Що таке крос-продаж. Основні види крос-продажів

У разі високої конкуренції бізнесу потрібні ефективні стратегії зростання. Один із найдієвіших методів, що не потребує значних витрат на залучення нових клієнтів — крос-продажу — це вміння пропонувати додатковий товар або послугу до обраного основного продукту.

Грамотно збудовані перехресні продажі не лише підвищують середній чек і прибуток, а й значно покращують досвід взаємодії покупця з компанією, зміцнюючи його лояльність. У цій статті ми розберемо суть, види, переваги та конкретні техніки впровадження цього потужного інструменту.

Що таке крос-продаж?
Крос-продаж - це стратегія, при якій продавець рекомендує клієнту супутні або доповнюючі товари та послуги до його поточної купівлі. Наприклад, до фотоапарату пропонують картку пам'яті та захисний фільтр, до туру – страховку та екскурсії. Важливо розуміти відмінність від апсейла— продажу дорожчої версії основного товару.
Cross-sell2 фокусується на розширенні покупки за рахунок релевантних, але не конкуруючих позицій. Основна характеристика крос-продажів — взаємодоповнюваність пропозицій, спрямовану задоволення суміжних потреб покупця.

* Основні види крос-продажів.
Види крос-продажів класифікують за типом товару чи послуги.
- Доповнюючі. Товари, необхідні для використання основного, чохол для телефону, батарейки до пульта.
- Супутні. Товари, пов'язані за змістом або ситуацією використання: кава до круасану, шампунь до бальзаму для волосся.
- Покращують досвід. Послуги, що підвищують цінність основного продукту: монтаж техніки, навчання користуванню.
- Витратні матеріали або те, що скоро знадобиться для експлуатації основного товару: чорнило для принтера, фільтри для води.

Види крос-продажів класифікують по каналу продажу:
- Онлайн. Рекомендації "З цим купують» на сайті, що спливають вікна при додаванні в кошик, персоналізовані email-розсилки3 після покупки.
- Офлайн. Рекомендації консультанта в магазині, викладення супутніх товарів поруч із основними, акційні набори.
- Кол-центр/Чат. Скрипти для операторів, які пропонують додаткові послуги при оформленні замовлення або зверненні на підтримку.

* Навіщо застосовувати крос-продаж?
Впровадження техніки перехресного продажу приносить бізнесу відчутні вигоди:
- Зростання середнього чека. Пропозиція навіть недорогого доптовару збільшує суму кожної транзакції. За даними McKinsey4, ефективні програми cross продаж здатні підняти середній чек на 22-33%.
- Підвищення прибутковості. Продаж додаткових товарів часто має більш високу маржинальність, ніж основного, оскільки потребує менших витрат на маркетинг та логістику.
- Збільшення Lifetime Value (LTV)5. Задоволений клієнт, який отримав комплексне вирішення своєї потреби, схильний робити повторні покупки і стає лояльнішим. Крос-продаж зміцнює довгострокові відносини.
- Поліпшення клієнтського досвіду. Грамотна пропозиція релевантного доптовара сприймається як турбота, а чи не нав'язування. Це показує розуміння потреб покупця.
- Диверсифікація продажів. Допомагає просувати менш популярні товари або нові позиції в асортименті за рахунок їхньої прив'язки до бестселерів.

* Як ефективно застосовувати крос-продаж?
Успішність техніки крос-продажу залежить від системного підходу. Без розуміння клієнта пропозиції будуть сліпими. Використовуйте дані:
- Історію покупок: що вже купив, із чим поєднує.
- Демографію та сегмент.
- Поведінка на сайті чи в магазині.
- Зворотній зв'язок та звернення на підтримку.

Групуйте клієнтів за схожими ознаками для персоналізації пропозицій. CRM6 крос-продажів - незамінний помічник на цьому етапі, що автоматизує збір та аналіз даних.

* Вибір відповідних додаткових продуктів.
Ключовий принцип — додатковий товар має бути релевантним і корисним у контексті основної покупки. Як визначити:
- Аналіз чеків. Які товари найчастіше купуються разом?
- Експертна думка. Знання продукту та типових сценаріїв його використання співробітниками.
- Побудова матриці крос-продажів. Спеціальна таблиця, де по вертикалі – основні товари, по горизонталі – потенційні доптовари. На перетині – ступінь релевантності або частота спільних покупок.
- Оцінка цінності. Пропозиція має вирішувати конкретну проблему чи покращувати досвід використання основного продукту.

* Налаштування комунікацій: коли та як запропонувати?
Таймінг та форма подачі необхідно використовувати для техніки cross-sell. При торгівлі в інтернет-магазинах можна використовувати: блоки «З цим купують», «Вам може стати в нагоді» на сторінках товарів та в кошику, персоналізовані рекомендації в email-розсилках після покупки або покинутого кошика, чат-боти з інтелектуальними підказками.

При продажі офлайн потрібно навчати продавців виявляти потреби та пропонувати релевантні доповнення ненав'язливо, викладати супутні товари поруч, давати знижку на комплект.

Необхідно проводити персональні консультації при торгівлі офлайн та онлайн. Продавець, знаючи історію клієнта, може зробити максимально персоналізовану та своєчасну пропозицію.
* Головне — слухати клієнта та пропонувати те, що справді вирішить його завдання.

*** Висновок.
Крос-продаж - це не просто техніка збільшення разової виручки, а стратегічний інструмент для зростання середнього чека, підвищення лояльності клієнтів і збільшення їх довічної цінності (LTV). Ключ до успіху лежить у глибокому розумінні потреб покупця, релевантності пропозицій та ненав'язливій, своєчасній комунікації. Впровадження крос-продажів вимагає аналізу даних, створення матриці, навчання команди та використання технологій.

SberCRM автоматизує процеси, забезпечує персоналізацію та дає аналітику для постійного покращення вашої стратегії cross-sell. Аналізуйте результати, оптимізуйте — і крос-продаж стане потужним драйвером вашого доходу.
Також дізнайтесь про - стратегія B2B продажів для складних угод. Як збільшити продажі в2в, та процес категорійного менеджменту та переваги його використання для рітейлу.