Способи збільшити продажі від класики до AI інструментів.

Щоб у бізнесу був стабільний збут, відділ продажу має працювати як єдиний механізм. Співробітникам потрібні стандарти: як розмовляти з клієнтом, презентувати товар, відпрацьовувати заперечення та закривати угоду. Цього року до класичної схеми із семи етапів додалися AI-інструменти, які змінюють кожен крок — від пошуку лідів до утримання клієнта. Розбираємось, як влаштована вирва продажів у B2C-роздробі та послугах сьогодні.

!! Коротко про головне.
Процес продажу - це послідовність кроків від першого контакту з клієнтом до закриття угоди. Класична модель включає сім етапів: пошук, контакт, кваліфікація, вирощування, презентація, відпрацювання заперечень та закриття.

Минулого року, кожен етап посилено AI-інструментами: нейромережі аналізують профіль клієнта та пріоритизують лідів, AI-агенти ведуть перший контакт 24/7, голосові помічники кваліфікують клієнта та заповнюють CRM, нейромережі генерують персональні оффери та скрипти відпрацювання заперечень.

Конверсія зі звернення на купівлю в роздріб з AI-інструментами зростає на 20 – 30%, у послугах — до 35% і від. Головне - AI не замінює менеджера, а вивільняє йому час для складних переговорів та утримання постійних клієнтів.

А Ви знаєте, Як подбати про своє ментальне здоров'я, а проКризи в шлюбі і як їх запобігти? Як зберегти сім'ю? Поради психологів.

* Навіщо налаштовувати процес продажу?
У добре збудованого процесу продажу кілька очевидних переваг:
- допомагає оптимізувати структуру відділу та виявити основні проблеми;
- Спрощує адаптацію нових співробітників - у них є чіткий регламент;
- дозволяє визначити короткострокові та довгострокові цілі, зрозуміти, як кожен крок впливає на наступний;
- показує, на що витрачаються час та ресурси, що дозволяє виключити неефективні дії;
- дає вимірні показники кожному за етапу — конверсію, середній час, точки відвалу клієнтів.

Минулого року до цих переваг додалося ще одне: налаштований процес легко автоматизується через AI-інструменти. Без розуміння власної вирви використання нейромереж у продажу перетворюється на хаос — неможливо автоматизувати те, що не описано.

Етап 1. Пошук потенційних клієнтів.
Створіть профіль ідеального клієнта (ICP)
ICP (Ideal Customer Profile) – це вигадана характеристика клієнта, що базується на реальних даних. Він відповідає двом критеріям:
- може забезпечити підприємства цінність (дохід, вплив, рекомендації);
- Ваша компанія може надати йому цінність (повернення інвестицій, найкраще обслуговування, вирішення завдання).

* Визначте потенційні ліди.
Використовуйте ICP для створення списку лідів, які відповідають профілю. Джерела:
- Відкриті бази даних компаній (для B2B);
- соціальні мережі та профільні спільноти;
- послуги аналітики аудиторії та геолокації;
- Партнерські бази та обмін лідами.

Визначте початкову відповідність
Спочатку оцініть, чи клієнт відповідає критеріям — географії, бюджету, потреби. Потім визначте чотири ключові точки:
- чи є потреба у вашому продукті;
- чи є бюджет для придбання;
- чи є повноваження приймати рішення про купівлю (для B2C – це сам клієнт, для B2B – може бути кілька ЛПР);
- чи є час для здійснення покупки зараз.

* Як AI змінює етап пошуку?
Нейросети скоротили час пошуку та кваліфікації первинних лідів як мінімум у п'ять разів.

Що вже автоматизовано:
- парсинг відкритих даних. AI збирає інформацію про потенційних клієнтів з відкритих джерел - соцмереж, відгуків на маркетплейсах, пошукових запитів, активності у спільнотах.
- Lookalike-аудиторії на основі ICP. Нейросети знаходять користувачів, схожих на найкращих клієнтів, по сотням параметрів.
- Скоринг та пріоритизація. AI ранжує список лідів за ймовірністю покупки - менеджер починає працювати з найперспективнішими контактами.
- Аналіз поведінки на сайті. Системи предиктивної аналітики визначають "гарячих" відвідувачів за їхніми діями та автоматично передають їх у відділ продажу.

Етап 2. Контакт із потенційним клієнтом.
На цьому етапі мета – не продати, а здобути довіру. Визначте найефективніший спосіб зв'язку: телефон, електронну пошту, месенджер, соціальні мережі.

Подумайте, як звернутися до клієнта. Потрібен сценарій чи хоча б базові питання. Це може бути доброзичливе вітання у роздрібному магазині, смол-ток у преміум-сегменті (бутиках, автоцентрах), вітальне повідомлення у чат-боті на сайті.

!!! Порада від класиків реклами. Наталія Дегтярьва, у книзі "Мистецтво продажів" рекомендує створювати приємне враження за допомогою закритих питань, на які покупець відповість "так". Аналогічні поради є в Огілві: якщо людина кілька разів погодиться з продавцем, продовження розмови буде більш доброзичливим.

* Як AI змінює етап контакту?
AI-агенти замість первинних скриптів. AI-асистент веде діалог природною мовою, відповідає на запитання про товар, допомагає вибрати, оформляє замовлення або записує на послугу. Працює 24/7 без вихідних та лікарняних.

Де це особливо ефективно:
- салони краси, медичні центри, стоматології - запис клієнтів та відповіді на типові питання;
- Інтернет-магазини - консультація з товару, допомога у виборі розміру або моделі, статус замовлення;
- Доставка їжі та продуктів - прийом замовлення, уточнення деталей, інформація по акціях;
- сфера послуг - первинна консультація, розрахунок вартості, передача "гарячого" клієнта менеджеру.

Час реакцію звернення скорочується з годин до секунд. Коли клієнт пише вночі або у вихідний, а відповіді немає до понеділка, угода часто йде до конкурентів, які миттєво відповідають.

AI повинен передавати складні звернення до живого менеджера. Повна заміна людини на AI на етапі першого контакту працює лише у простих нішах із зрозумілим продуктом – салони краси, доставка піци. У складних продажах потрібний гібрид.

Етап 3. Кваліфікація клієнтів.
Намагайтеся більше дізнатися про клієнта: його цілі, бюджет, проблеми. Кваліфікація - це підтвердження того, що людина відповідає критеріям ідеального клієнта.

Головне правило: не презентувати товар одразу. Гаррі Фрідман у книзі "Ні, дякую, я просто дивлюся" наводить ключовий інсайт: найбільше покупців дратує, коли продавець починає наполегливо презентувати товар. У роздрібних продажах така поведінка буквально відлякує.

Натомість менеджер з'ясовує, яке у покупця завдання чи проблема. Декілька питань про потреби приносять відразу дві користі:
- Клієнт розуміє, що йому не просто намагаються щось продати, а уважно слухають та допомагають;
- Продавець з'ясовує, що хвилює покупця, чому він ще не наважився купити, і використовує цю інформацію на наступних етапах.

Список питань готується заздалегідь, але не перетворюється на жорсткий сценарій. Ситуація може піти не за планом — продавець повинен слухати клієнта, вникати в його ситуацію і ставити навідні питання під час розмови.

* Як AI змінює етап кваліфікації?
Smart Filling – автоматичне заповнення картки угоди. AI-асистент у CRM підключається до корпоративної телефонії, розпізнає мовлення та заповнює потрібні поля картки на основі розмови. Менеджеру не потрібно вручну записувати "бюджет до 33 тисяч", "потрібний розмір S", "пріоритет - швидкість доставки" - система робить це сама.

AI-кваліфікація з діалогу. Аналіз листування або транскрипції дзвінка - нейромережа визначає, наскільки клієнт "теплий", на якому етапі прийняття рішення, які у нього заперечення. Менеджер отримує готове зведення: статус ліда, ключові вимоги, рекомендації до наступного кроку.

Чат-боти із попередньою кваліфікацією. Перш ніж передати клієнта менеджеру, AI ставить уточнюючі питання: що шукаєте, який бюджет, коли плануєте придбання. Менеджер отримує вже кваліфікованого клієнта із заповненою анкетою.

Етап 4. Вирощування клієнтів.
Після того як ви визначили потенційного клієнта, продемонструйте йому релевантність вашої пропозиції: відповідайте на питання про УТП, переваги, проблеми, які вирішуєте.

Відповідаючи на запитання та дізнаючись потреби клієнта, підтримуйте його у процесі прийняття рішення. Це означає:

1. Переміщення клієнта на стадіях обізнаності. Їх п'ять:
- несвідомість - людина не знає, що у неї є проблема;
- усвідомлення проблеми - людина знає про проблему, але не розуміє, як її вирішити;
- Поінформованість про рішення - знає, що рішення є, але не чув про ваш продукт;
- Поінформованість про продукт - знає про ваш продукт, але не розуміє, чи вирішить його завдання;
- максимальна обізнаність - знає багато, але потрібне підтвердження переваг.

2. Просвітництво клієнта про продукт, послугу чи галузь.
3. Персоналізація комунікацій.
4. Реагування на типові проблеми.
5. Створення репутації корисного, відповідального експерта у своїй галузі.

Деякі клієнти зацікавлені, але не можуть купити зараз. З такими потрібно підтримувати зв'язок та демонструвати готовність допомогти, коли вони будуть готові.

Іноді вже на третьому-четвертому етапі клієнт готовий купити – рішення потрібне йому негайно. У цьому випадку одразу переходьте до презентації.

* Як AI змінює етап вирощування?
Персоналізовані email- та push-кампанії. Нейросеть аналізує поведінку клієнта — які товари дивився, що додавав у кошик, що купував — і формує індивідуальні пропозиції. Відкриття персоналізованих листів вище стандартних розсилок у два-три рази.

AI-рекомендації товарів. Інтеграція алгоритмів персоналізованих рекомендацій ("Покупці, які купили це також купили") дозволяє підвищити середній чек на 15–35 %. Такі модулі сьогодні вбудовуються у різні платформи для електронної комерції.

Автоматичні сценарії вирощування (Lead Nurturing). Якщо клієнт переглянув товар, але не купив — через день надходить лист із додатковою інформацією, через три дні — відгуки інших покупців, через тиждень — персональний промокод. Все це настроюється один раз і працює автоматично.

Контент-генерація під індивідуальний сегмент. Нейросеть може створити опис товару або відповідь на запитання клієнта в стилі, який йому ближче - формальному для B2B, дружньому для B2C, експертному для технічно підкованих клієнтів.

Етап 5. Презентація речення.
Використовуйте зібрану інформацію, щоб подати клієнтові найкращу пропозицію. Воно має відповідати його потребам, бюджету та цілям.

!! Порада від класиків продажів. Дентярьової Наталії у книзі "Жорсткий директ маркетинг" нагадує: люди зазвичай не довіряють продавцям. Під час презентації варто згадувати історії із життя, пов'язані з продуктом, або посилатися на відгуки інших покупців. Особистий досвід використання продукту робить презентацію більш правдоподібною.

* Як AI змінює етап презентації?
Генерація персонального оферу. На основі даних про клієнта (що дивився, що купував раніше, який відповів на запитання AI-асистента), нейромережа генерує індивідуальну пропозицію — з правильним набором товарів, ціною та аргументацією.

Динамічні вітрини. Сайт показує різним відвідувачам різні товари та банери. Постійному клієнту – новинки у його улюбленій категорії. Новачку - найпопулярніші товари та акції для першої покупки. Покупцеві з високим чеком преміум-лінійку.

Відеопрезентації та сторіс від AI. Минулого року нейромережі генерують короткі відео під конкретний товар чи пропозицію. Це особливо ефективно в соцмережах і для розсилок - відео дає конверсію в чотири - п'ять разів вище за статичні банери.

!! Нейросеть може вигадати характеристику товару або послатися на неіснуючий кейс. Тому ніколи не публікуйте AI контент без перевірки. У B2C помилка в описі товару – це повернення та негативні відгуки.

Етап 6. Відпрацювання заперечень
Заперечення зазвичай поділяються на три категорії:
- не довіряє продавцю;
- не довіряє товару;
- не вірить, що купівля вирішить його завдання.

Мета менеджера — розібратися, що турбує клієнта, пройтися за всіма запереченнями і зняти їх. Якщо на перших етапах продавець схилив до себе клієнта, той сам розповість про сумніви. В іншому випадку потрібно ставити відкриті питання та акуратно, без тиску, з'ясовувати, чому людина відмовляється від угоди.

Далі менеджер вирішує: чи справді продукт підходить покупцю? Якщо завдання — миттєвий зиск, важливо переконати клієнта купити. Якщо мета — створити лояльні відносини, іноді варто погодитись із сумнівами, виявити професіоналізм та порадити інший товар або навіть відправити до конкурента.

* Як AI змінює етап відпрацювання заперечень?
Аналіз заперечень у часі. AI-асистент слухає розмову та підказує менеджеру варіанти відповіді. Якщо клієнт сказав "у конкурентів дешевше" - AI запропонує готовий аргумент щодо цінності саме вашого товару.

База готових відпрацювань. Нейросеть на основі історії дзвінків формує базу типових заперечень та найефективніших відповідей на них. Менеджер бачить: "На це заперечення найкраща відповідь конвертує у 40% випадків - спробуйте таке формулювання".

Прогноз ймовірності угоди. AI оцінює в реальному часі, наскільки ймовірним є закриття угоди на поточній розмові. Якщо можливість падає — система пропонує застосувати певну техніку або піднімає кейс на рев'ю керівника.

AI-тренажер для менеджерів Нейросеть імітує важкого клієнта та тренує менеджера на відпрацюванні заперечень.

Дізнайте практично - Етапи продажів, покроковий алгоритм із AI інструментами, а також Правила підготовки до складних переговорів із клієнтом, виділіть пару хвилин на корисні поради.

Етап 7. Закриття правочину.
Цей етап продавці називають "точкою" у розмові - покупець готовий віддати гроші, але не наважується на останній крок. Мотивувати його можна кількома способами:
- Поставити запитання у ствердній формі: "Коли вам буде зручно прийняти доставку?"
- Редкувати вибір, що передбачає покупку: "Ви будете забирати самі або оформити доставку?"
- Використовувати заклик до дії: "Давайте допоможу вам донести покупки до каси".

Якщо покупець відмовляється завершити угоду, спробуйте повернутися на крок назад і дізнатися, які заперечення в нього залишилися.

Головне зробити так, щоб клієнту було легше сказати "так". Нагадайте йому, як він досягне своєї мети, купивши ваш продукт. Щоб закрити угоду:
- Задайте пряме запитання або зробіть пряму заяву ("Хочете придбати продукт зараз?");
- задайте опосередковане питання ("Вас влаштовує те, що включено в пропозицію?");
- надайте стимул ("Додам бонус, якщо оформляємо сьогодні");
- запропонуйте пробний період ("Спробуйте протягом одного тижня");
- підкресліть терміновість чи рідкість ("Це обмежена за часом пропозиція");
- Запитайте, що ще потрібно для прийняття рішення.

Якщо клієнт відповідає не зараз з об'єктивних причин, поверніться на етап вирощування. Залишайтеся на зв'язку та продовжуйте спілкування.

* Як AI змінює етап закриття?
Безшовні оплати. AI-агент може оформити замовлення та прийняти оплату прямо в чаті — через СБП за QR-кодом, через інтегрований платіжний шлюз, через підключену картку клієнта. Клієнт проходить весь шлях від вибору до оплати в одному вікні месенджера чи сайту.

Тригерні нагадування про кинутий кошик. Якщо клієнт додав товар у кошик і пішов, AI-система відправить нагадування через 15 хвилин, через годину, через добу - з персональним стимулом, що росте. Це повертає в середньому 20-30% кинутих кошиків.

Динамічне ціноутворення. На межі закриття угоди AI може запропонувати персональну знижку, розраховану з урахуванням маржинальності конкретного товару, історії клієнта, його готовності купити. Не загальна знижка "усім 13%", а індивідуальна пропозиція, яка зберігає маржу.

Up-sell та cross-sell на основі AI. При оформленні замовлення система пропонує додаткові товари, які з ймовірністю придбає саме цей клієнт. Алгоритм працює точніше "ви можете купити це ще" - він аналізує поведінку і підказує те, що потрібно.

Що додати наступного року?
Перераховані сім етапів – універсальний шаблон. Цього року в B2C роздробі та послугах до них часто додають ще два важливі етапи.

Етап 8. Збір відгуків та UGC.
Після закриття угоди клієнт часто зникає з вирви. Це втрачена можливість: відгук досить покупця працює на залучення нових клієнтів у рази ефективніше за будь-яку рекламу.

Що впровадити:
- автоматичний запит відкликання через три-сім днів після отримання товару чи послуги;
- бонус за відгук із фото (7 – 12% знижки на наступну покупку);
- спрощення процесу - відкликання в один клік через месенджер або email;
- розміщення кращих відгуків у картках товарів та соцмережах.

Візуальний контент користувача працює: відгуки з фото на маркетплейсах здатні кратно збільшити конверсію картки товару. А бренди, які роблять ставку на UGC, виграють у довгостроковій перспективі – у них зростає кількість повторних покупок та зміцнюється довіра аудиторії.

Етап 9. Утримання та повторні продажі.
Залучення нового клієнта, зазвичай, дорожче, ніж утримання існуючого. Тому цього року серйозний відділ продажу не закінчує роботу закриттям угоди.

Що впроваджувати:
- автоматичні сценарії реактивації для "сплячих" клієнтів;
- Програми лояльності з рівнями (бронза, срібло, золото);
- персональні розсилки з нагадуванням про повторну купівлю (витратники, аксесуари, оновлення);
- Передплатна модель там, де це застосовно.

AI допомагає визначити, який клієнт з високою ймовірністю купить знову, який готовий відвалитися, кому і який потрібний стимул для повернення. На цій аналітиці будуються точкові кампанії утримання.

* Сколько этапов продаж достаточно?
Перелічені етапи не повинні стати аксіомою - це лише універсальний шаблон, який можна і потрібно видозмінювати під особливості бізнесу.

У роздріб часто додають етап додаткових продажів (cross-sell на касі або в момент оформлення замовлення). У послугах етап підвищення лояльності: видають промокарти або бонуси, щоб клієнт прийшов повторно. На маркетплейсах велику увагу приділяють етапу збору відгуків - він впливає на ранжування картки.

У B2C цього року все більше компаній вибудовує не лійку, а петлю продажів - де після закриття угоди клієнт потрапляє в етап утримання, який при правильній роботі веде назад до нової покупки. Це змінює філософію роботи відділу продажів: головна метрика – не разова конверсія, а LTV (lifetime value, довічна цінність клієнта).

Вибудовуйте схему продажів, виходячи з циклу угоди у вашому бізнесі. Аналізуйте кожен етап у CRM, шукайте проблеми, вирішуйте їх. AI-інструменти дають можливість бачити вузькі місця миттєво – користуйтеся цим.