Створення скриптів з продажу від А до Я

Скрипт продажів — впорядкований та візуально оформлений алгоритм спілкування по телефону або на зустрічі, яка має на меті допомогти менеджеру довести клієнта до наміченої мети. Це розумно. Якщо простіше, то звучить так: Скрипт продажів це Ваш ідеальний продавець.

Робота відділу розробки проектів
Наші менеджери виконують такі обов'язки як розробка сценаріїв, їхнє подальше ведення, навчання операторів, участь у конференціях та фокус-групах із суміжними відділами. Наш відділ - один із тих, хто комунікує практично з кожним співробітником нашої компанії та замовниками. Насамперед взаємодіємо з операторським залом, відділом продажів, відділом якості, відділом управління проектами та технічним відділом.

Структура скрипту
Скрипт може бути на один аркуш, а може і на всі 500. Кількість сторінок залежить від складності та великості проекту. Один із наймасштабніших проектів у нашій роботі – консультація щодо товарів інтернет-магазину товарів для тварин. Ми допомагаємо оформляти замовлення, повідомляємо клієнтам статус їх замовлення, надаємо інформацію про акції, роботу мережі магазинів. У магазину понад 7 000 найменувань товарів, і ми маємо дати для оператора зручний інструмент для швидкої відповіді на будь-яке запитання покупця.

Термінові проекти
Трапляються форс-мажорні дні, коли до нас приходять термінові проекти. Потрібно оперативно написати сценарій, погодити його із замовником, підготувати все технічно та навчити операторів. На щастя, у нас великий досвід та сильна команда. Ми розуміємо, якщо замовник просить терміновий проект, отже, він має привід і необхідність.

Робота після написання сценарію
Сценарій для нас, як для письменника, літературний твір, який постійно в роботі. Зміни та правки вносяться на протязі всього проекту. Замовники щось коригують під потреби бізнесу, і ми стежимо за актуальністю інформації та зручністю сценарію для оператора. У нас є проекти, які йдуть кілька років, і всі ці роки ми доопрацьовуємо їх, покращуємо та за новим узгоджуємо. Ми дуже цінуємо свою роботу. У відділі кожен спеціаліст веде щонайменше 30 проектів.

Важливість скрипту
Кожен наш співробітник колись працював оператором. Ми розуміємо ступінь відповідальності нашої роботи. Якщо розробник десь щось упустить, то оператор дезінформує клієнта, некоректно щось повідомить, принесе шкоду замовнику. Тому наш принцип – сто разів перевір, потім передай до оперзалу.

Замовник та скрипт
Коли ми розробляємо сценарій та відправляємо замовнику на узгодження, ми завжди пропонуємо відхід від скрипту. Оскільки є замовники, для яких дуже важливо, щоб оператори не використовували роботизований стиль спілкування. За словами деяких замовників, такий стиль вже неабияк втомив. У цьому випадку дозволяється перефразування чи заміна слів. Скрипт у цій ситуації виконує роль пам'ятки, підказки. Такий підхід часто використовується у сценарії вихідного напрямку, коли дзвінок пов'язаний із продажами, запрошеннями або пошуками нових клієнтів. Тоді оператор повинен поводитися максимально розкуто, не читати по папірці. Але є й замовники, для яких важливо працювати строго по скрипту і тоді оператор не повинен додавати від себе жодного слова

Робота з запереченнями
Робота з запереченнями завжди узгоджується із замовником. Весь алгоритм розмови прописується у спеціальному документі, який має назву “Технічне завдання”. Наприклад, ми дзвонимо фізичним особам і хочемо проінформувати їх про акцію. Тоді у ТЗ будуть наступні параметри – дзвінок, вітання, інформування про акцію, завершення розмови. Якщо людина відмовляється слухати, каже “Не хочу”, то ми маємо відпрацювати заперечення. Отже, параметри виглядатимуть так – дзвінок, вітання, інформування про акцію, пропозицію послуги, відпрацювання заперечень, завершення розмови. Блок відпрацювання заперечень – один із найцікавіших етапів у розробці, тому що у кожного замовника різні продукти.

Поганий скрипт
По-перше, це неписьменно написаний скрипт. Ми завжди ретельно стежимо за грамотністю сценарію. По-друге, це нелогічно побудований скрипт, який може призвести до помилки оператора та не дати результату для замовника. Але будь-який скрипт можна покращити. У цьому полягає наша діяльність

P/S: Також пропонуємо цікаві статті поради:
** Як стати лідером і вести за собою людей? Знадобиться.
*** Как стать хорошим оратором? Цікаво, від керівника компанії.
** Як і де швидко знайти нових клієнтів? Коресна порада.