Как узнать потребность у клиента

Для того, чтобы дойти до этапа продаж выявления потребностей клиента, важно завершить два предыдущих: приветствие, вступление в контакт (выстраивание доверия). Как говорил инструктор по вождению своим учащимся: «Для того чтобы выйти из поворота, в него для начала нужно войти». Так и в этапах продажи: важно войти в каждый этап.

К примеру, после «дружеской беседы вы планомерно стараетесь перейти к выявлению потребностей покупателя. Но вопреки всем вашим ожиданиям вы слышите самую страшную фразу для многих продавцов: «Спасибо, я только смотрю!», или что- то в этом роде. Если вашей дружеской беседы не хватило, или вы поторопились перейти к следующему этапу, всегда есть шансы услышать подобную фразу. Есть два пути, либо вы продолжите общение, либо уйдете. Но перед любым уходом всегда можно спросить, «Вижу, вам очень нравится это занятие. А на что вы смотрите?». Дождаться ответа и завязать беседу.

Зачастую фразы «Я только смотрю!», « Я только гуляю!», «Изучаю ваш ассортимент!», произносятся уже многими покупателями автоматически, чтобы защититься от менеджера, создать преграду и не купить незапланированных товаров. Подумайте сами, если вам не нужна обувь или одежда, вы будете проводить достаточно много времени в магазине, или вы хотите выбрать сувениры на подарок, вы в магазине только для того, чтобы посмотреть?

Так и ваши покупатели, есть среди них такие, кто предпочитает только самостоятельно «перебрать» весь ваш ассортимент, другие же экономят время. Они вам обязательно об этом скажут. Первых вы оставляете работать самостоятельно, и спустя некоторое время, видя что человек не находит, можете из линейки выбранных товаров предложить, то что покупатель не нашел. А со вторыми начинаете работать, задавая вопросы, выясняете потребности.

Внимательно слушаете, не торопитесь сами и не подгоняете покупателя, и ни в коем случае не прерываете, даже если вам кажется, что вы уже поняли. Пусть ваш покупатель выговорится, проявите выдержку, терпение и уважение к каждому. Слушайте внимательно. По статистике, люди запоминают только 20% из того, что им говорят. Не упустите хотя бы самое важное в разговоре вашему клиенту. Поймите, что на самом деле ему нужно, и при разговоре о потребностях, вы можете также для себя принять решение, а что вы к основному товару предложите в качестве допродаж.

После того как вы «разговорите» клиента, навык активного слушанья не менее важен. Услышьте те проблемы, те задачи, которые хочет решить клиент. Ваша задача как профессионала, решить озвученные проблемы клиента. Именно за этим он к вам и пришел. Пусть ваш процесс продажи будет больше чем обычно, но и процент закрытых сделок существенно вырастет. Не будьте жадными и подарите свое время клиенту, и он вас обязательно отблагодарит.

Из всего, что вы услышали от клиента, важно сделать итог, и переспросить клиента, проговорив вслух еще раз выявленные потребности. Не стоить упускать из виду этап продаж «подтверждения потребностей». А вдруг вы услышали не то, что имел ввиду клиент? И предложите не совсем ему нужные товары и услуги. Именно на этом этапе важно резюмирование, подтверждение, согласование потребностей.

И только потом стоит переходить к следующему этапу продаж презентацияи (демонстрации) ваших товаров, услуг.

Если вы хотите увеличить продажи в своем бизнесе, или вы работаете руководителем, менеджером отдела продаж запишитесь на мастер-класс «11 способов увеличить продажи, которые не делают даже ваши конкуренты»

Бизнес-консультант, Прохоровская Светлана