Повторні продажі: навіщо потрібні та як організувати

Повторні продажі дозволяють компаніям підвищувати прибуток. До того ж їх наявність означає, що покупці задоволені товарами або послугами компанії, мають позитивний досвід взаємодії з вашим брендом. У статті розповідаємо, на яких принципах засновані повторні продажі постійним та чинним клієнтам та як їх організувати.

У чому плюси систематичного повторного продажу?
Повторні продажі (repeat sales) — це процес реалізації товару підприємства поточним покупцям чи покупцям, які робили замовлення раніше. Окрім регулярного залучення потенційних клієнтів, організація фокусується ще й на утриманні та залученні існуючої бази.
Наша компанія пропонує тренінг повторні продажи Київ, а також, корпоративний тренінг мерчандайзинг Київ, та онлайн по Україні.

Розглянемо ключові аргументи на користь повторних продажів:
1. Збільшення прибутку та виручки. Продажі постійним та діючим клієнтам потребують менших витрат, оскільки вже існує встановлений зв'язок із покупцем. Більше того, вони нерідко означають більш часті покупки та вищі обсяги виручки.

Візьмемо сферу громадського харчування: якщо у ресторані висока якість обслуговування відвідувачів, вони повертатимуться знову. У результаті ми отримуємо підвищення частоти відвідувань, тобто повторні продажі та збільшення прибутку ресторану.

2. Скорочення витрат на маркетинг. Витрати на залучення нових покупців можуть бути значно вищими, ніж на утримання поточних. Специфіка нових угод дозволяє відділу маркетингу використовувати дешевші канали комунікацій підвищення мотивації поточних клієнтів до покупок.

3. Підвищення лояльності покупців. Позитивний клієнтський досвід і висока якість обслуговування в процесі повторного продажу створюють глибокий зв'язок з покупцем і зміцнюють його лояльність. Лояльні покупці не тільки роблять нові покупки, а й рекомендують організацію своїм друзям та знайомим. Позитивні рекомендації мають велику цінність та можуть залучити нових покупців.

Як приклад із роздрібної галузі можна навести магазин електроніки. Якщо магазин пропонує якісні товари та забезпечує чудове обслуговування після покупки, покупець буде схильний повертатися для подальших покупок із супутніми консультаціями та підтримкою.

4. Зміцнення впізнаваності бренду. У процесі повторного продажу клієнти часто контактують з організацією на регулярній основі. Регулярність має магічну силу, яка працює на впізнаваність та популярність бренду. Покупці буквально "вбирають" у собі як позитивне ставлення до товарів і сервісу, а й розуміння цінностей компанії.

Все це призводить до сталого зростання та високої конкурентоспроможності бізнесу.
Читайте - Категорійний менеджмент принципи керування. Етапи впровадження категорійного менеджменту.

*** Як організувати повторні продажі?
Розглянемо основні прийоми, які допоможуть організувати та збільшити повторні продажі.

Програма лояльності.
Запропонуйте покупцям привілеї, бонуси та знижки як стимулювання їх лояльності або нагороди за неї. Це можуть бути купони знижок, система накопичувальних балів, безкоштовна доставка або додаткові послуги. Програма лояльності створює сильний мотив для покупців повертатися та робити нові покупки.

Електронна розсилка та персоналізація.
Це один із найпопулярніших інструментів. Надсилайте покупцям персональні повідомлення з пропозиціями та рекомендаціями продуктів або послуг, які можуть зацікавити їх. Використовуйте дані про попередні покупки та переваги покупця для більш індивідуального та цільового підходу. Персоналізація допомагає створити відчуття турботи про покупця, що сприяє новим угодам.

Аналіз даних та поведінки покупців.
За допомогою аналітики можна вивчати поведінку замовників, виявляти патерни та тренди. Це допомагає зрозуміти, які продукти чи послуги найбільш потрібні, визначити клієнтську сегментацію та розробити персоналізовані пропозиції. Аналітика допомагає побудувати ефективну політику щодо утримання та стимулювання повторних продажів.

Додаткові послуги та аксесуари.
Доповнення покупки - ще один із працюючих прийомів. Він підвищує вартість замовлення та сприяє поверненню покупців. Можна пропонувати клієнтам щось понад замовлене — товари та послуги, які доповнюють та покращують початкову покупку. Наприклад, якщо замовник придбав фітнес-трекер, можна запропонувати аксесуари для трекера, такі як змінні ремінці або захисні чохли.

Якість обслуговування.
Навчіть співробітників бути уважними, чуйними, професійно реалізовувати повторні продажі та дотримуватись затверджених скриптів. Побудувати відмінний сервіс клієнтів допоможе віртуальна АТС з функціями контролю спілкування по телефону.

Подяка замовникам за придбання, оперативне реагування на їх запити та вирішення проблем — все це допомагає побудувати позитивний клієнтський досвід. Висока якість сервісу підвищує задоволеність від взаємодії з брендом та ймовірність нових покупок.

Моніторинг соціальних мереж та відгуків клієнтів.
Соціальні медіа дають чудову можливість взаємодії з діючими та майбутніми покупцями. Активно ведіть соціальні мережі, спілкуйтеся зі своїми клієнтами, відповідайте на їхні запитання та відгуки. Просіть клієнтів публікувати позитивні відгуки та не соромтеся показувати їх аудиторії у соцмережах. Це теж створює довіру та сприяє новим покупкам.
Дізнайтесь про - хто такий категорійний менеджер, якому бізнесу він потрібний і скільки він заробляє?

* Повторні продажі та збільшення LTV
LTV (довічна цінність клієнта) - загальний прибуток від клієнта за весь час взаємодії з ним. Повторний продаж — ключовий момент для виконання завдання збільшення цього показника.

Додатковий дохід генерується за рахунок нових угод без потреб витрат на залучення нових клієнтів. Крім того, повторні продажі клієнтам часто пов'язані з більшими обсягами замовлень і частішими та регулярнішими покупками.

За допомогою правильних стратегій у маркетингу можна підвищити повторний продаж і водночас середню вартість покупки клієнта. Пропонуйте додаткові товари або послуги, пов'язані з їхньою початковою покупкою, або надавайте спецпропозиції та бонуси. Крос-продаж та апсейли допомагають підвищувати середній чек і тим самим покращити LTV клієнта.

І, звичайно ж, необхідна аналітика, яка допомагає маркетологам зрозуміти поведінку, переваги клієнтів та передбачити їхні майбутні дії. Складання профілю клієнта, проведення сегментації та аналіз метрик допомагають виявити успішні стратегії підвищення LTV.

* Висновок.
Добре, коли вирва продажів закінчується не одиничною угодою, а виходом на повторні продажі. Такі продажі вимагають менше витрат на маркетинг, а також можуть у перспективі принести більше виручки. Необхідно використовувати інструменти автоматизації, такі як CRM, інтегровані з комунікаціями та поштовими розсилками.

Це вірний спосіб не лише підвищувати показник виручки, а й зміцнити зв'язок із клієнтами, підвищувати лояльність та впізнаваність бренду. Розробити ефективну систему повторного продажу — завдання, яке має бути в центрі уваги кожної компанії.
Статті для бізнесу - Потенційні клієнти: як їх залучити та перетворити на реальних? А також, і Повторний продаж: як змусити клієнта купувати знову і знову?