Правила підготовки до складних переговорів із клієнтом

Складний клієнт — це незрозумілий клієнт, а переговори стають важкими, якщо до них не підготуватися.

* Навіщо потрібна підготовка? У будь-якому продажу важливо розуміти біль клієнта, його причини готовності до купівлі і тим більше мотиви для відмови. Якщо ви ведете переговори на основі домислів і припущень, ви ризикуєте запропонувати покупцеві зовсім не те, чого він від вас чекає. Зі складними клієнтами ризик зірвати угоду без підготовки зростає в рази. Наприклад, якщо покупка передбачає довгий і заплутаний цикл погоджень. Не знаючи, як влаштовані зв'язки в цьому циклі, ви можете вже на старті переговорів загнати їх у глухий кут. Підсумок - розчарований клієнт і втрачений прибуток.

Коли ви заздалегідь готуєтеся до переговорів, ви залишаєте простір для маневру:
- отримуєте контроль над ситуацією та різними її варіантами;
- краще розумієте потреби клієнта;
- знижуєте ризики і володієте аргументами навіть для несподіваних заперечень.

Припустимо, ви продаєте великогабаритні офісні меблі. У вас є клієнт, який ніяк не йде на угоду, хоча вивчення його потреб показує, що покупка потенційно може відбутися. При підготовці до переговорів ви виявляєте складності та їх причини. Наприклад, у покупця немає транспорту для перевезення, або купівлю в цій категорії необхідно додатково узгоджувати з бухгалтерією.

Таким чином, ви не просто отримуєте перевагу у веденні переговорів. У вас буде інформація, за рахунок якої ви надасте допомогу клієнту, зможете проявити свій професіоналізм.
Ми запрошуємо Вас, на лучшие тренинги по переговорам в Украине, та на тренинг переговоры с поставщиками Киев. Как закупать на выгодных условиях? 

* Переговори зі складним клієнтом: помилки без підготовкиНедосвідчені переговорники, які не готуються до розмови з клієнтом, зазвичай роблять одні і те помилки:
Не знають специфіку клієнта, його мотиви, персональну інформацію. Часта історія: менеджер перед переговорами банально не прочитав інформацію про клієнта в картці CRM, і на переговорах помилився з ім'ям та по батькові. Зі складним покупцем така неуважність загрожує тим, що клієнт відмовиться спілкуватися вже на старті розмови. Те саме може статися з компанією в B2B?сегменті, коли переговорник полінувався вивчити інформацію про компанії, не відкрив її сайт, не виявив потреби покупця.
Дуже корисні бізнес тренінгі для бізнесу, такі як - трининги Управление отделом продаж Киев, а також, тренинг продажи по телефону Киев, холодные звонки... 

* Спілкуються не мовою клієнта. Припустимо, компанія пропонує спеціалізоване ПО для постачальника промислового обладнання. На зустрічі айтішники говорять про штучний інтелект, машинне навчання, складні алгоритми. Тоді як потенційним покупцям, яким необхідне зрозуміле їм рішення для оптимізації логістики, відповідають мовою бухгалтерських рахунків і виробничих категорій.

У результаті виникає провал у комунікації, коли продавці не розуміють потреби покупців, не можуть пояснити, в чому конкретна користь і вигода їхнього продукту.

- Не розуміють цілі переговорів. Припустимо, переговори проходять досить гладко, менеджер виявив потреби і болю покупця. Настає момент вирішення та умов. Покупець називає свою ціну - 30 000 гривень. Але представник компанії не знає, як на це відповісти, тому що заздалегідь не прорахував, до якої мети йому потрібно прийти.
Така помилка загрожує тим, що компанія ризикує продати товар собі на збиток. Так, угода відбудеться, але бренд буде в мінусі.

- Зриваються на емоції. Складні клієнти нерідко виявляються хитрими і токсичними маніпуляторами. Вони продавлюють продавця, підвищують на нього голос, загрожують. Так, це брудна гра, але вона допомагає клієнту досягти своїх цілей.

Клієнт може виявити емоції, але представник компанії не має права на подібні слабкості, якщо він не хоче зіпсувати імідж свого бренду. В іншому випадку, якщо менеджер починає хамити у відповідь, бізнес втрачає нехай складного, але потенційно важливого клієнта, який у подальшому втопить компанію в негативних відгуках.

** Як підготуватися до переговорів: основні правила.
Основа якісних переговорів зі складними клієнтами — ретельно продуманий план, який покаже турботу про покупця, увагу зі сторони бренду.

Ось кілька базових правил:
- Дізнайтеся якнайбільше інформації про покупця. Якщо угода відбувається в сегменті B2C, вивчіть картку клієнта, його попередні покупки, історію взаємодії з вашою компанією. На першій зустрічі попросіть покупця трохи розповісти про себе, його проблеми і болі. В B2B зберіть інформацію з відкритих джерел. Це може бути сайт компанії, сторінки в соцмережах, блоги на профільних ресурсах.
На основі зібраних даних можна скласти карту рішень: конкретна проблема і те, що як компанія може її закрити.

Наприклад, якщо клієнт хоче сайт, тому що сайти є у всіх - це не боль. Інша справа, якщо клієнт має залишки товарів на складі, і йому необхідний якісний і привабливий онлайн-магазин, щоб їх розпродати.

Визначтеся з метою переговорів. У цілі мають бути чіткі критерії. Наприклад, їх можна вивести за методом SMART. Тобто мета має бути зрозумілою, вимірною, з чіткими термінами та показниками.
Якщо повернутися до прикладу вище, зробити сайт замовнику — це не мета переговорів. Розмова має завершитися абсолютно прозоро для обох сторін.
Наприклад, ви погоджуєте бюджет, домовляєтеся про те, які розділи мають бути на сайті, і в які терміни з моменту підписання договору ресурс буде готовий. У складних випадках цілі можна диференціювати.

Наприклад, встановити малу мету, середню і велику в залежності від того, в якому ключі підуть переговори. Встановіть власні межі. Зі складним клієнтом можна йти на поступки. Головне, щоб вони йшли врозріз із інтересами вашої компанії. Тому при підготовці до переговорів заздалегідь визначте:
- яку вартість угоди ви готові озвучити;
- які ризики загрожують, якщо угода не відбудеться;
- яку максимальну знижку ви готові запропонувати;
- чи готова ваша компанія на бартер або додаткове бонусне обслуговування.
Наприклад, ви готові піти на компроміс у вигляді знижки. Тоді в обмін можна запросити договір на річне обслуговування або продаж пакетного продукту, який за сумом принесе вам більше прибутку.

Припустимо, клієнт не готовий оплатити суму покупки відразу і намагається вибити у вас невигідну для вас знижку. У цьому випадку можна запропонувати гнучкі терміни оплати за розстроченням. Або зробити знижку, але тільки за умови, що повна оплата буде внесена до певної дати.

!! Висновок.
Підготовка до складних переговорів — це 75% успіху. Так ви заздалегідь прорахуєте всі можливі варіанти її виходу, виявите турботу і повагу по відношенню до клієнта. Не зайвим буде проаналізувати минулі складні угоди, щоб виявити якісь спільні патерни і підготувати максимально сильний і ефективний сценарій переговорів.
Буде цікаво для бізнесу, корисні поради Мотивація персоналу, ефективні методи, системи та способи підвищення, а також, Як працювати з запереченнями клієнтів, ефективні стратегії для бізнесу, і звичайно про Як вести переговори із важкими клієнтами, і н не меншцікава стаття - Сучасні підходи мотивації персоналу. Мотивація на новому рівні, інноваційні підходи.