Техніки продажів по телефону: холодний та теплий дзвінок

Принципова помилка — застосовувати той самий підхід до холодних та теплих контактів. Це різні ситуації з різною психологією клієнта, і техніки телефонного продажу повинні це враховувати.

Холодний дзвінок. Головне завдання перших 20 секунд не продати, а отримати право на розмову. Тут працюють техніка "гачка" (нестандартний качан, який ламає очікування шаблонного дзвінка) та метод "трьох так" (серія питань, на які клієнт, швидше за все, ствердити — це створює інерцію діалогу). Скрипт при холодному дзвінку повинен бути жорстко обмежений за годиною: клієнт нічого не винний вам, і його терпіння — не безмежне.

Теплий дзвінок. Тут право на розмову вже є — клієнт або сам залишивши заявку, або вже знайомий із компанією. Завдання змінюється: потрібно максимально швидко перейти від світської розмови для виявлення потреб. Типова помилка в теплих дзвінках - витрачати надто багато часу на встановлення контакту там, де довіра вже є, і втрачати динаміку на момент пропозиції.
Пропонуємо для Вас, логістичний консалтинг оптимізація системи логістики, а також, тренінг для операторів колл центру , для компанії. 

*** Техніки vs система: чому одного знання мало.
Перераховані техніки продажів по телефону – це не чит-шит, який можна роздати менеджерам та отримати результат наступного місяця. Техніка працює тільки всередині системи: регулярні розбори дзвінків, контроль застосування прийомів, A/B-тестування формулювань, коригування скриптів за даними, а не відчуттями.

Саме тут зовнішній кол-центр має структурну перевагу перед штатним відділом. Оператори щодня працюють з великим обсягом дзвінків — це означає швидке накопичення статистики та можливість виявити, яка техніка дає результат на конкретній аудиторії, а яка — ні. Мовна аналітика дозволяє відстежувати застосування техніки в автоматичному режимі без прослуховування шкірного дзвінка вручну. Методологи регулярно оновлюють скрипти — не тому, що так заведено, а тому, що дані це вимагають.

Для компанії, яка хоче, щоб техніка продажу менеджера з продажу телефоном перетворилася з теорії на вимірний результат — це має пряме практичне значення.

Підсумок: техніка – це не скрипт, а мислення
СПІН, робота із запереченнями, техніки закриття, керування голосом – все це інструменти. Але за кожним із них стоїть та сама установка: телефонний розмова — це не монолог продавця і не поєдинок із клієнтом. Це спільний пошук рішення, в якому менеджер допомагає клієнту самому дійти висновку цінності продукту.

Компанії, які вибудовують технологію телефонного продажу саме на цій основі — а не на тиск і маніпуляцію — отримують більш високу конверсію, лояльніших клієнтів та нижчий рівень стресу у команді. Що саме по собі знижує плинність і підвищує якість кожного наступного дзвінка.
Читайте та дізнавайтесь - SPIN продаж по телефону. SPIN методика для складного продажу, та  техніка продажу по телефону, та про що таке Мотивація операторів кол-центру, як знизити плинність кадрів, а також і Як збільшити ефективність телефонного продажу. Як мотивувати співробітників call-центру? 

*** Як правильно дзвонити клієнту?
Дзвінок для клієнта – це не імпровізація, а технологія. Неважливо, дзвоніть ви вперше чи повторно: є правила, які збільшуватимуть шанси на успіх. Ділимося інструкцією, як спілкуватися з клієнтами по телефону та подолати страх дзвінка.

* Поради як перестати боятися дзвонити клієнтам?
Коли перед шкірним дзвінком доводиться збирати волю в кулак, ви працюєте гірше, а постійна боротьба із собою призводить до вигоряння. Щоб зберегти нерви та підвищити ефективність, важливо навчитися спілкуватися по телефону впевнено та невимушено.

Страх дзвінків лікується дією. Чим частіше дзвоніть – тим швидше пройде мандраж. Не прагнете ідеальної розмови. Ваша мета – не продати відразу, а розпочати діалог. Зібрали рекомендації, які у цьому допоможуть.

Прийміть відмови як частину роботи
"Що якщо я навіть представитися не встигну, а людина повісити трубку?" Часто мозок заздалегідь налаштовує нас на провал. В результаті ми відкладаємо важливі справи, аби з ним не зіткнутися.

Якщо ви завищуєте важливість шкірного дзвінка, використовуйте техніку потоку. Звоніть без пауз між розмовами. Уп'яте хвилювання зменшиться, а вдесяте — зникне. Головне, пам'ятайте: відмови — це нормально, чи не шкірна розмова має привести до догоди.

- Готуйте скрипти до будь-яких сценаріїв.
Якщо боїтеся не знайти відповідь на заперечення, створіть базу з 25 типових відмовок клієнтів і пропишіть, як відпрацювати шкірну. Використовуйте CRM, щоб зберігати скрипти під рукою.

Наприклад, якщо співрозмовник каже, що йому "дорого", можна відповісти так: "Олег, згодна, продукт вимагає вкладень. Деякі наші клієнти спочатку теж думали, що це занадто дорого. Але після впровадження їх прибуток виріс на 20%. Розкажу, як це працює?"

Реагуйте на грубість правильно.
Здається, хамство спрямоване особисто на вас. Насправді 92% роздратування пов'язане не з вашим дзвінком, а з тим, що клієнт, наприклад, поганий день. Швидше за все, ви просто зателефонували не в найкращий момент.

Виявіть турботу та покажіть, що ви поважаєте чужі кордони. Наприклад, скажіть так: "Бачу, вам незручно зараз говорити. Передзвоню завтра о 15:00, чи домовилися?"

Проживіть найгірший і найкращий сценарій.
Уявіть, що сьогодні ви отримали самі відмови. Продумайте план дій у такій ситуації. Наприклад: "Зателефоную завтра іншим 20 контактам». Потім уявіть, що, навпаки, погодилися. Прислухайтеся до себе, які емоції ви переживаєте? Зафіксуйте цей стан.

Після такого тренування реальні дзвінки здадуться простіше, а страх невизначеності знизиться.

Зніміть напругу в тілі.
Коли тіло затиснуте, голос звучить невпевнено. Щоб прибрати фізичну напругу, рухайтеся — ходіть кімнатою, жестикулюйте. Посміхайтеся: клієнт не бачить вас, але чує інтонацію, а усмішка робить голос теплішим.

Навчіться обходити секретарів
Дзвінки в деякі компанії здаються безглуздими: ви постійно натикаєтеся на секретаря, який відмовляється з'єднувати з начальством. Це нервує. Щоб пройти "непереборний бар'єр", використовуйте хитрість.

Тренуйтеся на "безпечних" дзвінках
Якщо ви переживаєте, що зіпсуєте важливий контакт, влаштуйте тренування. Це як у відеогрі: перш ніж пройти боса, герой відточує навички на простіших завданнях.

Почніть із дзвінків лояльним клієнтам. Проводьте "рольові ігри" з командою: нехай колега зображує потенційного замовника, що сумнівається, або непохитного секретаря.

Страх дзвінків – це результат попередніх невдач чи невизначеності. Він зникає, коли виникає структура розмови. Підготуйте чіткий алгоритм: навіщо дзвоню, з чого почну, які питання поставлю, який результат вважаю успішним.

Використовуйте скрипт як опору, але не як жорстку схему. Уявіть, що ви консультант, а не продавець: тоді розмова стане звичайною роботою, а не стресом.

Зменште рівень важливості кожної конкретної спроби: невдалий дзвінок - це не провал, а елемент статистики. У продажах діє "правило вирви": щоб отримати "так", потрібно пройти через певну кількість «ні». Сприймайте дзвінок як тренування, а чи не іспит. Перші 10 дзвінків завжди страшно, потім з'являється звичка. Головне – почати.