Головне про роботу із запереченнями. Як не потрібно працювати з запереченнями

Деяких практик під час роботи з запереченнями слід уникати. Неправильний підхід до обробки заперечень може призвести до втрати клієнтів та створення негативного враження про вашу компанію.

Ось кілька прикладів того, як не потрібно працювати із запереченнями клієнтів.

- Ігнорувати заперечення. Одна з найгірших помилок просто ігнорувати заперечення клієнтів. Якщо ви не звертаєте уваги на їх побоювання чи проблеми, це може розчарувати клієнта та погіршити його ставлення до вас. Ставтеся уважно до всіх заперечень, навіть якщо аргументи здаються вам незначними.
- Займати оборонну позицію. Якщо ви сприймаєте заперечення клієнта в багнети або ображаєтесь, це може лише погіршити ситуацію. Замість захисту, спробуйте зрозуміти точку зору клієнта і налагодити діалог, заснований на взаєморозумінні та співпраці.
- Нехтувати словами клієнтів або недооцінювати їх. Ніколи не робіть так. Навіть якщо ви вважаєте, що заперечення є безпідставним, поважайте думку клієнта і намагайтеся зрозуміти його точку зору. Надайте об'єктивну інформацію та факти, щоб допомогти клієнту подолати сумніви.
- Намагатись переконати клієнта насильницькими методами. Застосування насильницьких методів чи нав'язування своєї погляду клієнту як неефективно, а й може відлякати його ще більше. Натомість постарайтеся встановити довірчі стосунки та надати клієнту достатньо інформації для прийняття усвідомленого рішення.
- Переконувати надто довго. Переборщувати з переконанням клієнта, коли він уже ясно висловив своє заперечення, — лише дратуватиме його. Переконливість це добре, але враховуйте, що клієнт має право на свою думку і рішення. Постарайтеся знайти баланс між переконаннями та повагою до волі клієнта.
- Залишити клієнта без контактів. Після того як ви відповіли на заперечення клієнта та запропонували рішення, дайте йому ваші контакти. Слідкуйте за зворотним зв'язком і дізнайтеся, чи задоволений клієнт вашими відповідями та рішеннями. Якщо виникнуть додаткові питання чи сумніви, будьте готові до подальшого обговорення.

Уникайте цих помилок, щоб ефективно працювати з запереченнями клієнтів та будувати довірчі відносини. Поважайте точку зору клієнта, слухайте активно та пропонуйте рішення, що ґрунтуються на взаєморозумінні та співпраці.
Пропонуємо онлайн тренінг Боротьба з запереченнями та вирішення конфліктних ситуацій у продажах, а також - онлайн тренінг роботи зі складними клієнтами, тренінги для продавців...

Психологічні прийоми зняття заперечень

Зняття заперечень клієнтів потребує як логічної аргументації, а й уміння працювати з психологічними аспектами комунікації. Ось кілька психологічних прийомів, які дозволяють зняти заперечення та створити позитивні відносини з клієнтом:
- Встановіть емоційний зв'язок. Постарайтеся показати, що ви розумієте його почуття та побоювання. Виявіть співчуття та емпатію, щоб створити довіру та розуміння.
- Створіть атмосферу співробітництва. Покажіть, що ви на стороні клієнта та готові працювати разом над вирішенням його проблем. Використовуйте фрази: "Ми разом зможемо" або "Розглянемо варіанти разом", щоб підкреслити, що ви працюєте спільно.
- Наголошуйте на рішеннях, а не на проблемах. Фокусуйтеся на можливих рішеннях та перевагах, які ваша пропозиція може принести клієнту. Допоможіть йому уявити позитивні зміни, які відбудуться, якщо він подолає сумніви.
– Використовуйте механізми соціального доказу. Розкажіть успішні історії інших клієнтів, які змогли подолати подібні сумніви та успішно користуються продуктом чи послугою. Це створить у клієнта впевненість у тому, що він може отримати бажані результати.
- Позитивне формулювання. При відповіді на заперечення використовуйте позитивні формулювання - фрази на кшталт "так, і ..." замість "ні" або "але". Це дозволить зберегти позитивний настрій та продовжити діалог без створення напруженості.
- Включіть клієнта у процес розробки рішення. Попросіть клієнта сказати, що допомогло йому подолати сумніви. Це створить у нього відчуття контролю та того, що його думка важлива, а також допоможе вам краще зрозуміти її потреби.
- Підтвердьте адекватність заперечення. Визнайте, що заперечення клієнта є реальним, і покажіть, що ви приймаєте його всерйоз. Це дозволить йому відчути, що ви поважаєте його думку і готові розглянути його проблеми.
- Допоможіть клієнту дослухатися до своїх цінностей. Покажіть клієнту, що ваша пропозиція відповідає його цінностям та цілям. Зауважте, що подолання сумнівів може бути кроком до досягнення бажаного способу життя.
– Завершіть на позитивній ноті. Підбиваючи підсумки, підкресліть переваги та цінність вашої пропозиції, підтвердіть готовність підтримувати клієнта після угоди. Зміцніть впевненість клієнта в тому, що ви завжди готові допомогти йому та вирішити будь-які проблеми.

Пам'ятайте, що клієнти та їх ситуації є унікальними, тому експериментуйте з прийомами та адаптуйте їх під конкретні обставини.

Головне про роботу з запереченнями:
- Заперечення клієнтів - це висловлювання чи негативні реакції з боку клієнтів, що перешкоджають укладенню угоди. Заперечення бувають справжні, хибні та умовно об'єктивні.
- Клієнти можуть заперечувати з різних причин: вони можуть бути не впевнені в необхідності купівлі, сумніватися в якості товару чи послуги, не мати достатньо інформації чи грошей, хотіти проконсультуватися з іншими особами.
- Для успішної роботи із запереченнями слід активно слухати клієнта, підтверджувати, що ви його розумієте, підготуватися заздалегідь, говорити про переваги пропозиції, надати соціальні докази, надати додаткову інформацію.
- Прояви неправильного підходу до обробки заперечень клієнтів – ігнорування чи заперечення заперечень, агресивність, недостатність підготовки, надання недостовірної інформації, нав'язування своєї точки зору, непрофесіоналізм.
P/S: Пропонуємо статті поради з нашого сайту - Як зменшити крадіжки у магазинах? Також, як працювати із запереченнями клієнтів?, Дізнайтесь як вийти із кризи?  Може вам знадобиться...