Як підвищувати ефективність B2C-продажів

Що це B2C-продажу - це одна зі схем роботи бізнесу з кінцевим споживачем. (Автомобілі, техніка, нерухомість).

Як продавати? Ця сфера характеризується дуже високим рівнем конкуренції, відповідно, щоб досягти успіху, потрібно не просто продавати якісний товар, слід пропагувати клієнтоорієнтованість – підвищувати якість сервісу.

Суть B2C-продажів
У комерційній діяльності види взаємодій між її учасниками позначаються термінами, запозиченими з англійської мови.

З урахуванням того, які саме суб'єкти беруть участь у процесі, розрізняють B2B, B2O та B2C продажі. з операторами зв'язку. В2В означає бізнес для бізнесу.

Тут учасники процесу – великі та дрібні комерційні структури будь-яких можливих форм. Найбільш об'ємним сегментом ринкових відносин є В2С.

Тут у процесі беруть участь:
- безпосередньо виробники товарів та послуг;
- фізичні особи, тобто люди, які споживають собі особисто запропоновані товари та.

Сегмент В2С-продажів відрізняє величезний рівень конкуренції, тому що і компаній, зацікавлених у реалізації свого продукту, і потенційних покупців існує величезна кількість. товари (послуги) та вигідні умови їх придбання.

** Діяльність у сфері В2С – це робота практично без посередників. У більшості випадків представники підприємств безпосередньо контактують із споживачем.

Саме відсутність посередників дає рітейлерам можливість успішно конкурувати, пропонувати привабливі ціни і мати гарний дохід.
Маючи нагоду, пропонуємо, онлайн тренінги Техніки активних продажів в2с: як знайти та утримати свого клієнта, а також, онлайн корпоративні тренінги з продажу в Україні

Основні інструменти B2C продажів
Ось кілька способів, за допомогою яких можна успішно реалізовувати свій продукт на ринку В2С:
- фізичні об'єкти торгівлі. Це і величезні супермаркети або торгові центри, і невеликі точки, навіть переносні лотки, тобто різні і за площею, і за обсягами продажів варіанти.
- Віддалені продажі. Тобто реалізація в онлайні: через особисту сторінку, інтернет-магазин, спеціальні сайти тощо. Масштаби, знову ж таки, дуже різні: це і поодинокі продажі (за простими оголошеннями), і масові (через магазин із величезним вибором товарів).
- телемаркетинг. Коли продукт пропонується за допомогою продзвону на базі клієнтів. Таку , , використовуючи спеціально підготовлені скрипти.
Також пропонуємо, онлайн тренінги Тайм менеджмент. Ефективне керування часом, а також, Консалтинг для бізнесу, від компанії NBC.UA

При цьому за інтенсивністю розподіл може бути:
- Інтенсивним, тобто коли задіяна максимальна кількість точок (а значить і охоплення купівельної аудиторії виходить найширшим). Важливо: тут потрібно дуже уважно стежити за рівнем обслуговування та кількістю товарів, щоби не втратити контроль над процесом.
- Селективним, коли кількість торговців обмежена. Тоді простіше контролювати і самі продажі, і вживані маркетингові заходи.
- Ексклюзивним, тобто коли продажі організуються в елітних торгових об'єктах з найвищою якістю обслуговування та рівнем взаєморозуміння з клієнтами.

Що стосується видів, або технік продажів у В2С, то тут застосовуються:
- Активні продажі. Вони здійснюються досвідченим менеджером, який займається пошуком покупців шляхом холодних обдзвонів, поквартирних обходів через звернення до перехожих прямо на вулиці.
- пасивні продажі. Мають на увазі реалізацію товарів людям, які самі їх шукають, заходячи в ті чи інші магазини.

*** Важливо! Одночасно обидва підходи можна успішно використовувати стосовно інтернет-магазину. Тут і самі люди активно шукають потрібні товари, і менеджери можуть за допомогою холодних дзвінків знаходити нових клієнтів.

Значення емоцій в продажах B2C.
Люди так чи інакше прагнуть отримання задоволення і хочуть відчувати саме позитивні емоції. Нехай навіть мова йде про купівлю медикаментів, все одно людина сподівається, що ліки допоможе їй одужати, і це вже приносить радість. Або коли хтось платить штраф – він хоч і витрачає гроші, але радіє, що позбавлення прав не буде і чергова проблема "закрита".

Яким би бізнесом ви не займалися, пам'ятайте, що в В2С на чільному місці стоять емоції, які відчуває людина в момент покупки. Тобто це не тільки сам товар, а й усе, що з ним буває пов'язане.

З погляду формування емоцій модель продажів у сфері В2С може виглядати так:

Розуміння наявності проблеми та надія на її вирішення.
У бізнес-літературі ви знайдете безліч порад про те, що ваше завдання – виявити у людини проблему та надати можливість її вирішення. Але часто сам товар підказує чи формує проблему. Як саме? Як приклад В2С-продажів, згадайте продавців пилососів "Бресіс". Поки менеджер з цим чудо-пристроєм не з'явиться на порозі, ви й гадки не маєте, що ваша постіль сповнена жахливих клопів, стіни вкриті шаром бруду, і все це потрібно регулярно пилососити.

А ще за допомогою "Бреліс" можна виконувати фарбувальні роботи. Ось вам і проблеми: ви лягаєте спати разом із клопами, дихайте брудом зі стін, а коли потрібно щось пофарбувати – зробити це зовсім нема чим. Для багатьох подібні «відкриття» – справжній шок, під впливом якого вони й купують. Що ж має виникнути спочатку, проблема чи рішення для неї?

* Це споконвічне питання, на яке немає точної відповіді. Але, починаючи працювати у В2С, ви повинні чітко розуміти, яку саме проблему збираєтесь у людей знаходити, формувати чи вирішувати.

Донесення до потенційних покупців інформації про вас
Як навчав знаменитий Котлер, весь акцент потрібно зробити на маркетинг. Коли клієнту знадобиться вирішити свою проблему (реальну чи потенційну), він неодмінно має бути вже знайомий із вашим бізнесом. Зараз пошук клієнтів суттєво спростився завдяки інтернету. За запитами одразу видно потенційних покупців, яким потрібний ваш товар.

Знову ж таки, люди, які проходять повз ваш торговий об'єкт в офлайні, теж бачать вивіску і запам'ятовують її. Найбільших витрат вимагає нецільова реклама (наприклад, на радіо або ТБ), причому вона ж і найефективніша. Люди вже настільки навчилися ігнорувати рекламу, що все це – як стрілянина по горобцях з гармати. Найдієвіше — сарафанне радіо, але щоб воно спрацювало – потрібен час.

*** Ваше завдання – створити висококласний товар (послугу), а потім терпляче чекати, коли перші покупці поділяться інформацією з іншими.

Гарний продавець.
Загалом у сфері В2С-продажів у продавців доходи нижчі, ніж у В2В. Так, все залежить від виду бізнесу і буває, що функція продавця зводиться до прийому грошей. Але управління продажами у В2С може дуже залежати саме від старань продавця. І особливо відчувається різниця між роботою власника бізнесу та найманого співробітника. Від чого залежить ефективність персоналу у сфері В2С. Тут має значення дотримання стандартів обслуговування та мотивація. На чільне місце ставиться формулювання принципів роботи продавців.

В B2C це нескладно, тому що тут йде реалізація конкретних продуктів, і неважко передбачати запити та поведінку покупців. Ухвалені стандарти не дадуть жодних результатів без постійного контролю (через таємних покупців або за допомогою аудіо- та відеоспостереження). Що стосується мотивації, то тут все просто: робота менеджера, який суворо дотримується прийнятих стандартів, має добре оплачуватись. І тоді згодом ці стандарти стануть чимось само собою зрозумілим.

Якісний продукт (товар або послуга)
Несмачна цукерка навіть у найкрасивішій обгортці залишається несмачною цукеркою. Ви витратите час, сили та кошти марно, якщо не дасте покупцеві те, чого він від вас чекає. Тому з самого початку створення товару чи послуги потрібно розуміти, хто саме у вас це купуватиме, і відповідатиме інтересам та запитам своєї цільової аудиторії.

Постпродажна взаємодія з клієнтом
Люди зазвичай довіряють саме тим компаніям, які вміють долати труднощі (а вони бувають практично в будь-якому бізнесі). Крім того, є послуги, в яких людина спершу платить, а вже після цього починається її обслуговування. Так от, якщо надати клієнту «всі блага життя» ще до моменту придбання продукту, то після покупки він уже сам буде звертатися до продавця, знаючи, що сервіс тут на висоті.
P/S: Пропонуємо статті з порадами, з нашого сайту - курси навчання з мерчандайзингу, а також, хто такий Мерчендайзер? Ну і якже без - як збільшити продажі В2В та В2С в Україні?