Як вести переговори із важкими клієнтами

Є клієнти, важкі для всіх. Наприклад, коли він сам не знає, що хоче, або його манера поведінки не завжди витримана та делікатна. Тоді важче працювати з таким клієнтом, потрібно більше зусиль для досягнення успіху.
Однак ступінь цієї проблеми для кожного торгового представника може бути різним залежно від рівня його професіоналізму. Іншими словами, важкі клієнти є індикаторами проблем, над якими вам необхідно працювати. Більше того, кожен торговий представник як особи може мати свої особливі труднощі: хтось не любить агресивних, інший не виносить критикуючих, третій — мовчазних. Працювати необхідно з усіма, у кого є бажання щось придбати. Це можливо, якщо сприймати клієнтів як покупців, а чи не як об'єкт для педагогіки. Агресивність і невпевненість - крайнощі у поведінці. При цьому агресивність породжує зустрічну ворожість, а боязкість і невпевненість спричиняють поступку і втрату поваги. Домагайтеся врівноваженості у відносинах із клієнтом. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта, і в той же час самі не пригнічуєте, а піднімаєте його до свого рівня знань товару і послуг, переконаності в їх перевагах, щирості і впевненості в поведінці.
Дізнайтесь про, тренинговые компании в Украине, и про тренинг переговоры в закупках Киев, та онлайн в Україні.

** Робота із важкими клієнтами.
Не всі клієнти можуть бути конструктивними співрозмовниками. У спілкуванні багато хто виявляє дратівливість і скептичність, перебиваю, висловлюю невдоволення у грубій формі або зовсім ігнорує пропозиції. Такі ситуації вимагають особливого підходу та психологічної стійкості з боку менеджера. При роботі з важкими клієнтами важливо:
- Зберігати спокій. Не вступайте в конфлікт навіть якщо клієнт неправий. Ваше завдання — контролювати емоції та демонструвати витримку та професіоналізм.
- Не приймати слова надто близько. Як правило, роздратування співрозмовника пов'язане не особисто з вами, а з попереднім досвідом чи пропозицією компанії. Зберігайте емоційну дистанцію і чітко дотримуйтесь скриптів та правил комунікації.
- Дозволити випустити пару. Якщо людина емоційно заряджена — дайте їй виговоритись. Іноді цього достатньо, щоб клієнт став спокійнішим і відкритим до діалогу.
- Використовуйте техніку "дзеркала". Повторіть клієнту його емоції та суть запиту: "Розумію, що ви засмучені, тому що доставка затрималася. Давайте розберемося, як це можна виправити."
- Сфокусуйтесь на рішенні. Перекладайте розмову з обвинувального тону в пошук виходу з цієї ситуації: "Що для вас зараз найважливіше? Чим я можу допомогти зараз?"
– Пропонуйте конкретні кроки. Чіткі дії завжди заспокоюють: "Я можу прямо зараз оформити повернення, призначити нового кур'єра або передати запит старшому фахівцеві."
- Залучайте керівника за потреби. Часто клієнту важливо бути почутим "на вищому рівні", щоб переконатися в персоналізації пропозиції чи власному особливому статусі.

!! Робота із важкими клієнтами – показник зрілості бізнесу. Чим спокійніше і професійніше ви поводитиметеся в конфліктних ситуаціях, тим вищою буде довіра до вашого бренду.

* Стратегії для збереження відносин.
Довіра клієнта формується як на етапі продажу, а й у процесі вирішення нестандартних чи спірних ситуацій. Така готовність до діалогу допоможе не тільки зберегти клієнта, але й підвищити його лояльне ставлення до бренду.

Також домовленості із клієнтами бажано фіксувати письмово. Це знизить ризик непорозумінь та дозволить усім учасникам спиратися на єдині умови взаємодії. Навіть якщо клієнт на першому етапі здається складним, розгляньте можливості вашої взаємодії у довгостроковій перспективі. Найчастіше грамотно збудовані відносини для майбутньої співпраці важливіші за окрему угоду.

Після вирішення конфліктної ситуації не буде зайвим поцікавитись зворотним зв'язком. Це покаже, що компанія зацікавлена ??у зростанні та враховує думку клієнта. Наприклад, просте питання "Підкажіть, що ми могли б покращити в нашій пропозиції?" часто допомагає зміцнити стосунки.

* Як не потрібно працювати з запереченнями?
Помилки у роботі з запереченнями можуть знизити шанси укладання угоди та сформувати у клієнта негативну думку про компанію. Незначні здавалося б непорозуміння часто стають причиною втрати довіри. Особливо якщо клієнт відчуває, що його думку ігнорують, не сприймають серйозно або повністю ігнорують заперечення. Коли співрозмовник озвучує сумніви, яке слова залишаються поза увагою, це сприймається як неповага. Навіть якщо аргументи здаються несуттєвими, важливо дати зрозуміти, що ви почули та зрозуміли співрозмовника.
Також небажано займати оборонну позицію. Якщо роздратовано реагувати на заперечення, діалог перетворюється на протистояння. Краще спробувати зрозуміти логіку клієнта, прояснити його побоювання та пояснити свою позицію. Ще не варто зневажливо ставитись до слів клієнта або знецінювати його думку. Слід аргументовано та ввічливо прояснити ситуацію, запропонувавши перевірені факти та конкретні приклади.

Крім цього, не варто намагатися переконати клієнта за будь-яку ціну. Аргументи повинні спиратися на повагу та прозору подачу інформації, а не на емоційний тиск. При цьому важливо вчасно завершити діалог. Наприклад, якщо клієнт чітко окреслив свою позицію, не потрібно наполягати. Повага до рішення клієнта та вміння зупинитися найчастіше сприймається як адекватний та зрілий підхід до продажу.

Відпрацювання заперечень – невід'ємна частина продажу, яка вимагає від власників бізнесу та менеджерів уважності, такту та вміння вести діалог. Клієнти не заперечують просто так: за їхніми словами завжди є певні причини, завдання, страхи чи очікування. Коли підприємці розуміють причини сумнівів та вибудовують стратегію навколо цінності та користі продукту, ефективність комунікації зростає.

Щоб покращити взаємодію з клієнтами, ми рекомендуємо навчати команду відповідним навичкам та впровадити покрокові алгоритми роботи з запереченнями. Крім цього, не менш важливо регулярно аналізувати причини відмов та доопрацьовувати пропозиції. Також постарайтеся усувати приводи для невдоволення ще до появи і фіксувати успішні кейси і ділитися ними всередині команди.

Коли заперечення перестають бути проблемою та стають точкою зростання, компанія виходить на новий рівень клієнтського сервісу та лояльності.
Дізнайтесь про корисні поради для бізнесу, Мотивація персоналу, ефективні методи, системи та способи підвищення, а також, Як працювати з запереченнями клієнтів, ефективні стратегії для бізнесу, і звичайно про Сучасні підходи мотивації персоналу. Мотивація на новому рівні, інноваційні підходи.