Як продавцям поводитися зі складними клієнтами

Робота з важкими клієнтами – це не лише випробування для нервів, а й перевірка на міцність усієї команди. Такі клієнти забирають набагато більше часу та сил, ніж ви закладали, перетворюють навіть перспективний проект на нескінченний кошмар і залишають після себе відчуття випаленої землі. Але іноді відмовитись від роботи неможливо. Може, вже підписали контракт, виграли тендер чи просто потрібні гроші. Що робити в таких ситуаціях, щоб не втратити особу, команду та адекватність? Ділимося (не)вдалим досвідом.

Важкі клієнти - це не загартування
Складні клієнти з'їдають більше ресурсів, аніж ви розраховуєте. І мова навіть не про терміни чи бюджет робіт, а про час та енергію, яка йде на спілкування. Вони можуть годинами сперечатися з дрібниць, вимагати обговорення кожної деталі, зриватися на крик або пропадати на тижні, залишаючи у підвішеному стані. Кожен дзвінок, повідомлення чи зустріч – це стрес.

Допустимо, беретесь за розробку сайту для мережі магазинів. Завдання має логічний вигляд: клієнт хоче красивий, сучасний сайт, каталог, онлайн-оплату. Підписуєте договір, починаєте працювати, а потім починається. Клієнт просить зробити кнопку червоною замість синьої, потім передумав – нехай буде жовтою. Через тиждень пропонує прибрати кнопку взагалі, а через місяць зривається і звинувачує в тому, що ви її забрали і зникли конверсії. Кнопка, це дрібниця. А тепер уявіть, що клієнт раптом зрозумів, що хоче піти на іншу CRM і йому більше не потрібний Bitrix, а сайт вже зроблений на CMS від бітрікс.
Пропонуємо бізнес тренінги Київ, а також, корпоративні тренінги онлайн та офлайн.

Або інший приклад. Потрібно CRM для компанії, а керівник відділу продажів раптом вирішує, що краще коштувати Excel. Сперечайтеся до хрипоти, але він твердо впевнений, що знає, як краще. Підсумок? Час витрачений, нерви теж, і результат ніякий.

На обговорення йде тиждень, ви розумієте, що замість роботи витрачаєте час на порожню балаканину. А потім клієнт дивується, чому терміни зсуваються. Зрештою, для клієнта винні у всьому ви.

Поняття "складний клієнт" є досить абстрактним. У компаніях інструкції про те, як поводитися з негативно налаштованими і складними покупцями зазвичай різні. За основу розробки правил поведінки можна взяти таку типологію.

Клієнт без потреби. Є люди, які ходять магазинами не для угоди, а для спілкування. У цьому немає нічого поганого, але на таких клієнтів ресурси бізнесу витрачаються даремно: замість того, щоб допомогти тим, хто дійсно потребує вирішення проблеми, менеджер проводить час з клієнтами без певної мети.
Пропонуємо тренінги з продажу в2в а також, тренінги з продажу в2с онлайн та офлайн.

Універсального плану взаємодії із такими клієнтами немає. Відмовляти їм у спілкуванні не варто – вони можуть прийти пізніше, коли потреба сформується. Але й витрачати багато часу також не потрібно. Якщо менеджер розуміє, що спілкування переходить із ділової комунікації у вільну розмову, краще звернути розмову і надати клієнту самостійно вирішити, чи потрібен йому якийсь продукт чи ні.

Клієнт, який добре знає продукт. Ще один різновид складних клієнтів — люди, які приходять не за покупками, а для того, щоб перевірити знання продавців. Напевно, у спілкуванні з ними краще дотримуватися такту і визнавати, що вони дійсно мають великі знання в питанні.

Конфліктний клієнт — людина, яка вже придбала щось у магазині, але залишилася незадоволеною. Можливо, товар виявився бракованим чи підійшов за характеристиками. Клієнт обурений і прийшов лаятись. Завдання продавця в цьому випадку – розрядити обстановку, вислухати клієнта та допомогти йому. Неважливо при цьому, він розбиратиметься з проблемою самостійно або передасть її іншому, більш компетентному фахівцю.

Клієнт-маніпулятор. Цей тип покупців дуже схожий на конфліктних клієнтів — вони так само приходять із проблемою, обурюються та сваряться. Але на відміну від звичайної людини, яка придбала не те, що потрібно, маніпулятор хоче отримати від ситуації вигоду. Наприклад, тисне на продавця, щоб той зробив знижку або запропонував зручніші умови співпраці.

Головне у спілкуванні з маніпуляторами — якомога раніше розпізнати їх. Тому менеджер має бути спокійним і не піддаватися на провокації. Важливо почекати, доки клієнт домовляться, не відмовляти йому у проханнях, але й не погоджуватися. Найкраще запропонувати розібратися в ситуації, адже якщо магазин працює сумлінно та виявлено бракований товар, клієнту обов'язково повернуть гроші або запропонують заміну.

*** Коли людина на піку своїх емоцій, вона хоче висловитися. Не треба заперечувати йому, це лише додасть агресії та негативу. Тому мовчки уважно слухаємо, все запам'ятовуємо та відзначаємо для себе важливі моменти.

Після задаємо навідні питання. Це має в своєму розпорядженні клієнта до нас, адже він бачить — ми його уважно слухали. Потім приймаєте його зауваження. Відповідаючи на запитання, клієнт заспокоїться. Після цього можна буде продовжувати діалог “на рівних”, без конфлікту. Розповідає Дегтярьова Наталія, бізнес тренер, психолог.
Також, наша компанія пропонує корпоративні тренінги з продажу онлайн, та виїзні до вашої компанії.

У спілкуванні з клієнтами важливим є настрій менеджера. Думки про те, як поставити клієнта на місце, навряд чи мають з'являтися у продавця. Менеджер і клієнт, навіть якщо вони мають поганий настрій, не повинні виступати в ролі суперників або ворогів. Їхнє спілкування швидше можна назвати прикладом ділової комунікації — навіть якщо з'явився негатив, його треба прибрати й надалі діяти продуктивно.

Спілкуючись із незадоволеним клієнтом, продавцю не варто виявляти категоричність. Наприклад, не варто переконувати покупця, що у вас найкращий товар чи найвигідніша ціна — поділіться фактами і дайте можливість клієнту самому зробити висновок.

Найкраще уникати демонстрації небажання допомогти. Наприклад, якщо в асортименті немає товару, продавець не повинен закінчувати розмову словами "У нас такого немає". Натомість можна порадити покупцеві аналогічний товар, розповісти, чим він відрізняється — можливо, так ви вирішите завдання клієнта.

*** Ми вимагаємо від співробітників доброзичливості стосовно всіх, навіть найважчих клієнтів. Щиро бажання допомогти у результаті перетворює навіть найскладніших покупців на постійних – каже Старожукова Інна, керівник тренінгової компанії.

Не тількі цікаві, а корисні статті - як розмовляти з клієнтом під час продажу? А також і як побудувати ефективне управління віддаленим відділом продажів, від А до я?