлять запитання, відповіді на які немає в скрипті, або говорять на інші теми, переробіть текст.

Ваше головне завдання – намацати та натиснути на біль клієнтів. Бо без болю немає продажу.
Дізнайтесь як правильно впровадити CRM і чому система не працює? А також, секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, і звичайно про як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії.

* З яких етапів складається скрипт продажів?
Етапи можна охарактеризувати як скелет, на який кріпиться "м'ясо" - напрямні фрази.

Встановлення контакту: уточнюємо, звідки клієнт дізнався про нас, знаходимо спільне, створюємо робочий діалог;
Програмування: беремо ініціативу до своїх рук, спрямовуємо бесіду в потрібне русло — а саме продаж наступного етапу. Наприклад, так:
Name, пропоную вчинити так. Я поставлю вам низку питань, щоб краще підготуватися до консультації та зрозуміти, чим можу вам допомогти. Потім розповім, навіщо потрібна консультація та чому вам варто на неї прийти. А потім домовимося за часом. Добре?

Кваліфікація: перевіряємо, чи готовий клієнт працювати з нами і чи має він тимчасові, грошові та інші ресурси для цього;
Виявлення болю: послідовно ставимо запитання. При цьому трансформуємо запит клієнта на можливі втрати, якщо ці завдання не вирішувати незабаром. Наприклад,
Менеджер: Я зрозумів, що вам потрібне ХХХ, а яке завдання ви хочете цим вирішити?

Клієнт: завдання YYY.

Менеджер: * Записує, потім запитує *: Так, тут зрозуміло. А що це означає для вас?

Таким чином допомагаємо клієнту сформулювати той самий біль, розібратися у його проблемі.
- Посилення болю: дізнаємося про спроби клієнта самостійно вирішити завдання, підсвічуємо втрати, спрямовуємо його до думки, що вирішувати завдання потрібно терміново. Які питання можна поставити:
Про минуле: як давно ви зрозуміли, що вам потрібна CRM, і ви заробляєте менше, ніж хочете?
Як намагалися вирішувати? Які результати?
Про майбутнє: що може статися, якщо лишити все як є?
Що можете втратити, якщо не вирішите проблему?
Від чого доведеться відмовитись, якщо залишити все як є?
Які проблеми можуть виникнути, якщо не почати вирішувати проблему прямо зараз?
Підготовка та презентація рішення: розповідаємо, як ми можемо допомогти та зняти біль на користь вигоди. Наприклад, так:
Дозвольте, я підсумую все, що почув (менеджер до цього записує все).

І насамкінець: я правильно зрозумів, що у вас така ситуація і вам треба її вирішити?

Передзакриття: з'ясовуємо, чи готовий користувач негайно розпочати співпрацю, відпрацьовуємо справжні та хибні заперечення, які заважають йому прийняти рішення про наступний крок. Якщо у вас складний продукт і для продажу потрібно зробити кілька вдалих комунікацій, продавайте не продукт, а наступний крок. Наприклад:
Що скажете вам подобається ідея консультації?

Якщо ні: Що викликає запитання?

Якщо так: Тоді перш ніж призначити консультацію, я поставлю ще кілька запитань, щоб підготуватися до зустрічі та провести її продуктивно.

Закриття угоди: чітко домовляємося про дату та час наступного кроку

** Скільки скриптів продажів потрібно скласти?
Кількість скриптів залежить від того, скільки в компанії унікальних сценаріїв на кожному етапі продажів у кожній лійці. Ось мінімальний набір:
- Прохолодний пошук;
- обробка вхідних заявок;
- зустріч;
- Дотиск та закриття угоди.

Ми також використовуємо скрипти, щоб обробляти поводження з партнерських сайтів, обдзвонювати готову базу (за умови, що знаємо, хто наші потенційні клієнти), залучати користувачів, які відмовилися від співпраці, але шукають рішення для свого бізнесу.

!! Що зрештою?
Скрипт — інструмент, який спрощує менеджерам життя, допомагає закривати угоди та підвищувати продаж. Він зменшує людський чинник, але залишає простір для творчості та індивідуалізованого спілкування.

Ми не додали до статті шаблони скриптів, тому що вони поставлять вас у рамки, які завадять врахувати всі важливі моменти для бізнесу. Рекомендуємо витратити час і прописати скрипт з нуля, тим більше що ніхто краще за вас не розуміється на задачах ваших клієнтів. Що важливо врахувати, коли складатимете сценарій для продажу:
- Мета скрипта – перевести потенційного клієнта на наступний етап: повторний дзвінок, зустріч, відправлення КП тощо.
- Пишіть скрипт із кінця. Так ви пройдете весь шлях потенційного замовника та підберете правильні слова.
- Якщо компанія працює з клієнтами у різних сегментах, підготуйте скрипти для кожного з них. Так ви обробите болі різної ЦА.
- Хороший скрипт завдає замовнику біль, а продукт, який ви пропонуєте, має від нього позбавляти.
- Продумайте різні варіанти спілкування, щоб менеджери були готові до раптових питань чи різких заперечень від клієнтів.
- Доопрацьовуйте вже готові скрипти. Чим більше питань та заперечень закриває сценарій, тим вищий шанс на успішну угоду.
- Для кожного етапу вирви продажів в ідеалі свій скрипт.

Впевнені, що вам вдасться підготувати сценарій для продажу, який буде працювати для вашого бізнесу.
 

CRM стане надійним інструментом тільки якщо налаштована під бізнес-процеси компанії і використовується всіма співробітниками щодня. За статистикою, яку зібрала американська тренінгова компанія НБЦ, після впровадження CRM конверсія лідів у реальних покупців зростає на 35%.

Розповідаємо про найпоширеніші помилки, які можуть зробити корисне IT-рішення безглуздим і навіть дратівливим.

* Помилка №1: відмова від аналітики на старті
Уявіть: вам потрібний диван, ви йдете в магазин і купуєте його на око, без попередніх вимірювань. У кімнату він, може, і поміститься, але з великою ймовірністю не оптимально. І ви зненавидите навіть найзручніший і найкрасивіший диван, якщо щодня відбиватимете мізинець про його кут, що не до місця стирчить.
А Ви знаєте, нові методи мотивації персоналу, а також ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта. 

З CRM-системою ситуація аналогічна: перш ніж впроваджувати її, потрібно проаналізувати роботу компанії та вибудувати стратегію. У техзавданнях слід докладно описати всі бізнес-процеси:
- Звідки і як роблять ліди;
- як влаштований процес продажу: дзвінки, листи, комерційні пропозиції та інші деталі;
- якими сервісами та програмами користуються менеджери;
- які звіти необхідні оцінки ефективності;
- як виставляються KPI.

Відобразіть усі дії кожного із співробітників при супроводі клієнта — від першого звернення до повторного продажу. Швидше за все, така робота вимагатиме кількох тижнів копіткої праці. Але в результаті ви придбаєте інструмент, функції якого будуть відповідати потребам вашого підприємства.

Помилка №2: недостатній функціонал інтеграцій
Одним з основних критеріїв вибору CRM є інтеграція з іншими сервісами. Ще на етапі складання ТЗ потрібно скласти список усіх сервісів, які використовують співробітники компанії: телефонія, соцмережі, месенджери, чат-боти. Якщо в CRM неможливо інтегрувати хоча б частину з них, висока ймовірність, що ця система стане для вас баластом, а не помічником.

Але навіть якщо прив'язати всі необхідні програми, важливо перевірити ще й глибину інтеграції. Буває так, що номінально можливість зв'язку CRM та конкретного сервісу є, але цей зв'язок поверховий і не вирішить завдання компанії. Наприклад, зателефонувати по ip-телефонії можна безпосередньо з CRM, а запис дзвінка автоматично в картці клієнта не прикріпиться.

Перед запуском варто протестувати систему: завантажте в неї відповідні формату дані, щоб зрозуміти, чи правильно вона налаштована. Тільки після цього можна вивантажувати реальну базу в CRM. Так ви уникнете втрати цінної інформації, наприклад — історії угод, та інших критичних помилок.

З'ясувати, чи здатна інтеграція виконати всі необхідні функції, слід до застосування системи.
Читайте - Секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, також Як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону, скрипти продажів по телефону.

Помилка №3: не враховується розвиток компанії
При виборі CRM потрібно пам'ятати, що ваш бізнес розвиватиметься. Тому, якщо ви оберете систему, яка підходить компанії зараз, але не закладете можливість зростання, то ризикуєте зіткнутися з великими труднощами в майбутньому.

CRM потрібно вибирати «із запасом»: варіанти, які підходять стартапу або маленькій компанії, будуть недостатніми для середнього та великого бізнесу. Якщо система перестане виконувати завдання підприємства, керівник виявиться перед вибором: спробувати доопрацювати систему, докупити інтеграції, розширити функціонал чи переїжджати на нову CRM. На жаль, доопрацювання можливе не для всіх систем, і має обмеження.

Міграція на іншу CRM – також непросте завдання. Для цього потрібно перенести всю базу даних, це складний та трудомісткий процес. Оскільки однакових систем немає, то базу даних доведеться перебудовувати під нову CRM. Після цього доведеться також налаштувати систему відповідно до потреб компанії, навчати персонал роботі з нею.

Передбачити розвиток бізнесу складно, але ви все одно можете зменшити ризик виникнення проблем. Для цього перед використанням проконсультуйтеся з бізнес-аналітиком, складіть хоча б стислий план на 3 - 5 років вперед і орієнтуйтеся на нього при виборі системи. Вам не потрібно відразу купувати найпотужнішу систему: для невеликої компанії це може стати вагомою, але невиправданою тратою. Але зважити перспективи розвитку і одразу придбати більш дорогу CRM може бути вигідніше, ніж за кілька років витрачати сили, час та гроші на переїзд.

Помилка №4: використання системи без підготовки персоналу.
Навіть роботі в Word колись довелося навчатися, а CRM-система набагато складніше програмне забезпечення. Щоб вона не викликала відторгнення, і менеджери відділу продажу почали використовувати її повною мірою, потрібні:
- Доброзичливий, інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс - його можна оцінити при виборі CRM;
- логічно налаштовані процеси всередині – для цього потрібно скласти докладне ТЗ та подбати про налаштування;
- Навчання співробітників.

Заздалегідь розкажіть персоналу про нову систему, її плюси та можливості. Після впровадження проведіть навчання, дайте співробітникам зрозумілу базу знань із текстовими та відео-уроками роботи. Розкажіть кожній людині, як CRM допоможе вирішити саме її завдання. Наприклад, для менеджерів відділу продажів стимулом можуть стати автоматична генерація звітів та зберігання всієї інформації про клієнта в одному місці. Керівники CRM спрощують контроль KPI. Підготовка та навчання персоналу зменшать ймовірність саботажу, а новим колегам допоможуть швидше влитися у робочий процес.

Незалежно від того, чи вирішите ви впроваджувати CRM самостійно, силами власного IT-відділу, чи зверніться до аутсорсингової компанії, подбайте про співробітників. Навіть якщо вони залучені до процесу вибору системи, їм все одно буде потрібно навчання. Підготуйте матеріали заздалегідь, щоб вже на початку роботи з CRM у менеджерів була під рукою шпаргалка з відповідями на запитання, що часто задаються.

Помилка №5: завищені очікування
CRM система - це не чарівна паличка, вона не створить вам новий продаж чарівним чином. Якщо встановити Word – статті не з'являться в ньому самі по собі, якщо встановити Гугл Музику – вона не видасть ваш найкращий плейлист дня автоматично. Будь-яке програмне забезпечення — інструмент, який допомагає людям працювати та вирішувати інші завдання. CRM систематизує та автоматизує роботу відділу продажів, але самі продажі, робота з клієнтами залишаються завданнями менеджерів.

При грамотній постановці ТЗ використання CRM зніме з співробітників відділу продажу більшу частину рутинної роботи. Це допоможе вивільнити час для більш важливих завдань, які потребують їхньої уваги: наприклад, складання маркетингової стратегії або консультування клієнтів.

Щоб завищені очікування не призвели до розчарування в CRM у майбутньому, необхідно визначитися з цілями застосування ще етапі вибору товару. Розуміння запитів бізнесу та можливостей конкретної системи підвищить шанси успішного впровадження.

!! Підіб'ємо підсумок.
Головними причинами провалу при впровадженні CRM є недостатня підготовка та неприйняття з боку співробітників. Якщо вирішити ці проблеми, система з більшою ймовірністю "приживеться" на підприємстві.

Вибір CRM має починатися з аналізу процесів усередині компанії. Вивчіть, що роблять менеджери вашого відділу продажів, як вони це роблять, які інструменти використовують. Поговоріть із ними, з'ясуйте, які процеси їм хотілося б автоматизувати. Якщо співробітники братимуть участь у ухваленні рішення, знизиться ризик відторгнення CRM.

Почніть з аналітики, складання ТЗ та бізнес-плану на кілька років уперед. Так ви підберете систему, що відповідає цілям та завданням компанії. Відповідна бізнес-логіці, коректно налаштована система не викликатиме роздратування співробітників та полегшить процес продажу.