Як правильно впровадити CRM і чому система не працює

CRM стане надійним інструментом тільки якщо налаштована під бізнес-процеси компанії і використовується всіма співробітниками щодня. За статистикою, яку зібрала американська тренінгова компанія НБЦ, після впровадження CRM конверсія лідів у реальних покупців зростає на 35%.

Розповідаємо про найпоширеніші помилки, які можуть зробити корисне IT-рішення безглуздим і навіть дратівливим.

* Помилка №1: відмова від аналітики на старті
Уявіть: вам потрібний диван, ви йдете в магазин і купуєте його на око, без попередніх вимірювань. У кімнату він, може, і поміститься, але з великою ймовірністю не оптимально. І ви зненавидите навіть найзручніший і найкрасивіший диван, якщо щодня відбиватимете мізинець про його кут, що не до місця стирчить.
А Ви знаєте, нові методи мотивації персоналу, а також ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта. 

З CRM-системою ситуація аналогічна: перш ніж впроваджувати її, потрібно проаналізувати роботу компанії та вибудувати стратегію. У техзавданнях слід докладно описати всі бізнес-процеси:
- Звідки і як роблять ліди;
- як влаштований процес продажу: дзвінки, листи, комерційні пропозиції та інші деталі;
- якими сервісами та програмами користуються менеджери;
- які звіти необхідні оцінки ефективності;
- як виставляються KPI.

Відобразіть усі дії кожного із співробітників при супроводі клієнта — від першого звернення до повторного продажу. Швидше за все, така робота вимагатиме кількох тижнів копіткої праці. Але в результаті ви придбаєте інструмент, функції якого будуть відповідати потребам вашого підприємства.

Помилка №2: недостатній функціонал інтеграцій
Одним з основних критеріїв вибору CRM є інтеграція з іншими сервісами. Ще на етапі складання ТЗ потрібно скласти список усіх сервісів, які використовують співробітники компанії: телефонія, соцмережі, месенджери, чат-боти. Якщо в CRM неможливо інтегрувати хоча б частину з них, висока ймовірність, що ця система стане для вас баластом, а не помічником.

Але навіть якщо прив'язати всі необхідні програми, важливо перевірити ще й глибину інтеграції. Буває так, що номінально можливість зв'язку CRM та конкретного сервісу є, але цей зв'язок поверховий і не вирішить завдання компанії. Наприклад, зателефонувати по ip-телефонії можна безпосередньо з CRM, а запис дзвінка автоматично в картці клієнта не прикріпиться.

Перед запуском варто протестувати систему: завантажте в неї відповідні формату дані, щоб зрозуміти, чи правильно вона налаштована. Тільки після цього можна вивантажувати реальну базу в CRM. Так ви уникнете втрати цінної інформації, наприклад — історії угод, та інших критичних помилок.

З'ясувати, чи здатна інтеграція виконати всі необхідні функції, слід до застосування системи.
Читайте - Секрети B2B-продажів: як знайти клієнтів та продавати більше, також Як дзвонити клієнтам, як продавати по телефону, скрипти продажів по телефону.

Помилка №3: не враховується розвиток компанії
При виборі CRM потрібно пам'ятати, що ваш бізнес розвиватиметься. Тому, якщо ви оберете систему, яка підходить компанії зараз, але не закладете можливість зростання, то ризикуєте зіткнутися з великими труднощами в майбутньому.

CRM потрібно вибирати «із запасом»: варіанти, які підходять стартапу або маленькій компанії, будуть недостатніми для середнього та великого бізнесу. Якщо система перестане виконувати завдання підприємства, керівник виявиться перед вибором: спробувати доопрацювати систему, докупити інтеграції, розширити функціонал чи переїжджати на нову CRM. На жаль, доопрацювання можливе не для всіх систем, і має обмеження.

Міграція на іншу CRM – також непросте завдання. Для цього потрібно перенести всю базу даних, це складний та трудомісткий процес. Оскільки однакових систем немає, то базу даних доведеться перебудовувати під нову CRM. Після цього доведеться також налаштувати систему відповідно до потреб компанії, навчати персонал роботі з нею.

Передбачити розвиток бізнесу складно, але ви все одно можете зменшити ризик виникнення проблем. Для цього перед використанням проконсультуйтеся з бізнес-аналітиком, складіть хоча б стислий план на 3 - 5 років вперед і орієнтуйтеся на нього при виборі системи. Вам не потрібно відразу купувати найпотужнішу систему: для невеликої компанії це може стати вагомою, але невиправданою тратою. Але зважити перспективи розвитку і одразу придбати більш дорогу CRM може бути вигідніше, ніж за кілька років витрачати сили, час та гроші на переїзд.

Помилка №4: використання системи без підготовки персоналу.
Навіть роботі в Word колись довелося навчатися, а CRM-система набагато складніше програмне забезпечення. Щоб вона не викликала відторгнення, і менеджери відділу продажу почали використовувати її повною мірою, потрібні:
- Доброзичливий, інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс - його можна оцінити при виборі CRM;
- логічно налаштовані процеси всередині – для цього потрібно скласти докладне ТЗ та подбати про налаштування;
- Навчання співробітників.

Заздалегідь розкажіть персоналу про нову систему, її плюси та можливості. Після впровадження проведіть навчання, дайте співробітникам зрозумілу базу знань із текстовими та відео-уроками роботи. Розкажіть кожній людині, як CRM допоможе вирішити саме її завдання. Наприклад, для менеджерів відділу продажів стимулом можуть стати автоматична генерація звітів та зберігання всієї інформації про клієнта в одному місці. Керівники CRM спрощують контроль KPI. Підготовка та навчання персоналу зменшать ймовірність саботажу, а новим колегам допоможуть швидше влитися у робочий процес.

Незалежно від того, чи вирішите ви впроваджувати CRM самостійно, силами власного IT-відділу, чи зверніться до аутсорсингової компанії, подбайте про співробітників. Навіть якщо вони залучені до процесу вибору системи, їм все одно буде потрібно навчання. Підготуйте матеріали заздалегідь, щоб вже на початку роботи з CRM у менеджерів була під рукою шпаргалка з відповідями на запитання, що часто задаються.

Помилка №5: завищені очікування
CRM система - це не чарівна паличка, вона не створить вам новий продаж чарівним чином. Якщо встановити Word – статті не з'являться в ньому самі по собі, якщо встановити Гугл Музику – вона не видасть ваш найкращий плейлист дня автоматично. Будь-яке програмне забезпечення — інструмент, який допомагає людям працювати та вирішувати інші завдання. CRM систематизує та автоматизує роботу відділу продажів, але самі продажі, робота з клієнтами залишаються завданнями менеджерів.

При грамотній постановці ТЗ використання CRM зніме з співробітників відділу продажу більшу частину рутинної роботи. Це допоможе вивільнити час для більш важливих завдань, які потребують їхньої уваги: наприклад, складання маркетингової стратегії або консультування клієнтів.

Щоб завищені очікування не призвели до розчарування в CRM у майбутньому, необхідно визначитися з цілями застосування ще етапі вибору товару. Розуміння запитів бізнесу та можливостей конкретної системи підвищить шанси успішного впровадження.

!! Підіб'ємо підсумок.
Головними причинами провалу при впровадженні CRM є недостатня підготовка та неприйняття з боку співробітників. Якщо вирішити ці проблеми, система з більшою ймовірністю "приживеться" на підприємстві.

Вибір CRM має починатися з аналізу процесів усередині компанії. Вивчіть, що роблять менеджери вашого відділу продажів, як вони це роблять, які інструменти використовують. Поговоріть із ними, з'ясуйте, які процеси їм хотілося б автоматизувати. Якщо співробітники братимуть участь у ухваленні рішення, знизиться ризик відторгнення CRM.

Почніть з аналітики, складання ТЗ та бізнес-плану на кілька років уперед. Так ви підберете систему, що відповідає цілям та завданням компанії. Відповідна бізнес-логіці, коректно налаштована система не викликатиме роздратування співробітників та полегшить процес продажу.