Як спілкуватися з клієнтами, щоб закривати більше угод
Успішні продажі починаються не з презентації товару і навіть не з розмови про ціну. Вони починаються зі спілкування. Клієнт повинен відчути, що менеджер не просто хоче щось йому продати, а намагається зрозуміти його потреби та запропонувати найкраще рішення.
Саме тому вміння правильно спілкуватися з клієнтами є однією з найважливіших навичок сучасного продавця.
* Перше враження має значення.
Перші хвилини спілкування можуть визначити подальший результат переговорів. Важливими є тон голосу, впевненість, ввічливість і доброзичливість.
Не потрібно починати розмову з тиску: "Ви будете купувати?" або "Коли оформляємо замовлення?". Краще створити нормальний контакт і показати готовність допомогти.
Клієнт повинен відчути, що його поважають і його час цінують.
Корисні статті з порадами - як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії, а також дізнайтесь про Скрипти для відділу продажу, це точно попрібно знати в продажах.
* Ставте більше запитань.
Одна з головних помилок продавця — говорити більше, ніж слухати. Менеджер починає розповідати про товар, його характеристики, переваги та компанію, хоча ще не знає, що саме потрібно клієнтові.
Потрібно ставити правильні запитання:
- "Що для Вас найважливіше при виборі?"
- "Яку проблему Ви хочете вирішити?"
- "Що Вас не влаштовує у теперішньому варіанті?"
- "Який результат Ви хотіли б отримати?"
Чим краще ви розумієте потребу клієнта, тим точніше можете запропонувати йому товар.
* Уважно слухайте.
Слухати клієнта — означає не просто мовчати. Потрібно звертати увагу на його слова, сумніви та емоції.
Корисно повторити основну думку клієнта своїми словами:
"Якщо я правильно Вас зрозумів, для Вас головним є швидкість і надійність?"
Це дозволяє переконатися, що ви правильно зрозуміли людину, і водночас показує клієнтові, що його справді слухають.
* Говоріть про користь.
Клієнт не завжди хоче чути довгий перелік характеристик товару. Йому важливо знати, що саме він отримає.
Наприклад, замість фрази:
"У нашої програми є автоматична система обліку".
Краще сказати:
"Завдяки автоматичному обліку Ви зможете швидше контролювати продажі та витрачати менше часу на ручну роботу".
Показуйте не просто властивість товару, а конкретну вигоду для клієнта.
Стаття з порадами - як продавати на B2B ринку. Як знайти клієнтів у B2B, і з чого порібно починати ?
* Не сперечайтеся із запереченнями.
Фрази «дорого», «я подумаю», «у конкурента дешевше» не потрібно сприймати як особисту відмову.
Наприклад, якщо клієнт говорить: «Для мене це дорого», не поспішайте одразу давати знижку.
Краще запитати:
"Підкажіть, будь ласка, з якою пропозицією Ви порівнюєте нашу ціну?"
Якщо клієнт каже: «Я подумаю», можна відповісти:
«Звичайно. Скажіть, будь ласка, що саме Ви хотіли б ще обдумати?»
Спокійні уточнювальні запитання допомагають зрозуміти справжню причину сумнівів.
* Не тисніть на клієнта.
Надмірна наполегливість часто дає протилежний результат. Якщо людина відчуває тиск, вона може просто припинити спілкування.
Набагато ефективніше допомогти клієнтові самому побачити переваги пропозиції.
Сильний продавець не змушує купувати. Він допомагає прийняти рішення.
* Використовуйте ім'я клієнта.
Звернення на ім'я робить спілкування більш особистим і теплим. Але використовувати ім'я потрібно природно, без надмірного повторення.
Також важливо запам'ятовувати деталі попередніх розмов. Якщо під час наступного контакту менеджер пам'ятає потреби клієнта, це позитивно впливає на довіру.
Завершуйте розмову конкретною пропозицією.
Не варто закінчувати переговори словами: "Ну, тоді будете думати — телефонуйте".
Краще запропонувати конкретний наступний крок:
"Я сьогодні надішлю Вам два варіанти пропозиції, а завтра ми зателефонуємо та разом виберемо оптимальний".
Конкретика допомагає клієнтові рухатися до рішення.
* Працюйте не заради однієї угоди.
Справжня майстерність продавця полягає не в тому, щоб один раз переконати людину купити. Набагато цінніше створити такі відносини, щоб клієнт захотів повернутися.
Для цього потрібно виконувати обіцянки, бути чесним, не приховувати важливу інформацію та залишатися на зв'язку після продажу.
Клієнти запам'ятовують не тільки товар і ціну. Вони запам'ятовують ставлення до себе.
Отже, щоб закривати більше угод, необхідно менше тиснути й більше слухати, ставити правильні запитання, говорити мовою вигод, спокійно працювати із запереченнями та завжди домовлятися про наступний крок.
Хороший продавець продає товар. Професійний продавець продає рішення проблеми. А найкращий продавець будує довіру, завдяки якій клієнт сам хоче продовжувати співпрацю.