Продаж по телефону, техніки, етапи, нові технології

Хочете вести телефонні продажі товарів та послуг ще більш результативно? Тоді ознайомтеся з найновішими техніками холодних та гарячих дзвінків,

Продаж по телефону - окремий тип бізнес-комунікації з цільовою аудиторією (ЦА), вплив на яку здійснюється виключно за допомогою вербальних сигналів (голосу, інтонації тощо).

При цьому, представникам компанії, часто, доводиться працювати з "холодними" клієнтами, які не чекають на вхідний виклик. А конверсія за такої взаємодії, як правило, рідко перевищує 20–30%.

Подані нижче рекомендації допоможуть вам не тільки підвищити обсяги продажів послуг та товарів по телефону, але й позбутися страху здійснення дзвінка, а також навчитися грамотно, впевнено та ненав'язливо спілкуватися з потенційним клієнтом, досягаючи поставленої мети.

Переваги та недоліки телефонних продажів
Як і інші види торгівлі, телефонні продажі — неідеальний варіант, що, звісно, слід враховувати, впроваджуючи цей спосіб взаємодії з ЦА в маркетингову стратегію.

Переваги:
- територіальна необмеженість;
- економія часу та грошей, оскільки для продажу не потрібна реальна зустріч;
- швидке розширення та контроль за клієнтською базою;
- можливість збільшити оборот у кілька разів, оскільки телефонні дзвінки значно полегшують процес торгівлі.

Недоліки:
- складність продажу товарів (якщо ми говоримо про непрогріту аудиторію);
- високий рівень недовіри людей до комерційних пропозицій по телефону (особливо останнім часом);
- підвищені вимоги до комунікаційних навичок працівників;
- не всім клієнтам подобаються нав'язливі дзвінки з незнайомих номерів.
Дізнайтесь про, Іноземним компаніям дозволили будувати в Україні великі об'єкти. Що будуватимуть, а також, в Україні буде створено електронний містобудівний кадастр, і новини про Як законно підвищити розмір пенсії? Поради юристів.

** Види телефонних дзвінків, що продають
Техніка продажів телефону та підхід до клієнта залежать від ступеня прогрітості:
"Крижані" — менеджер дзвонить людині, яка нічого не знає про продукт, який компанія планує продати.
- "Холодні" — бізнес працює з потенційними клієнтами, але вони ще не мають сформованого наміру глибше розібратися в товарі та купити його.
- "Теплі" - клієнт зацікавлений у пропозиціях компанії і планує зробити покупку в майбутньому, але поки що не прийняв остаточне рішення.
"Гарячі" - клієнт зацікавлений у придбанні товару і навіть сам дзвонить. Оператору залишається надати інформацію про продукт та зафіксувати факт покупки.

** Техніки роботи з холодними дзвінками.
Холодні продажі телефоном здійснюють за скриптом — готовим сценарієм діалогу. Простір застосування різних технік продажів з'явиться лише після формування першого інтересу у пропозиції. Через це холодними дзвінками може займатися навіть робот.

Реалізувати маршрут та сценарій обробки звернень можна з урахуванням віртуальної АТС. Це хмарний сервіс, який дозволяє впорядкувати виклики: побудувати їх у чергу і розподілити на вільних менеджерів. На відміну від звичайної телефонної лінії, люди, що дзвонять, не почують короткі гудки зайнятої лінії, навіть якщо в цей момент в компанію інші клієнти вже розмовляють з менеджерами.

Визначаємо особу, яка приймає рішення (ЛПР)
Цей пункт потрібен лише у В2В-сегменті. Менеджеру потрібно відразу вийти на директора, або іншу особу, яка приймає рішення (ЛПР), а не дзвонити в техпідтримку або до випадкового менеджера. Вони все одно не зможуть купити товар від імені компанії. Щоб визначити ЛПР, варто з'ясувати контакти на офіційному сайті або поговорити з секретарем.

Складаємо комерційну пропозицію
Для продовження комунікації, після дзвінка менеджери надсилають комерційну пропозицію — документ, у якому компанія докладніше розповідає про себе та продукт. У ньому потрібно чітко відобразити особливості та переваги запропонованого товару, умови співробітництва тощо.
Читайте про Як бізнесу приймати дзвінки, та   як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону та Техніки продажів по телефону: холодний та теплий дзвінок, а також SPIN продаж по телефону. SPIN методика для складного продажу, та техніка продажу по телефону, 

Формула привітання
У стандартну формулу телефонних продажів входять 4 ключові компоненти.

Назва компанії
Спочатку необхідно позначити належність того, хто телефонує до певної компанії. Це створить емоційний комфорт у спілкуванні та допоможе подолати психологічний бар'єр у перші секунди комунікації.

Назва відділу чи посада
Менеджер повідомляє свою посаду, тому у співрозмовника точно не виникне почуття невпевненості через брак інформації.

Ім'я та прізвище
Називаючи себе, той, хто телефонує, демонструє певне становище в компанії і закріплює клієнта за собою. Наступного разу споживач звертатиметься саме до нього.

Налаштувати сервіс, можуть компанії з номерами телефонів. Первинне налаштування складається з чотирьох кроків від меншого (налаштування профілю кожного співробітника) до більшого (алгоритми для відділів, а потім налаштування для всіх номерів організації).

Крок 1. Додати співробітників.
Створіть та заповніть профіль кожного співробітника, який прийматиме дзвінки. Профілі можна заповнити вручну або автоматично завантажити дані в таблиці, якщо співробітників багато.

Крок 2. Об'єднайте співробітників у відділи.
Щоб не прописувати всі правила розподілу дзвінків для кожного співробітника, можна сідлати це один раз відразу для відділу. Створіть стільки відділів, скільки потрібно – у Віртуальній АТС автоматично створено "Відділ продажу".

Для шкірного відділу налаштуйте маршрутизацію за особливими правилами або за чотирма найпопулярнішими сценаріями.
- "Усім відразу" - дзвінок отримають усі менеджери у відділі. Такий алгоритм підійде для компанії, в якій важливо відповідати клієнтам якнайшвидше.
- "Рівномірно" — звернення отримає менеджер, який довше за інших не приймав дзвінок, а решта матиме годину, щоб обробити заявки.
- "По черзі" - кожна нова заявка надходитиме наступному менеджеру у списку.
- "По наростаючій" - алгоритм такий самий, як і по черзі, але вхідні продовжують надходити попереднім менеджерам.

Якщо у відділі вже всі менеджери зайняті і ніхто не може взяти слухавку, можна налаштувати правила автовідповідача або перекладу виклику на інший відділ. У Віртуальній АТС вже є передзаписані повідомлення для автовідповідача, також ви можете записати та зберегти своє повідомлення або скористатися синтезом природного мовлення – вибрати голос та отримати готову звукову доріжку з озвученим текстом.

Для кожного відділу зазвичай вибирають різні налаштування, що підходять саме вашій компанії та саме для тих процесів, які вже склалися.

Крок 3. Налаштуйте номери
Тепер, коли всі співробітники додані в сервіс, об'єднані у відділи з налаштованими правилами розподілу дзвінків, перейдемо до налаштування номерів. Може бути один номер або кілька, за якими клієнти та партнери дзвонять до компанії. Всі номери можна додати до Віртуальної АТС і налаштувати параметри. Найкраще з Віртуальної АТС працюють номери Мегафону: мобільні, міські та номери формату 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ, проте й номери інших операторів можна підключити до сервісу.

Налаштуйте номери організації: якщо номер працюватиме не цілодобово, а за розкладом, вкажіть, який відділ прийматиме звернення.