Техніка продажу по телефону

Ваш менеджер знає усі техніки продажів по телефону. Проходив тренінги, читав книги, склав іспит на відмінно. А конверсія – ті ж 2-3%. Знайомо? Проблема не у техніках. Проблема в тому, що між "знати" та "застосовувати у кожному дзвінку" — прірва.

За даними орпосу минулого року, відділи з регулярним навчанням показують конверсію до 10% — у 4,5 рази вищу за середню. Але справа не лише у навчанні. Ті, хто конвертує 9%, не просто навчають техніки — вони побудували систему контролю за їх застосуванням. У цій статті розберемо конкретні прийоми продажів по телефону з прикладами діалогів, а головне покажемо, як домогтися того, щоб менеджери використовували їх у кожному дзвінку.

** Що таке техніка продажів по телефону та навіщо вона потрібна?
Техніка продажів по телефону - це набір конкретних прийомів та алгоритмів ведення розмови, які підвищують конверсію дзвінків у угоди. Чи не абстрактне "вміння спілкуватися", а чітка послідовність дій: що сказати в перші 10 секунд, які питання поставити, як перейти від болю клієнта до презентації продукту, як закрити угоду.

Поширений міф: продаж — це талант. Хтось народжується продавцем, а хтось ні. Насправді продажі — це система. Спортсмен не "загалом грає у футбол" — він тренує удар правою, навіс із флангу, обробку м'яча грудьми. Менеджер з продажу не "загалом дзвонить" — він тренує виявлення потреб, відпрацювання заперечення "дорого", техніку закриття альтернативним питанням.
Наша компанія пропонує оптимізація складських та логістичних процесів, а також, бізнес консалтинг у логістиці в Україні.

* Техніка телефонного продажу відрізняється від особистих зустрічей одним критичним фактором: у вас немає візуального контакту. Клієнт не бачить вашої посмішки, впевненої пози, презентації на екрані. Все, що у вас є – голос, структура розмови та правильні питання. Саме тому системний підхід до телефонних продажів важливіший, ніж до будь-якого іншого каналу.

* Види телефонних продажів: холодні, теплі та гарячі дзвінки.
Перш ніж розбирати техніки, важливо зрозуміти: різні типи дзвінків потребують різних підходів. Скрипт для холодного обдзвону не працює на вхідному дзвінку від гарячого клієнта, і навпаки.

Холодні дзвінки — клієнт не чекає на ваш дзвінок і не знає про компанію. Мета - не продати в лоб, а призначити зустріч або отримати згоду на наступний крок. Середня конверсія - 2-3%, при якісному націленні - до 7%.

Теплі дзвінки – клієнт знайомий із компанією: бачив рекламу, заходив на сайт, отримував рекомендацію від знайомого. Тут завдання виявити потребу, пов'язати її з вашим продуктом і запропонувати конкретне рішення. Конверсія вища у 3-5 разів у порівнянні з холодними.

Гарячі (вхідні) дзвінки клієнт сам зателефонував або залишив заявку. Він уже зацікавлений, і завдання менеджера не упустити його. За даними Conversion Sciences, які проходили в минулому році, вхідні телефонні дзвінки конвертуються в 12 - 18 разів краще, ніж веб-ліди. Парадокс: саме гарячі дзвінки менеджери найчастіше "зливають" - розслабляються, думають "клієнт і так купить", не відпрацьовують заперечення і не закривають угоду.
Статті з нашого сайту - Мотивація операторів кол-центру, як знизити плинність кадрів, а також і Як збільшити ефективність телефонного продажу. Як мотивувати співробітників call-центру? 

!! Техніка продажів по телефону універсальна для всіх типів дзвінків. 5 етапів продажу працюють і в холодному обдзвоні, і при обробці заявок, що входять. Різниця – в акцентах. У холодних дзвінках ключовий етап – встановлення контакту. У гарячих - закриття угоди та призначення наступного кроку.

*** 5 етапів продажу за телефоном.
Класична п'ятиступінчаста модель – основа будь-якої техніки телефонного продажу. Вона працює в B2B та B2C, у коротких та довгих циклах. Нижче кожен етап з прикладами діалогів: як робити правильно і як робити неправильно.

Етап 1. Встановлення контакту.
Перші 10 секунд визначають, чи клієнт вас слухатиме. Формула привітання: ім'я + компанія + ціль дзвінка. Без довгих вступів, без "як ваші справи" (хоча дослідження Gong.io показало, що фраза "Як у вас справи?" збільшує конверсію в 6.6 разів - але тільки в контексті теплого контакту).

Неправильно: "Доброго дня, мене звуть Олексій, я з компанії "назва", ми займаємося поставками обладнання для виробничих підприємств, і я хотів би розповісти вам про наші рішення, які можуть бути вам цікаві…"

Правильно: "Іване, добрий день! Олексій, компанія (назва). Дзвоню за вашою заявкою на систему вентиляції. Зручно зараз обговорити?"

!! Порада: Називайте клієнта на ім'я мінімум 3 рази за розмову: на початку, у середині презентації та при закритті. Це створює відчуття персонального підходу та утримує увагу співрозмовника.

Етап 2. Виявлення потреб.
Найважливіший етап, який менеджери найчастіше пропускають. Замість того, щоб запитати клієнта про його ситуацію, біль та завдання — відразу переходять до презентації продукту. Результат: клієнт чує характеристики, які йому не потрібні і втрачає інтерес.

Використовуйте вир питання: від відкритих до уточнюючих та закритих.
- Відкрите питання: "Розкажіть, яке завдання хочете вирішити за допомогою (продукт)?"
- Уточнюючий: "Якщо я правильно зрозумів, зараз ви втрачаєте клієнтів через довгу обробку заявок?"
- Закритий: "Тобто головний пріоритет - швидкість, вірно?"

Техніка активного слухання – ваш головний інструмент на цьому етапі. Три прийоми: парафраз («Чи правильно я розумію, що…»), луна (повторення ключових слів клієнта) та резюмування ("Отже, вам важливо: швидкість, надійність і ціна в рамках бюджету").

Неправильно: "У нас чудова система вентиляції з потужністю 5000 м3/година, фільтрацією класу H13 та автоматичним керуванням."

Правильно: "Юрію, перш ніж пропонувати конкретне рішення — розкажіть, яка площа приміщення? Які зараз проблеми з повітрям? Чи є вимоги щодо шуму?"

Етап 3. Презентація мовою вигод.
Після виявлення потреб менеджер повинен пов'язати продукт із конкретним болем клієнта. Тут працює модель СПВ: Властивість - Перевага - Вигода.

Властивість: "Наша система обробляє 5000 м3/годину"

Перевага: "Це дозволяє повністю оновити повітря у вашому цеху за 15 хвилин"

Вигода: "А значить, ваші співробітники перестануть скаржитися на задуху, і ви вирішите проблему з плинністю, про яку розповідали".

Зверніть увагу: зиск прив'язаний до болю, який клієнт озвучив на етапі виявлення потреб. Це не випадковий збіг – це система. За даними Gong.io, використання "ми" замість "я" у презентації підвищує ймовірність успішної угоди на 35%. Фраза "ми вирішимо вашу проблему" працює краще, ніж "я пропоную вам рішення".

А ви знаєте про Способи збільшити продажі від класики до AI інструментів.

Етап 4. Робота із запереченнями.
Заперечення – не відмова, а запит на додаткову інформацію. Коли клієнт каже "дорого", він не каже "ні". Він каже «я поки що не бачу цінності за цю ціну». Алгоритм відпрацювання: вислухати – прийняти – уточнити – аргументувати – перевірити. Докладніше про техніку відпрацювання — у статті робота із запереченнями.

Заперечення "Дорого":

"Розумію, питання бюджету завжди важливе. Якщо не секрет, з чим порівнюєте? … Дивіться, у нас вартість включає монтаж та 3 роки обслуговування. Якщо порахувати повну вартість володіння, виходить на 20% дешевше, ніж варіант без обслуговування. Давайте я покажу розрахунок?"

Заперечення "Я подумаю":

"Звичайно, рішення серйозне. Скажіть, що саме хочете обдумати - може, я зможу дати додаткову інформацію прямо зараз? ... Зрозумів, вас бентежить термін поставки. Давайте зробимо так: я зафіксую за вами поточну ціну до п'ятниці або підготую альтернативний варіант з доставкою за 5 днів. Коли зручніше зателефонувати?"

Заперечення "Нецікаво":

"Розумію, можливо я не до кінця розкрив суть. Якщо не секрет, яким рішенням користуєтеся зараз? ... Ви згадали, що поточний постачальник має затримки. Наш склад у вашому регіоні, доставка за 2 дні. Це може бути актуально?"

Приклад із практики: Техніка «якщо не секрет» — універсальний пом'якшувач для будь-якого питання, що уточнює. "Якщо не секрет, який бюджет розглядаєте?" звучить м'якше, ніж "Який у вас бюджет?".

Окрема проблема - приховані заперечення. Клієнт каже: «Мені потрібно порадитися з партнером», а насправді його бентежить ціна. Єдиний спосіб виявити приховане заперечення - ставити уточнюючі питання: "Крім узгодження з партнером, чи є ще щось, що вас зупиняє?"

Етап 5. Закриття правочину.
Найболючіший етап. Менеджери чудово консультують, докладно розповідають про продукт — і вішають трубку, не зробивши жодної спроби закрити угоду. Клієнт задоволений консультацією, але не купив.

Три прийоми закриття:
- Альтернативне питання: «Вам зручніше сплатити зараз чи виставити рахунок із відстрочкою?»
- Дедлайн (DDL): "Поточна ціна діє до п'ятниці. Якщо оформимо сьогодні, я зафіксую знижку."
- Підсумовування вигод: "Отже, ми вирішуємо проблему з вентиляцією за 15 днів, вкладаємося до бюджету та отримуємо 3 роки обслуговування. Оформлюємо?"

Мінімум 2 спроби закриття в кожній розмові обов'язкове правило. Якщо клієнт не готовий купити прямо зараз, закривайте на наступний крок: "Давайте призначимо зустріч у четвер. Я підготую детальний розрахунок та покажу, як це працює на практиці. О 14:00 підійде?"

Домовленість про конкретний наступний крок є обов'язковим результатом кожного дзвінка. Не "я вам передзвоню", а "зателефонуємося у четвер о 14:00, я надішлю розрахунок на пошту заздалегідь".

Усі п'ять етапів працюють як єдина система — пропуск будь-якого з них знижує ймовірність угоди. Але як перевірити, що менеджери справді проходять кожен етап?