Як бізнесу приймати дзвінки

Кожен дзвінок, який не було прийнято або оброблено правильно, — це втрачений прибуток. Але як зробити, щоб усі звернення працювали на бізнес? У цій статті ми розповімо, як приймати дзвінки, щоб не проґавити жодного замовлення.

Які способи приймати дзвінки?
Щодня люди дзвонять у компанії. Умовно всі виклики можна розділити на сервісні звернення до служби підтримки від клієнтів і дзвінки, які потенційно призведуть до продажу. Обидва типи звернень є дуже важливими для збереження постійних клієнтів та розвитку бізнесу, тому важливо правильно налаштувати прийом вхідних.

Існує безліч способів організувати прийом дзвінків: їх може обробляти секретар, цілий відділ обслуговування або навіть партнер. Вибір способу залежить від обсягу вхідних, розміру та сфери діяльності компанії, а також від сплесків попиту, сезонних чи викликаних рекламною кампанією. Розглянемо основні види організації прийому вхідних.
Пропонуємо Вам, тренінг Фінанси, управлінський облік для керівників, а також, тренінг робота із запереченнями. Як використовувати будь-які заперечення клієнтів для просування продажу?

* За телефон відповідає секретар.
Часто буває, що всі дзвінки в компанію входять на один телефон, навіть на один апарат зазвичай він стоїть у секретаря. Телефон дзвонить, секретар бере слухавку, уточнює питання та переводить виклик на потрібного співробітника. Це найпростіший спосіб, який використовують багато організацій. Він дозволяє встановити контакт із клієнтом та вирішити його проблему негайно, а додаткові витрати на техніку та програмне забезпечення її потрібні.

Однак, якщо викликів побільшає, секретар не встигне відповідати: частина клієнтів не зможуть додзвонитися і знайдуть альтернативу у конкурентів. Якщо телефон розривається, секретар не зможе виконувати будь-які інші завдання, що входять до його обов'язків. Також без звітів та записів розмов буде складно аналізувати якість роботи секретаря. У цьому випадку компанії обирають, передати обробку звернень до комерційного кол-центру або організувати штатний відділ обслуговування.
Читайте - Як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону та Техніки продажів по телефону: холодний та теплий дзвінок, а також SPIN продаж по телефону. SPIN методика для складного продажу, та техніка продажу по телефону, 

* Звернення обробляє підрядник - кол-центр.
Колл-центр - це централізована система обробки дзвінків, яка дозволяє швидко обробляти велику кількість вхідних. Він може бути як внутрішнім, так і зовнішнім, якщо компанія використовує послуги сторонньої організації.

Послугами колл-центру користуються середні та великі компанії. Він опрацьовує велику кількість викликів: з типовими зверненнями розбираються оператори, а складніші питання переходять до менеджерів компанії. Кол-центри надають бізнесу додаткові послуги, наприклад запис розмов, і беруть на себе зобов'язання:
- забезпечувати та підтримувати технічні можливості приймати звернення;
- навчати операторів та контролювати хід розмов;
- відповідати з певною швидкістю;
- бути на зв'язку цілодобово та у свята тощо.

Однак клієнти колл-центрів можуть впливати лише на частину процесів. Наприклад, майже не можна проконтролювати рівень знань операторів про продукт компанії.

Кол-центр стає постійним партнером бізнесу, якщо розширювати штат співробітників було б більш витратно. При цьому багато хто об'єднує зовнішній і внутрішній кол-центри, щоб не втрачати ні в кількості прийому дзвінків, ні як їх обробку.

* Звернення потрапляють у відділ обслуговування - внутрішній кол-центр.
Щоб приймати стабільний потік звернень усередині компанії, розподіляти їх за кількома співробітниками чи цілий відділ і фіксувати пропущені, потрібно ПЗ чи сервіси — наприклад, хмарна АТС. На відміну від звичайного телефону, який стає "зайнятим" під час дзвінка, послуги для офісної телефонії дозволяють відповідати відразу кільком клієнтам одночасно.

За допомогою віртуальної автоматичної телефонної станції можна налаштувати маршрутизацію вхідних. Клієнти зможуть дзвонити на єдиний номер організації, а система їх розподілятиме: одному буде достатньо попередньо записаної відповіді на типове питання, інший потрапить до персонального менеджера, а третьому відповість вільний співробітник.

Якщо викликів набагато більше, ніж операторів, віртуальна АТС створить та впорядкує чергу. Тих, хто не дочекався відповіді та поклав трубку, система відзначить автоматично та допоможе менеджеру передзвонити.

Зазвичай таку модель використовує середній бізнес із послугами чи товарами, за якими потрібна консультація:
- перед покупкою;
- під час встановлення або налаштування;
- Періодично під час використання.

Які завдання вирішує відділ обслуговування?
Чим функціональніша система прийому звернень у компанії, тим більше завдань вдасться автоматизувати. Сучасні сервіси дозволяють налаштувати розумну телефонію так, щоб не пропускати жодного дзвінка, не упускати жодного клієнта та підвищувати продуктивність співробітників. Налаштована система прийому вхідних вирішує низку завдань:
- організувати багатоканальну лінію та чергу;
- Зменшити витрати;
- Працювати з пропущеними;
- оцінювати та аналізувати операторів;
- скорочувати час обробки питання;
- персоніфікувати спілкування

Працювати з пропущеними.
Якщо всі менеджери відділу обслуговування вже розмовляють з іншими клієнтами, внутрішній колл-центр подбає про нові дзвінки. Клієнти, яким поки що не можуть відповісти, почують попереднє повідомлення та зможуть вибрати: почекати в черзі або покласти слухавку. Ті, хто не готовий чекати на лінії та поклав трубку, отримають SMS — з вибаченням, з обіцянкою передзвонити або промокодом на знижку за очікування. Менеджер, що звільнився, отримає список усіх, хто не дочекався, і зможе їм передзвонити. Такий підхід дозволить утримати клієнта і навіть запобігти його пошуку альтернативних пропозицій.

Дізнайтесь, Мотивація операторів кол-центру, як знизити плинність кадрів, а також і Як збільшити ефективність телефонного продажу. А ви знаєте  як мотивувати співробітників call-центру?

Оцінювати та аналізувати операторів.
Коли на дзвінки відповідає не одна людина, а кілька чи навіть десятки, контролювати їхню ефективність складніше. Зазвичай під час настроювання процесів відділу обслуговування закладають можливості для накопичення інформації про розмови та її подальшого аналізу.

У функціонал систем для налаштування внутрішніх кол-центрів зазвичай входять опитування та автоматичне збирання відповідей, які будуть представлені у вигляді інформативних графіків. Наприклад, якщо розмова відбулася, клієнт може оцінити відповідь — вибрати один із попередніх варіантів оцінки або натиснути цифру в тоновому режимі. Також можна оцінювати ефективність конкретних менеджерів, щоб навчати їх та швидко реагувати на потенційно конфліктні ситуації.