Як розмовляти з клієнтом під час продажу

Незважаючи на розвиток електронних технологій та автоматизацію, спілкування з покупцем є ключовим етапом будь-якого продажу. Не вміючи вибудовувати комунікацію з потенційним чи реальним клієнтом, марно очікувати зростання продажів та розвитку бізнесу.

Якщо ж покупець залишився задоволений, то він прийде до вас знову і, можливо, приведе із собою друзів та рідних. Проте не варто думати, що для правильного спілкування досить пластмасової ввічливості – цей процес набагато складніший.

Основну частину роботи продавця складає спілкування з клієнтом. Просто вивчити скрипт і відразу укладати угоди не вдасться. Адже важливо не тільки що каже продавець, а й як: з якою інтонацією, наскільки грамотно та впевнено.

Розповідаємо, як поводяться з клієнтами ефективні та професійні продавці, як вони будують спілкування зі складними клієнтами.
Ми пропонуємо подарунок знижку на 50% на тренінги продажі по телефону Київ, а також, тренінги активні продажі Київ, та онлайн по Україні.

Основні правила розмови із клієнтом.
Перший етап будь-якого продажу - встановлення контакту між покупцем та продавцем. Від першого враження залежить, як клієнт ставитиметься до менеджера: агресивно, насторожено та недовірливо чи позитивно та з повагою.

Щоб налаштувати покупця на позитивне спілкування, на першому етапі краще забути про глобальну мету, бажання продати та зосередитися на знайомстві.

Універсальний алгоритм цього етапу має такий вигляд:
- Зверніть на себе увагу. Зробити це краще м'яко та ненав'язливо. Наприклад, якщо клієнт вже розглядає якийсь товар у залі, не варто загороджувати йому вигляд, достатньо підійти та кивнути, позначивши себе.
- Привітайте із клієнтом. Представитися, назвати свою роль у компанії, запропонувати консультацію чи пораду. Директор рекламної компанії "НБКА" Немирівський Ігор у книзі "Бізнес переговори" рекомендує не використовувати у привітанні штамп "Вам допомогти?" - Це дратує клієнтів.
- Почніть діалог із конкретного питання, яке допомагає дізнатися, що потрібно клієнту, яке у нього завдання і навіщо він взагалі прийшов до магазину. У класичній моделі продажів це перехід на наступний етап – виявлення потреб.

*** Для продавця важливий настрій, з яким він виходить до торгової зали. Не всі вміють абстрагуватися від власних проблем, а це важливо, адже покупець відчуває негатив, що походить від продавця. Продавець повинен працювати з "чистою головою" та гарним настроєм.

Звичайно, не менш важливим є охайний зовнішній вигляд. Це також прописано у наших регламентах для продавців.
Наша компанія пропонує онлайн тренінги Ефективні переговори, а також, корпоративні тренінги з продажу онлайн, та офлайн.

Для встановлення позитивного зв'язку з покупцем менеджер має проявити навички ораторського мистецтва. Для цього достатньо скористатися кількома прийомами:
- Порепетируйте початок розмови перед дзеркалом. Важливо, щоб у ньому не було штучності, не виникало відчуття, що ви озвучуєте завчений текст.
- Попросіть допомоги у колег та запишіть етап знайомства на диктофон. Звертайте увагу, як звучить ваша мова. Іноді ми не помічаємо, як напираємо на співрозмовника і поспішаємо. Намагайтеся уникати цього у діалозі.
- Уникайте категоричності. Намагайтеся, щоб у монолозі звучала участь. Хороший продавець щиро зацікавлений у допомозі покупця. Клієнт має почути це бажання.

*** У розмові з клієнтом дуже важливий тон розмови та манера спілкування. Голос має бути м'яким і спокійним, але чітким та переконливим.

На другому місці послідовність фраз та питань, так званий скрипт продажів. Потрібно представитися, запитати, що конкретно потрібно клієнту, запропонувати альтернативи трохи дорожче, розповісти про продукт, дати поради. Важливо не використовувати у розмові слова-паразити чи робити довгі паузи.

Не менш важливим є і те, що конкретно говорить менеджер. Більшість методик для продавців і порад бізнес-тренерів містять одне правило — ставте відкриті питання. Наприклад, для складного продажу можна використовувати методологію СПІН — за допомогою питань спочатку з'ясувати потреби клієнта, а потім підвести його до висновку, що продукт саме вашої компанії зможе вирішити його проблему.

*** У нашій сфері середній продаж триває шість місяців. Якщо звести всі правила та принципи успішної угоди в одну фразу, то "перемагає той, хто більше говорить із клієнтом". Єдине, що забороняється менеджеру - грубити замовнику або вводити його в оману. В іншому, більш незручні та прямі питання допомагають краще зрозуміти клієнта та бізнес-процеси в його компанії.

Моє улюблене питання - "З ким уже працювали до цього і чому перестали?" Він допомагає оцінити очікування, бюджети та рівень зануреності клієнта у сферу. Говорить Андрієнко Олег Іванович, директор маркетингової компанії.
Читайте також - як збільшити продаж інтернет-магазину, що впливає і як підвищити? А також і про - як побудувати ефективне управління віддаленим відділом продажів, від Наталії Дегтярьової.

Завдання розмови з клієнтом - залучити його на свій бік, перейти від комунікації "продавець - покупець" до розмови двох умовних партнерів, які хочуть допомогти один одному та зробити угоду.

Щоб побудувати таку комунікацію, можна використовувати методику письменника та переговорника Джима Кемпа. Він пропонує ще на початку розмови надати клієнту право відмовитись. Очевидно позначити, що ваше завдання не просто продати, а дізнатися про проблему покупця і вирішити її. А якщо потрібного рішення у вас не буде, ви так і скажете. Якщо донести це до покупця, в комунікації спаде напруга: клієнт зрозуміє, що ви на нього не тиснете, а навпаки, ставитеся добре, по-дружньому і з повагою.

*** Наприкінці розмови поставте покупцеві запитання: “Що мені слід було запитати, але я запитав?”. Якщо ви щось упустили, а клієнт хотів розповісти чи діалог будувався не найкращим чином, то це питання ставить співрозмовника у позицію “помічника” і він із задоволенням ділиться новими деталями. Розповідає Наталія Дегтярьова

І пам'ятайте.
Не забувайте про покупця після здійснення покупки
Деякі продавці часто припускаються грубої помилки — залишають поза увагою клієнта, який зробив покупку. Так не варто робити. Заведіть сторінку у соціальних мережах, відзначайте покупців. Просіть їх ділитися своїми враженнями, повідомляйте їм про надходження нових колекцій, акції. Після придбання через деякий час обов'язково запитайте клієнта, чи всім він задоволений. Якщо так, то ви тим самим зміцните його позитивне ставлення до вашого магазину, продукту і особисто. А якщо щось пішло не так, то у вас з'являється чудова можливість оперативно відреагувати та виправити ситуацію. Ви покажете себе як непрофесійний консультант, якщо продемонструєте втрату інтересу до людини відразу після здійснення покупки.