Скрипти для відділу продажу

Ми, тренінгова компанія НБЦ, впроваджуємо CRM-системи та налаштовуємо процеси у відділах продажу. Так, безумовно, замовники унікальні і до кожного потрібний особливий підхід. Але всі клієнти хочуть одного: щоб менеджери продавали більше, щоб прибуток зростав, щоб звіти та аналітика були прозорими.

Зняти більшість заперечень, відповісти на запитання та підвести до покупки допомагають грамотні скрипти продажу. За роки роботи ми написали десятки сценаріїв розмов, продовжуємо покращувати існуючі та створюємо нові. Ділимося досвідом, як скласти ефективний скрипт.

* Що таке скрипт продажів?
Це впорядкований алгоритм спілкування з клієнтами по телефону чи зустрічі. Простіше кажучи, це схема з конкретними фразами, які вимовляє менеджер, залежно від того, що йому каже потенційний замовник. Завдання скрипту продажів – допомогти продажнику довести клієнта до мети. Як правило, під метою розуміється перехід на наступний етап вирви: відправлення КП, повторна зустріч, покупка тощо.

* Чому сценарій продажів - хороший інструмент?
Люди діляться на два табори: перші вважають, що скрипти — основа системного продажу, а другі — що готові фрази вбивають творчий процес, менеджер має відчувати клієнтів і що скриптом зможе працювати і робот. За фактом, істина десь посередині.
Пропонуємо для Вас, безкоштовні тренінги з KPI мотивації, а також, тренінг управління прибутковістю товарних запасів та ефективністю інвестицій у запаси.

 
* Як написати скрипт, який продаватиме?
Пишіть сценарій продажу з кінця
Відкрийте Google Docs, Word або іншу програму, де писатимете скрипт, і напишіть: «Відмінно! Чекаю на ваші реквізити». А потім зробіть крок назад — подумайте, що такого ви мали сказати, щоб клієнт заявив: «Так, я купую!». Потім відступіть ще на крок. І так дійдіть до моменту, коли користувач тільки-но прийшов на зустріч або зняв слухавку телефону.

Ваша пропозиція має позбавляти клієнта від болю
Під час діалогу потенційному замовнику має стати нестерпно боляче, а ваш продукт має чарівним чином позбавити його неприємних відчуттів. Менеджери часто забувають про це або відразу намагаються зробити потенційному замовнику добре. Вони стараються, працюють безкоштовно, а клієнт - задоволений, але не відбувся - йде вдячна мовчанка.

Врахуйте характеристику вашої цільової аудиторії
Якщо працюєте з різними клієнтами, рекомендуємо підготувати окремі скрипти для кожного сегмента, тому що саме від споживача залежить, чи піде ваше спілкування за планом.

Продумайте варіанти розвитку подій
Потенційний замовник може погодитись або відмовитися від вашої пропозиції, попросити знижку або розстрочку. Усі ці моменти потрібно відобразити у сценарії.
Доопрацьовуйте
Якщо клієнти часто ставлять запитання, відповіді на які немає в скрипті, або говорять на інші теми, переробіть текст.

Ваше головне завдання – намацати та натиснути на біль клієнтів. Бо без болю немає продажу.
Дізнайтесь як правильно впровадити CRM і чому система не працює? А також, секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, і звичайно про як збільшити продажі в В2В, поради для зростання конверсії.

* З яких етапів складається скрипт продажів?
Етапи можна охарактеризувати як скелет, на який кріпиться "м'ясо" - напрямні фрази.

Встановлення контакту: уточнюємо, звідки клієнт дізнався про нас, знаходимо спільне, створюємо робочий діалог;
Програмування: беремо ініціативу до своїх рук, спрямовуємо бесіду в потрібне русло — а саме продаж наступного етапу. Наприклад, так:
Name, пропоную вчинити так. Я поставлю вам низку питань, щоб краще підготуватися до консультації та зрозуміти, чим можу вам допомогти. Потім розповім, навіщо потрібна консультація та чому вам варто на неї прийти. А потім домовимося за часом. Добре?

Кваліфікація: перевіряємо, чи готовий клієнт працювати з нами і чи має він тимчасові, грошові та інші ресурси для цього;
Виявлення болю: послідовно ставимо запитання. При цьому трансформуємо запит клієнта на можливі втрати, якщо ці завдання не вирішувати незабаром. Наприклад,
Менеджер: Я зрозумів, що вам потрібне ХХХ, а яке завдання ви хочете цим вирішити?

Клієнт: завдання YYY.

Менеджер: * Записує, потім запитує *: Так, тут зрозуміло. А що це означає для вас?

Таким чином допомагаємо клієнту сформулювати той самий біль, розібратися у його проблемі.
- Посилення болю: дізнаємося про спроби клієнта самостійно вирішити завдання, підсвічуємо втрати, спрямовуємо його до думки, що вирішувати завдання потрібно терміново. Які питання можна поставити:
Про минуле: як давно ви зрозуміли, що вам потрібна CRM, і ви заробляєте менше, ніж хочете?
Як намагалися вирішувати? Які результати?
Про майбутнє: що може статися, якщо лишити все як є?
Що можете втратити, якщо не вирішите проблему?
Від чого доведеться відмовитись, якщо залишити все як є?
Які проблеми можуть виникнути, якщо не почати вирішувати проблему прямо зараз?
Підготовка та презентація рішення: розповідаємо, як ми можемо допомогти та зняти біль на користь вигоди. Наприклад, так:
Дозвольте, я підсумую все, що почув (менеджер до цього записує все).

І насамкінець: я правильно зрозумів, що у вас така ситуація і вам треба її вирішити?

Передзакриття: з'ясовуємо, чи готовий користувач негайно розпочати співпрацю, відпрацьовуємо справжні та хибні заперечення, які заважають йому прийняти рішення про наступний крок. Якщо у вас складний продукт і для продажу потрібно зробити кілька вдалих комунікацій, продавайте не продукт, а наступний крок. Наприклад:
Що скажете вам подобається ідея консультації?

Якщо ні: Що викликає запитання?

Якщо так: Тоді перш ніж призначити консультацію, я поставлю ще кілька запитань, щоб підготуватися до зустрічі та провести її продуктивно.

Закриття угоди: чітко домовляємося про дату та час наступного кроку

** Скільки скриптів продажів потрібно скласти?
Кількість скриптів залежить від того, скільки в компанії унікальних сценаріїв на кожному етапі продажів у кожній лійці. Ось мінімальний набір:
- Прохолодний пошук;
- обробка вхідних заявок;
- зустріч;
- Дотиск та закриття угоди.

Ми також використовуємо скрипти, щоб обробляти поводження з партнерських сайтів, обдзвонювати готову базу (за умови, що знаємо, хто наші потенційні клієнти), залучати користувачів, які відмовилися від співпраці, але шукають рішення для свого бізнесу.

!! Що зрештою?
Скрипт — інструмент, який спрощує менеджерам життя, допомагає закривати угоди та підвищувати продаж. Він зменшує людський чинник, але залишає простір для творчості та індивідуалізованого спілкування.

Ми не додали до статті шаблони скриптів, тому що вони поставлять вас у рамки, які завадять врахувати всі важливі моменти для бізнесу. Рекомендуємо витратити час і прописати скрипт з нуля, тим більше що ніхто краще за вас не розуміється на задачах ваших клієнтів. Що важливо врахувати, коли складатимете сценарій для продажу:
- Мета скрипта – перевести потенційного клієнта на наступний етап: повторний дзвінок, зустріч, відправлення КП тощо.
- Пишіть скрипт із кінця. Так ви пройдете весь шлях потенційного замовника та підберете правильні слова.
- Якщо компанія працює з клієнтами у різних сегментах, підготуйте скрипти для кожного з них. Так ви обробите болі різної ЦА.
- Хороший скрипт завдає замовнику біль, а продукт, який ви пропонуєте, має від нього позбавляти.
- Продумайте різні варіанти спілкування, щоб менеджери були готові до раптових питань чи різких заперечень від клієнтів.
- Доопрацьовуйте вже готові скрипти. Чим більше питань та заперечень закриває сценарій, тим вищий шанс на успішну угоду.
- Для кожного етапу вирви продажів в ідеалі свій скрипт.

Впевнені, що вам вдасться підготувати сценарій для продажу, який буде працювати для вашого бізнесу.