Як збільшити повторні продажі, складові повторних продажів

Правильно налаштувати систему повторних продажів набагато вигідніше, ніж нескінченно залучати нових клієнтів, які будуть робити разові покупки і відразу забувати про ваше існування. Вигідніше, але не простіше. Щоб створити таку систему, потрібно витратити чимало часу та сил. Але результат того однозначно вартий.

Прагнучи підвищити відсоток повторних продажів не можна забувати про важливість роботи з базою клієнтів і про аналіз дій клієнтів. Не менш важливими є цікаві пропозиції, що стимулюють відвідувачів на покупку та ваші власні дії. Про все це у нашому матеріалі.

1. Клієнтська база.
Вона потрібна в першу чергу для того, щоб було кому пропонувати товари і послуги, що знову з'являються. Якщо постійно не взаємодіяти з клієнтом, він після єдиного контакту може про вашу фірму або магазин більше і не згадати. Тактика повторного продажу полягає в тому, щоб спонукати людину зробити у вас чергову покупку.

Але як змусити людину залишити свої дані для зв'язку, наприклад телефон чи e-mail? Не всі бажають це робити. Залежно від власних можливостей придумайте якісь фішки на контактну інформацію: призи, знижки, бонусні пропозиції.
Унікальні тренінги повторних продажів, а також, корпоративні тренінги з продажу в Україні.

2. Грамотне складання та використання клієнтської бази.
Тут головне завдання – залучити, але в жодному разі не злякати. Наприклад, найпростіші рекламні розсилки – це варіант, вони викликають лише роздратування. Людям цікава їхня власна вигода, от і відправляйте їм щось корисне, дійсно потрібне, причому у вигляді, що легко сприймається. І не надто часто, щоб не набридати.

Від того, наскільки цінний контент ви подасте своїй аудиторії, залежатиме, чи захочуть з вами мати справу знову. Тому розсилочні листи повинні бути по-справжньому корисними, торкатися важливих для одержувачів тем і викликати живий інтерес.

Подумайте, як посилити лояльність вашої цільової аудиторії. Можна щотижня розповідати про те, які у вас з'являються новинки, або давати цінні рекомендації щодо використання товарів, догляду за ними тощо.

3. Стимулювання повторного продажу за рахунок підвищеної уваги до клієнтів.
Мається на увазі високий рівень сервісу та обслуговування. Дайте клієнту не просто все, чого він від вас чекає, а навіть трохи більше. Таку увагу люди завжди цінують та пам'ятають. Внаслідок цього ймовірність подальших покупок значно зростає.

Читайте - повторний продаж як змусити клієнта купувати знову і знову? 

4. Перевірки як контрольних закупівель чи через " таємного покупця " .
Це необхідні заходи, інакше, як ви дізнаєтеся, наскільки відповідально співробітники ставляться до виконання своїх обов'язків. Подібні перевірки є відмінним стимулом для колективу і сприяють зростанню повторних продажів.

7 порад щодо підготовки клієнтської бази до повторних продажів.
Не залишайте поза увагою випадки, коли людина один раз купила у вас щось і більше не з'являється. Подумайте, які є причини втрати інтересу. Може товар попався не належної якості, погано надана послуга або сервіс не на висоті. Іноді люди просто забувають про місця, де побували один раз. Як звести до мінімуму виникнення таких ситуацій?

1. Цікавтеся, що потрібно аудиторії та намагайтеся відповідати її запитам. Не хочете втрачати клієнтів – постійно проводьте опитування, збирайте відгуки та ретельно їх вивчайте. Повірте, людині буде дуже приємно, що її думкою поцікавилися, і вона запам'ятає це надовго.

2. Вчіть менеджерів оперативно доносити до клієнтів інформацію про будь-які зміни щодо товарів, послуг та умов обслуговування.

3. Слідкуйте за поведінкою клієнтів і знайте, чому вони змінюють поведінку. Число повторних продажів може раптом різко зрости, або зменшитися, або замовлення зовсім припиняють надходити, люди починають купувати у конкурентів і т.д.

4. Відпрацьовуйте різні рівні взаємодії з контактом, тобто спілкуйтеся з самим замовником, директором компанії (або з начальниками відділів), безпосередньо зі споживачем товару (послуги). Обов'язково вислуховуйте побажання та намагайтеся їх задовольнити.

5. Вчіть менеджерів уникати конфліктів із покупцями. Виховуйте у своїх працівників витримку, уважність, уміння неупереджено розумітися на різних ситуаціях.

6. Використовуючи дані статистики та досліджень, планомірно вибудовуйте відносини зі споживачем і намагайтеся їх розвивати у потрібному руслі.

7. Не забувайте говорити: "Спасибі" (листом, або навіть невеликим подарунком) тим, хто завжди розраховується за рахунками в термін, без затримок.
 

Читайте - як збільшити конверсію продажів, поради від Наталії Дегтярьової. 

Помилки при налагодженні повторного продажу
Так, незмінні клієнти іноді йдуть, і непоганого в цьому мало. Щоб таке траплялося якнайрідше, важливо розібратися в причинах. Вони можуть бути наступними:
- Покупець відчуває дискомфорт, звертаючись до вашої фірми. Можливо, для нього незручний графік роботи, чи поведінка менеджерів якось його не влаштовує. Якщо ви з'ясуйте, у чому причина і проведете "роботу над помилками", такий клієнт не піде до конкурентів.
- Продавець вважає себе великим гуру, і спілкуючись із покупцем, просто не чує його.
Перший контакт із вашою фірмою виявився неприємним, тому що клієнт не отримав те, що йому обіцяли (просто був обдурений).
– Ви не стежите за новими тенденціями на ринку. Покупцям цікаво щось сучасне, модне, асортимент, що постійно оновлюється, і захоплюючі проекти.
- Клієнт не відчуває достатньої уваги і йде туди, де про нього подбають краще.
- відсутність продуктивного особистісного спілкування. Тривала взаємодія з клієнтом не вдасться вибудувати, покладаючись лише на ділові зв'язки. У якийсь момент спілкування повинне мати більш особистий характер. Коли клієнт побачить у продавці не просто менеджера, а друга і чуйного порадника, він купуватиме куди охоче і впевненіше.

*** І пам'ятайте
Повторні продажі є вкрай важливими для будь-якого бізнесу. Приділяйте достатньо уваги клієнтам, які купили, і більше у вас не з'явилися. Розберіться, чому так сталося, виправте помилки. Нікого не упускайте з уваги, виходьте на зв'язок і спонукайте людей знову і знову робити у вас покупки.
P/S: дізнайтесь про Конверсія продажів: як порахувати та підвищити. Що таке конверсія продажів?, а також, функції та завдання мерчендайзингу. Помилки мерчендайзингу.