Як компанії розвивати колл-центр. Особливості стратегії

Зростання підприємства, запуск нових продуктів, філій та представників — все це пов'язано зі значним зростанням клієнтських звернень. Ресурсів лише відділу роботи з клієнтами тут може не вистачити. Отже, компанії потрібний кол-центр із багатоканальною телефонією. Однак недостатньо лише організувати відповідний підрозділ. Щоб забезпечити найкраще якість обслуговування клієнтів, бізнесу потрібна чітка стратегія кол-центру.

Для чого саме вона потрібна, в чому її переваги, які бувають методи реалізації - своїми рекомендаціями з вами діляться наші закордонні коллеги, експерти міжнародного постачальника VoIP-рішень Nextiva. В об'ємному матеріалі поговоримо про цілі та метрики розвитку колл-центру, основну цінність — співробітників, розподіл ролей та каналів, а також поділимося лайфхаками.

У чому ключ до успіху кол-центру?
У багатьох компаніях кол-центр — це перша та найголовніша лінія роботи з клієнтами

Ефективні лідери кол-центрів знають, що основою успішної стратегії цього підрозділу є показники того, наскільки компанія досягає цілей в обслуговуванні клієнтів.
Маючи нагоду, пропонуємо тренінги для кол центру Київ, та онлайн. 

Цілі колл-центру при стратегічному підході.
Кол-центр має бути націлений не лише на те, щоб швидко відповідати на запитання клієнтів. Не менш важливо підтримувати найвищі стандарти роботи, щоб оператори могли підвищувати довіру клієнтів та знизити їхній відтік. Що, зрештою, має призвести до зростання доходів компанії. Ось кілька способів, як цього досягти:
- утримувати клієнтів через поєднання проактивного та реактивного обслуговування.
- Застосовувати додаткові та кросс-продажі після взаємодії зі службою підтримки.
- Повертати клієнтів, що пішли.
- Запитувати поради від користувачів.
- Стимулювати позитивні відгуки та відповідати на них.

Іншою метою може бути досягнення більшого з меншими витратами. Якщо ви звільните операторів від рутинних завдань, які можна автоматизувати, вони зможуть зосередитися на більш трудомістких діях.

Метрики у стратегії кол-центру.
Кол-центр - перша лінія зіткнення з клієнтами, за яку відповідають оператори. Від якості роботи співробітників залежить, наскільки ефективно підрозділ досягне своєї мети. Тому стратегія розвитку кол-центру має починатися з встановлення KPI, які виконує команда. При цьому показники мають чітко співвідноситися з цілями компанії. Які метрики враховувати насамперед:
- середня година очікування на лінії;
- кількість необроблених дзвінків;
- час вирішення проблеми клієнта під час першого контакту;
- дотримання угоди про рівень обслуговування;
- середня година обробки дзвінка;
- середня година вирішення проблеми клієнта;
- оцінка задоволеності клієнтів;
- індекс споживчої лояльності;
- оцінка споживачів;
- процент доходу від клієнтської бази.

Вибір конкретних метрик залежить від специфіки колл-центру. Припустимо, підрозділ функціонує як відділ продажу. У цьому випадку вам слід пов'язати утримання клієнтів та середню годину очікування з доходом від продажу. Коли вирва продажів працює за рахунок швидкої реакції операторів та високої якості обслуговування клієнтів, кол-центр та решта бізнесу діють на одній хвилі.
Кращі вебінари для кол центру в Україні. 

В ефективному кол-центрі метрики всієї команди мають співвідноситися з показниками окремих операторів.

Якщо ваш колл-центр – це служба підтримки, стратегічна мета, швидше за все, буде пов'язана з ефективністю вирішення проблем чи задоволеністю клієнтів.

Які б показники ви не включили до стратегії свого колл-центру, важливо швидко визначити їхню працездатність. Якщо ті чи інші метрики не впливають на результати бізнесу, необхідно відмовитися від таких показників.

Крім показників роботи кол-центру, слід передбачити і метрики розвитку працівників:
- Продажі на одного оператора – зростають, знижуються чи залишаються на одному рівні.
- Плинність кадрів - чи потрібно вам продовжувати наймати та навчати нових операторів колл-центру, або ваш кадровий склад незмінний і стабільний.
- Коефіцієнт ефективності оператора – яка частина робочого дня співробітника присвячена завданням клієнта.
- рівень утримання клієнтів – чи ваші клієнти залишаються лояльними після спілкування зі співробітниками.
- Кількість прогулів – чи ваші оператори приходять на роботу вчасно.
– Продуктивність операторів – скільки завдань вони виконують за певний період години.
- Час роботи після дзвінка - наскільки швидко співробітник вирішує завдання клієнта після того, як повісив трубку.
- Залучення співробітників – порекомендували б оператори своїм друзям працювати у вашій компанії.
- Забезпечення якості - чи оператори відповідають внутрішнім стандартам.

Найважливіші інвестиції у кол-центр. 
Найцінніший актив вашого колл-центру – це співробітники. Саме від команди залежить виконання стратегічних цілей. При цьому люди — це не лише носії, необхідні для роботи навичок. Це ще й особистості, дух товариства та готовність до командної роботи.

Навіть якщо у вас гібридний кол-центр, в якому деякі оператори працюють вдома, а деякі в офісі, вони все одно взаємодіють один з одним протягом дня. Завдяки внутрішнім дзвінкам, спільній роботі в команді та спілкуванню поза роботою в кол-центрах виходить створити по-справжньому доброзичливу і навіть сімейну атмосферу.

Тому саме в людські ресурси колл-центру мають бути спрямовані ваші основні інвестиції. Автоматизація рутинних процесів, зручні інструменти для роботи зі дзвінками, адаптація нових операторів, гнучкі можливості для віддаленої роботи – все це дозволяє підвищити ефективність роботи колл-центру та досягти поставленої мети.
Читайте на нашому сайті - Ефективні методи продажу в2в, а також і про Як професійно спілкуватися з клієнтом по телефону? Поради від Наталії Дегтярьової.