Як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону

Від того, як ви почнете розмову та що скажете у процесі, залежить результат розмови. Чи покладе співрозмовник трубку, формально вислухає вас з ввічливості чи ви зумієте укласти вигідний договір? Зібрали поради, як дзвонити клієнтам та пропонувати послуги правильно.

Знайдіть інформацію заздалегідь
Перед дзвінком вивчіть людину, з якою збираєтеся говорити: її потреби як клієнта, останні новини компанії, де вона працює.

Потенційний клієнт не чекає на ваш дзвінок, і його увага — обмежений ресурс. Проведіть базове дослідження: дізнайтеся, чим займається компанія (для B2B) або з якими проблемами постає людина (для B2C).

Сформулюйте конкретну гіпотезу цінності, чим ви можете бути корисні. Так ви покажете, що поважаєте час співрозмовника та пропонуєте рішення, а не просто презентуєте продукт.

Наприклад, якщо клієнт нещодавно запустив новий товар, згадайте це у розмові: "Бачу, ви розвиваєте напрямок X. Наш сервіс може допомогти. Давайте розповім?"

Запрошуємо вас на тренінг Фінанси, управлінський облік , та на тренінг для колл центру, менеджерів з продажу.

Телефонуйте у правильний час.
За статистикою, найкращий період для дзвінків — з 10:00 до 12:00 та з 15:00 до 17:00. У цей час люди частіше вільні і готові спілкуватися. Не дзвоніть в обід і наприкінці робочого дня. Виняток: якщо знаєте графік людини. Наприклад, він сам зазначив, що зручно говорити увечері.

Почніть з короткого привітання
Не витрачайте час на довгі вступи. Уявіть, назвіть компанію, уточніть, чи зручно співрозмовнику розмовляти, і одразу переходьте до суті.

Наприклад, так: "Доброго дня, Антоне! Мене звуть Інна, я з компанії Старт. Маєте хвилину? Ми допомагаємо бізнесу знижувати витрати на логістику. Хочу запропонувати рішення, яке буде вам корисним".

Називайте на ім'я.
Ім'я – магія, яка створює контакт. Вимовляйте його на початку розмови, під час обговорення та наприкінці. Але не переборщіть: три-чотири рази за дзвінок достатньо.

Говоріть про вигоди, а не про функції
Клієнту не важливо, скільки у вашого продукту "фішок". Його цікавить, як ви вирішите його проблему. Враховуйте це у формулюваннях.

Замість "У нас є хмарне сховище на 500 Гб" скажіть: "Ви зможете зберігати всі документи в одному місці і відкривати їх з будь-якого пристрою. Це заощадить ваш час".
Читайте - Техніки продажів по телефону: холодний та теплий дзвінок, а також  SPIN продаж по телефону. SPIN методика для складного продажу, та техніка продажу по телефону, та про що таке Мотивація операторів кол-центру, як знизити плинність кадрів, а також і Як збільшити ефективність телефонного продажу. Як мотивувати співробітників call-центру?

*** Як спілкуватися з клієнтами по телефону та підвищувати лояльність?
Спілкування з клієнтами по телефону - це значна частина сервісу, яку надає безліч компаній від роздрібного продажу та доставки до бізнесу з обслуговування. Найчастіше клієнти звертаються до служби підтримки або первинно — для замовлення послуги, або якщо у них виникла проблема. У нашій статті розповідаємо, який тон спілкування вибрати і як поводитись у складних ситуаціях, щоб зрештою отримати лояльних клієнтів.

Чому важливо правильно спілкуватися з клієнтами по телефону?
Професіонали завжди працюють над тим, щоб побудувати довгострокові відносини з клієнтом, замість того, щоб схилити його до разової покупки, будь то фізичні товари або послуги. Тому телефонна підтримка є важливою складовою взаємодії з клієнтом. Вона дозволяє прийняти подяку, оцінити якість роботи та розібратися у проблемі. Навіть якщо клієнт був засмучений і не має наміру повторно звертатися до вашої компанії, правильне спілкування по телефону може перетворити його на лояльного клієнта, який повернеться до вас знову.

Щоб це стало можливим, поговоримо про створення спілкування, яке здатне вплинути на лояльність ваших замовників.

Емоційна складова дзвінка.
!! Уявіть собі ситуацію. Ви застрягли у ліфті, і вам потрібна допомога. Натиснувши кнопку зв'язку з диспетчером, вам спочатку не відповідають, а потім ви чуєте строгий голос: "Що трапилося?". Ви пояснюєте ситуацію, а у відповідь отримуєте тільки «Чекайте!» Ні пояснень, стільки вам чекатиме, ні співчуття, що така ситуація сталася.

Коли клієнти дзвонять вам, неважливо з якого приводу, для більшості з них емоційна складова звернення така ж значуща, як і вирішення їх проблеми.

Ваші оператори повинні мати гарні навички роботи з людьми, щоб спілкуватися з клієнтами по телефону з ввічливістю, терпінням та професіоналізмом. Для успішного дзвінка їм необхідно ствердно відповісти на кілька запитань:

- У вас спокійна поведінка, коли ви розмовляєте із клієнтом?
- Ви демонструєте терпіння та врівноваженість?
- Ви активно слухаєте та не намагаєтеся перебивати співрозмовника?

!! Щоб відповісти на дзвінок, потрібно бути в хорошому настрої. Навіть якщо співрозмовники вас не бачать, вони чують ваше настрій. І часто це виявляється важливішим, ніж швидкість вирішення проблеми.

Декілька порад
При дзвінку клієнта операторам необхідно показати, що клієнт для них справді важливий. Не будемо докладно зупинятися на таких базових принципах, як вітання чи прощання, і поговоримо про кілька речей, які часто не беруть до уваги.

Будьте на одній хвилі. Знаходьте спільну мову з клієнтами. Часто до вас звертаються люди, які не розуміються на темі так само докладно, як і ви. Переходьте на простіші терміни і пояснюйте, якщо клієнт каже, що не розуміє. Так, іноді потрібно говорити максимально просто: Бачите жовту кнопку зліва від центральної панелі? Натисніть на неї. Просіть клієнта зробити фотографії, якщо це допоможе вирішити проблему.

Будьте емпатичні. Іноді при дзвінку клієнт висловлює свою версію подій, яка здається йому вірною. Ви, як професіонал, можете знати, що клієнт помиляється, але не варто перебивати його і розповідати, наскільки він не правий. Клієнт висловив припущення, не змушуйте його почуватися безглуздо.

Будьте ввічливими. Дякуйте клієнтам, навіть якщо вони звертаються до вас із проблемою. "Дякую, що розповіли нам". "Дякую за вашу докладну розповідь". Завдяки таким фразам ви зможете привернути до себе співрозмовника.

** Допомога у вирішенні проблеми за 5 простих кроків
Кожна компанія одержує скарги від клієнтів. Незалежно від того, чи значні вони чи швидко вирішуються, підготуйте своїх операторів до дзвінків такого типу. Для цього можна виділити п'ять кроків під час дзвінка:
- Оцініть проблему. Дізнайтеся про неї якнайбільше, щоб точно визначити, що пішло не так.
– Переформулюйте проблему своїми словами. Це необхідно, щоб переконатися, що у вас та вашого співрозмовника одне розуміння ситуації.
- Подякуйте та вибачтеся. Клієнтам важливо знати, що їх почули, і готові взяти відповідальність за те, що сталося.
- Визначте терміни вирішення проблеми або надання зворотного зв'язку. Чітко проговоріть, скільки часу буде потрібно, щоб розібратися в ситуації.
- Зв'яжіться з клієнтом у зазначений час, навіть якщо у вас немає вирішення проблеми. Попросіть відстрочку і вибачтеся ще раз.

Коли ситуація врегульована, запропонуйте клієнту бонус. Оператору буде легше знайти підходящий варіант під час спілкування по телефону, якщо він має повну інформацію про замовника чи покупця: як часто і які він робить покупки, за якими послугами він звертається до компанії. Це дозволить вибрати бонус з урахуванням індивідуального підходу, а значить більше згладить негативне враження.