Взаємодія з клієнтами: основні способи та правила
Торгівля – двигун прогресу. Цей вид діяльності давно вже став одним із головних на ринку. Продаються не лише товари чи послуги. Продаватися може інтелектуальна власність, проекти та інше. Покупець та продавець взаємодіють один з одним у процесі угоди. Якісне співробітництво між двома сторонами визначає підсумок угоди. Тому взаємодія з клієнтами - це ціла наука, що включає не тільки особисту та телефонну розмову, але й інші способи, що описуються в цій статті.
Основні стандарти взаємодії із клієнтом:
Організації, які здійснюють взаємодію Космосу з клієнтами, мають у своєму арсеналі стандарти роботи для коректних комунікацій з покупцями. Вони прописані етапи взаємодії обох сторін, послідовність спілкування, обов'язкові повідомлення, фрази, які використовувати не можна. Головні правила роботи з покупцями, на основі яких складаються регламенти торгових фірм, наведено нижче.
Маючи нагоду, наша компанія пропонує відео тренінги з продажу, тільки практичні поради.
1. Щирість та позитивний настрій. Зовнішній вигляд продавця будь-якого рівня повинен випромінювати схильність до спілкування. Важливим є і внутрішній образ співробітника. Навіть якщо настрій не став, то намагаємося взяти себе в руки і спілкуватися з клієнтами дружелюбно.
2. Мінімальний час очікування, а ідеалі його відсутність. Будь-якого відвідувача потрібно і помітити, і зустріти, хай навіть ви зайняті. Якщо ситуація складається в такий спосіб, що менеджер неспроможна відразу обслужити покупця, він повинен вибачитися, повідомити передбачуваний час взаємодії і запропонувати почекати. Під час очікування клієнт зазвичай займається своїми справами, розглядає асортимент і рекламні матеріали, п'є каву або чай. Головне — продемонструвати турботу про відвідувача та його час.
Читайте Потенційні клієнти: як їх залучити та перетворити на реальних? З чого потрібно починати?
3. Прокачані навички переговорів. У процесі діалогу продавцю важливо не вдаритися у розпис переваг продукту, підкреслюючи мінуси товару конкурентів. Тут важливим є баланс: коректна розповідь без принизливих описів інших компаній, об'єктивні плюси своєї пропозиції. Тільки так можна сформувати довіру клієнта, наголосити на взаємодії з ним.
Довгі описи, стомлюючі монологи плутають і відвідувачів, і продавців. Потрібно коротко пояснити найголовніше. Переважна форма залучення покупця до діалогу шляхом питань, а також інші способи взаємодії.
4. Чути клієнта та слухати його ж. Дієслова схожі, але значення у них різне. Слухати — показувати людині, що ви сприймаєте її на слух. Демонструється це кивками, поглядом у вічі співрозмовнику, уважним мовчанням без перебивки.
Чути — не лише вислухати, а й зрозуміти. Іноді з цим виникають складнощі, тому що люди бачать речі по-різному, і не завжди коректно формулюють думки. Продавець зобов'язаний правильно зрозуміти побажання покупців, уточнити всі деталі, прояснити питання незрозумілі моменти. Тобто він ніби ставить себе на місце клієнта, дивиться на ситуацію його очима - так він почує покупця і зможе здійснити його бажання. Крім того, ця навичка відмінно сприяє маніпулюванню клієнтами, що іноді буває необхідно.
5. Звернення на ім'я. Це велика істина, але вона досі актуальна. Назвати покупця на ім'я означає створити комфортну обстановку для взаємодії і показати важливість відвідувача для продавця.
6. Бойкот брехні. Завдання менеджера з продажу, як і свідка в суді, говорити правду і тільки правду. Не потрібно приписувати товару неіснуючі переваги та брехати про його переваги. Навіть найменша брехня може підірвати довіру клієнта.
7. Діяльність випередження. Продавцю зовсім не складно зробити щось більше, ніж потрібно відвідувачу. Наприклад, виписати бонус, про який він не просив, запропонувати супутню послугу. Особливе ставлення приємне для всіх. Так клієнт буде більш схильний до взаємодії.
Також, будуть корисні статті для вашо бізнесу - як збільшити повторні продажі, складові повторних продажів? А також, повторний продаж: як змусити клієнта купувати знову і знову? Поради психологів.