Як розмовляти з клієнтом по телефону

Одне з найважливіших завдань будь-якого власника бізнесу – гарантувати своїм клієнтам, що вони залишаться задоволеними. Найчастіше доводиться спілкуватися з клієнтами, які з якихось причин розгнівані чи засмучені.

Можна освоїти тактику боротьби з розчарованими клієнтами. Володіння такими навичками перетворить вас на дуже цінного працівника.

Спілкування з клієнтами – це мистецтво, що визначає успіх будь-якого бізнесу. Саме завдяки якісній комунікації формується довіра, закладаються міцні партнерські відносини та досягаються бажані бізнес-результати.

Однак спілкування з клієнтами не завжди простим: існує безліч факторів, що впливають на його ефективність. Щоб уникнути непорозумінь та конфліктів при взаємодії з аудиторією.

Телефонний продаж — це особливий тип комунікації, коли основними інструментами менеджера стають слова та тон голосу. Проблем у таких продажах багато, тому у розмові варто дотримуватись кількох правил.

Приділіть більше уваги привітанню клієнта. Менеджер повинен привітатись, представитися, пояснити, навіщо дзвонить. Важливо зробити це швидко, у парі коротких речень.
Також корисно буде для Васі вашої компанії знати, про як розробити та впровадити систему KPI для працівників творчих професій?

Дізнайтесь, чи зручно покупцеві говорити. Коли людина приходить до магазину, вона вже готова вибирати товари та спілкуватися з менеджером. Телефонний дзвінок може застати його у незручній ситуації. Тому менеджеру варто запропонувати клієнту альтернативу — можливо, потрібно передзвонити за півгодини, коли буде зручніше спілкуватися.

Будуйте розмову короткими реченнями. Під час телефонної розмови клієнт може відволікатися і менеджер вчасно не помітить цього. Тому краще не перетворювати комунікації на монолог продавця. Натомість ставте запитання, дайте клієнту розповісти про свої завдання. І лише потім коротко та чітко запропонуйте рішення.

Поясніть, що вам потрібно. Якщо менеджер займається холодними дзвінками, провести знайомство грамотно та позитивно ще важливіше, адже інакше покупець просто обірве розмову. Поясніть одразу, що хочете запропонувати та звідки взяли номер клієнта.

Говоріть живою мовою. Млявий голос робота більше підходить для якихось важливих оповіщень, хоча і в цьому випадку краще замінити дзвінок текстовим повідомленням. Якщо ж менеджер турбує людину, їй потрібно виявити доброзичливість.

Поважайте співрозмовника. Навіть якщо ви робите теплі дзвінки та клієнт готовий спілкуватися з вами, його час все одно потрібно поважати. Продавець має заздалегідь знати, що казати, швидко переходити до справи, впевнено відповідати на запитання.
Цікаво знати про KPI інструмент досягнення цілей бізнесу, від А до Я.

Використовуйте всі канали зв'язку. Телефонний дзвінок — це лише один із багатьох інструментів продажу. Цілком можливо, що інший канал зв'язку ви можете використовувати ефективніше. З'ясувавши потреби клієнта, запропонуйте йому вибір послухати презентацію продукту по телефону або отримати пропозицію на пошту. Таким чином ви продемонструєте, що турбуєтеся про зручність клієнта та цінуєте його час. Це, можливо, вплине на рішення укласти угоду.

*** Вмійте слухати та чути
Це важливо, щоб розпізнати:
- Потреба клієнта,
- його біль,
- Мета звернення,
- раціональні та емоційні мотиви.

Одне з ключових завдань менеджера з продажу — вміти за простим «я хочу новий аромат» зрозуміти, навіщо покупцеві нові парфуми і запропонувати те, від чого він не зможе відмовитись.

Поговоріть із клієнтом, дізнайтесь про нього більше. Це допоможе вбудувати ваш продукт у його «ідеальне» життя, створити привабливий образ товару чи послуги. Тому що ми продаємо не просто товар, а спосіб життя, емоції.

*** Пам'ятайте
- Проблемні клієнти можуть дорого коштувати, якщо вони постійно висувають жорсткі зауваження. Ось чому важливо вести облік скарг та будь-яких компенсацій чи відшкодувань. Клієнт, якому завжди пропонують гроші як компенсацію, може дзвонити зі скаргами лише заради грошової вигоди.
– Деякі клієнти використовують скарги як спосіб отримання знижки чи кредиту. Стережіться клієнтів, які постійно дошкуляють вам за будь-яку дрібницю, яку тільки можна придумати. Точний облік має захищати вас від такої тенденції.
 

P/S: статті з порадами на нашому сайті - як продавцям поводитися зі складними клієнтами? А також, і про як розмовляти з клієнтом під час продажу? Поради від Наталії Дегтярьової.