Як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії

Ми, тренінгова компанія НБЦ, здебільшого працюємо з В2В-сегментом: впроваджуємо компаніям СРМ та налаштовуємо процеси під їхні бізнеси. Практика показує, що у В2В продавати складніше, тому що в цьому сегменті рідко купують на емоціях. Потенційні клієнти довго ухвалюють рішення, тому що хочуть вибрати надійного партнера на роки вперед. Але вплинути на вибір все ж таки можна.

* Регламенти.
Регламент - це організаційно-розпорядчий документ, в якому покроково описані бізнес-процеси від початку до кінця. Вони суворо індивідуальні та діють лише у компанії, яка їх для себе затвердила.

Як правило, документ містить п'ять розділів:
- Загальні положення – навіщо потрібен регламент, де застосовується, на якій підставі розроблено, хто може вносити зміни тощо.
- терміни, визначення, скорочення - характеристика термінів, абревіатур та скорочень, якими користуються в організації.
- Опис процесів - покрокова характеристика типових бізнес-процесів, відповідальні працівники, результати.
- Відповідальність - дисциплінарна, адміністративна та/або кримінальна за невиконання зобов'язань.
- Контроль - П.І.Б. посадової особи, яка стежить, щоб співробітники дотримувалися регламенту.

Нормативна документація допомагає навести порядок у процесах та встановити зони відповідальності. Крім того, регламенти дисциплінують працівників та допомагають уникнути помилок.
Пропонуэмо для Вас, тренінг управлінський облік і бюджетування, а також тренінг управління та мотивація персоналу, нові технології та можливості.

** Скрипти.
Скрипт – це алгоритм спілкування співробітників із клієнтами на зустрічі або по телефону. Інакше кажучи, це схема з чітко прописаними фразами, які вимовляє працівник залежно від цього, як розвивається розмова з потенційним клієнтом. Завдання скрипта — допомогти менеджеру привести замовника до мети: купівлі, повторної зустрічі, переходу на вищий тариф і т.д.

Можна розглядати скрипт як перешкоду для роботи, адже менеджер вивчає фрази та позбавляє спілкування з клієнтами чаклунства. Але краще сприймати його як набір етапів та ефективних формулювань, що створюють основу для роботи. Сценарії дають менеджерам опору, від якої можна відштовхнутися, щоб побудувати діалог і привести клієнта до мети - купівлі товару.

Ось кілька порад щодо написання скриптів:
- Писати сценарій із кінця

Так ви пройдетеся всіма етапами, через які проходить клієнт від моменту першої взаємодії з компанією і до покупки.
- завдавати біль, потім лікувати

Спілкуючись з менеджером і розповідаючи про свої проблеми, потенційний замовник має зазнати нестерпного болю. А ваш продукт чарівним чином виявиться здатним її позбавити.
- відповідати цільовій аудиторії

Якщо ви працюєте з різними сегментами клієнтів (наприклад, оптовики та роздрібні покупці), підготуйте окремі скрипти.
- Продумати різні сценарії

Уявіть, що повинен сказати менеджер, якщо потенційний клієнт відмовляється від пропозиції, просить розстрочку чи знижку, сперечається чи провокує. Чим більше сценаріїв у скриптах, тим вищі шанси продати.

- Доопрацьовувати.
Швидше за все, клієнти будуть ставити питання, на які у вас немає відповідей. Шукайте відповіді та додайте їх у скрипти.
Дізнайтесь про SPIN продаж по телефону. SPIN методика для складного продажу. Також для бізнесу, Техніки продажів по телефону: холодний та теплий дзвінок, правильні скрипти для продажу. 

** Холодний пошук.
Холодні дзвінки – популярний спосіб розширення клієнтської бази. Серед основних його переваг:
- Легкість старту: не потрібні складні технічні рішення, достатньо набрати людей у відділ продажу;
- Гнучкість: скрипти менеджерів легко поміняти на основі зворотного зв'язку та аналізу.

Важливо заздалегідь опрацювати скрипти та підготувати менеджерів, зокрема психологічно. Почніть «готувати ґрунт» із постановки цілей. Дзвінок "холодному" клієнту має:
- Встановити перший контакт. Співробітник відділу продажів презентує вашу компанію у кількох ємних пропозиціях: хто ви, який продукт виробляєте, як давно та успішно. У розмові потрібно виявити, чи має людина на іншому кінці дроту потребу у ваших послугах.
- Допомогти у збиранні інформації для переговорів. Уточніть, які саме завдання стоять перед компанією. Наприклад, якщо людина вже користується конкурентним продуктом, спитайте, чого в ній не вистачає. Сформулюйте біль потенційного клієнта та використовуйте їх при складанні комерційної пропозиції. - Припустимо, ви надаєте послуги зв'язку, і з'ясовуєте, що лід не подобається ціна на відправку повідомлень у вашого конкурента. Надішліть йому пропозицію, де буде підкреслено вигідні умови обміну SMS.
- Дати прямий контакт відповідальної особи. При дзвінку менеджеру найчастіше відповідає секретар. Якщо під час складання скрипта ви врахуєте спеціальні техніки обходу, то зможете отримати телефон керівника. Надалі ваша компанія зможе вести переговори безпосередньо, і це матиме більший ефект.

Кінцева мета холодного дзвінка – продаж. Але краще, якщо обдзвон і робота з адресатами, що зацікавилися, будуть розділені: для цих двох процесів співробітникам потрібні різні компетенції. Холодні дзвінки вимагають від менеджера сміливості, рішучості, швидкості реакцій, уміння встановити контакт. Фахівцю з продажу переважно необхідні докладне знання товару, грамотна його подача, вміння поставити правильні питання, вислухати клієнта і відпрацювати заперечення.

Також читайте - Як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону, і з чого потрібно починати ?
 

** CRM-система.
CRM – сервіс для оптимізації та автоматизації взаємодій із клієнтом. Впровадивши систему в бізнес-процеси, ви зможете контролювати продажі та співробітників з будь-якої точки світу. Вона покаже, хто з менеджерів швидко обробляє заявки, а хто відволікається та упускає ліди. З нею ви:
- Отримайте прозору та просту систему для продажу. Вся історія спілкування з клієнтом зібрана в одній картці: стежте за просуванням продажу в реальному часі. Кожен крок фіксується і жодного клієнта не буде забуто.
- Сформуєте план продажу та прогнозуйте прибуток до рубля. Забудьте про ночі в Excel. Створюйте у два кліки звіти з будь-яких об'єктів у CRM та KPI співробітників у режимі реального часу.
- Працюватимете над завданнями в режимі одного вікна. Об'єднайте всі програми у єдину автоматизовану систему. Ведіть листування, дзвоніть, надсилайте повідомлення в месенджери та соцмережі клієнтів прямо з CRM.
- Позбудьтеся рутинних завдань або «людського» фактора. Автоматизуйте будь-який процес: передавайте заявки з сайту, створюйте нову угоду при дзвінку з незнайомого телефону, надсилайте листи від менеджера та багато іншого.
- Забудете про проблеми при звільненні чи лікарняних. Усі дані зберігаються у системі. Будь-який співробітник зможе легко підхопити будь-яку угоду на будь-якому етапі без втрати якості обслуговування.
- Підвищіть прибуток і знайдете слабкі місця у вирві продажів. Система покаже на якому етапі йдуть клієнти та підкаже, що потрібно доопрацювати. Вам більше не доведеться контролювати співробітників, тому що ви контролюватимете продажі.