Як професійно спілкуватися з клієнтом по телефону

Є кілька ключових моментів, які слід пам'ятати, починаючи телефонну розмову з клієнтом:
- Уявіть чітко. Назвіть себе та компанію. Клієнту важливо знати, з ким він спілкується.
- Будьте ввічливі та доброзичливі. Навіть якщо клієнт говорить у грубому тоні, зберігайте професіоналізм.
– Слухайте клієнта. Уважно слухайте відповіді, ставте уточнюючі запитання.
- Узагальнюйте домовленості. Перед завершенням розмови підсумуйте і резюмуйте ключові моменти.

При цьому час спілкування також важливий. Не затягуйте комунікацію, щоб не втомити клієнта.

Загалом, щоб уникнути проблем зі спілкуванням з клієнтом, іноді досить просто вчасно відповісти на його дзвінок. Проблеми з пропущеними дзвінками або невчасними передзвонами досі поширені серед малого бізнесу. Хоча вже давно “винайшли колесо”, і ця проблема мала канути в лету.
Не пошкодуєте, тренінги як спілкуватися з клієнтом по телефону? А також, тренінги переговори з клієнтами: ефективна робота з рекламаціями.

Наприклад, у системі обліку RemOnline є прямі інтеграції з IP-телефоніями. Власник бізнесу може вибрати зручний сервіс телефонії на свій розсуд: Binotel, Zadarma — і не тільки своєчасно відповідати на вхідні дзвінки, а й контролювати всі розмови в одному місці, прослуховувати та аналізувати їх, коригуючи скрипти та тональність розмови.

*** Дуже круто, коли під час дзвінка видно віконце з ім'ям, ти береш трубку, називаєш його, і клієнт дивується, що його ім'я запам'ятали. Людям дуже подобається, коли до них звертаєшся на ім'я, вони відразу стають більш розташованими.
Читайте також - чим зайнятися і що подивитись на Філіппінах? І про, що не можна робити у Дубаї, це треба знати туристам.

Іноді трапляються ситуації, коли клієнт бачить у вас "віддушину", можливість вивалити на вас усі свої турботи, наче ви терапевт, а не менеджер, що консультує з бізнесових питань. У такому разі важливо знати, як швидко та професійно завершити розмову з клієнтом.

Як делікатно закінчити телефонну розмову?
Коли розмова затягується, важливо завершити її правильно:
- Підбіть підсумки обговорення.
- Подякуйте клієнту за час та увагу.
- Запропонуйте залишатись на зв'язку для подальших питань.

Не переривайте розмову різко – це завжди виглядає непрофесійно. Дотримуйтесь трьох пунктів, описаних вище.

Що робити, якщо клієнт зателефонував у незручний час?
Якщо клієнт зателефонував у незручний для вас час, краще перенести дзвінок, щоб ви були готові до нього. Розмова заради самого факту не принесе користі ні клієнту, ні вашому бізнесу. Запропонуйте інший час відповідно до свого планувальника. Звичайно, він має бути у вас перед очима.

Якщо клієнт зайнятий, попросіть його запропонувати кілька зручних для нього варіантів майбутньої розмови. Серед них оберіть той, який влаштує вас.

Обов'язково передзвоніть у визначений час. Повага до часу клієнта та свого власного – запорука довгострокових відносин. Не варто кидати все і намагатися навмання закрити проблему клієнта "тут і зараз".

Клієнти не беруть слухавки, що робити?
Сучасний світ йде до того, що дедалі менше клієнтів прагнуть живого спілкування. Тим більше, коли хтось вторгається у вашу комфортну рутину телефонним дзвінком, натякаючи, що варто відкласти все і зараз приділити увагу розмові. Багато клієнтів, особливо нового покоління, вважають дзвінки, м'яко кажучи, "нав'язливим" видом комунікації і намагаються їх уникати. Натомість вони все частіше віддають перевагу спілкуванню в месенджерах та соцмережах.
Пропонуємо подарунок, тренінги продаж у торговому залі, а також, тренінги для фахівців із закупівель, онлайн та офлай.

Саме тому не варто оминати ці канали комунікації. До речі, у них діють ті ж самі правила ввічливості та емпатії, адже ви намагаєтеся допомогти співрозмовнику вирішити конкретне питання за допомогою продуктів компанії та експертизи менеджерів.

Наприклад, систему RemOnline цілком можна розглядати як CRM для месенджерів та соцмереж. Адже там уже зараз інтегровано всі популярні чати: Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger. Нещодавно розробники додали навіть інтеграцію з Telegram Bot, а також із коментарями під постами до Facebook та Instagram.

У єдиному вікні чатів компанія може вести двосторонню онлайн-комунікацію з клієнтами, не втрачаючи жодного звернення навіть у неробочі години.

"Дякую, я подумаю!" — бісить, правда?
Ця фраза – своєрідний стоп-сигнал у процесі продажу. Клієнт начебто й не відмовляється, але й не погоджується. Все зависає у повітрі, і найчастіше цей діалог закінчується нічим. Це пастка, у яку потрапляють навіть досвідчені менеджери.

Успішний продаж — це не так, а конкретна оплата.
Згода на купівлю – це ще не фінал. Тільки гроші на рахунку компанії вважатимуться завершенням угоди. Менеджер повинен не просто переконати клієнта у вигоді продукту, а й провести його через етап сумнівів до фінального рішення.

Клієнтські сумніви – це не кінець, а початок продажу.
Саме в момент, коли клієнт каже: "Я подумаю", досвідчений менеджер активізується. Він не тисне, не нав'язує, а переконливо та логічно відповідає на всі заперечення. Його головне завдання – не залишити клієнту простору для коливань.

Читайте також - як спілкуватися з клієнтами: найкращі техніки, а також корисна стаття з порадами, як розмовляти з клієнтом по телефону, без помилок?

N +1 аргумент
Скільки б клієнт не наводив контраргументів, у професійного консультанта завжди має бути ще один, більш переконливий. Саме цей останній аргумент часто виявляється вирішальним.

*** Продаж - це не тільки довіра та емпатія. Це ще й уміння сказати у потрібний момент:
- "Давайте оформимо замовлення прямо зараз, це займе всього хвилину."

У сучасному світі швидкість ухвалення рішень — це не просто конкурентна перевага, а необхідність. Навіть якщо менеджеру вдалося переконати клієнта, кожна хвилина затримки між "я готовий" та фактичною оплатою знижує ймовірність успішного закриття угоди.

Як правильно спілкуватися з клієнтами: висновки
Навичка спілкування з клієнтами безпосередньо впливає на продаж компанії — будь-якому співрозмовнику хочеться бути почутим, і хочеться, щоб його питання було миттєво та професійно вирішене.

Є кілька моментів, які варто враховувати у спілкуванні між компанією та її клієнтами: чіткість та конкретність у формулюваннях, емпатія та відкритість у допомозі, швидка реалізація плану дій від “хочу” до “маю”. А ще — вміння визнавати помилки у ситуаціях, коли вони трапляються.

Завжди пам'ятайте: кожен клієнт — це можливість для компанії не лише отримати прибуток, а й стати кращим у майбутньому.