Які ролі важливо передбачити у структурі кол-центру

Кол-центри відіграють ключову роль у бізнесі, забезпечуючи зв'язок між компанією та клієнтами. Ефективність роботи операторів впливає на задоволеність клієнтів і, як наслідок, на успіх компанії. Однак робота в кол-центрі пов'язана з високим рівнем стресу, монотонністю та необхідністю швидко реагувати на запити клієнтів. Щоб підтримувати високий рівень професіоналізму та мотивації співробітників, важливо регулярно проводити тренування та вправи. У цій статті ми розглянемо реальні вправи для кол-центру, які допоможуть покращити навички операторів, підвищити їхню впевненість та знизити рівень стресу.
Ми пропонуємо вебінари для колл центру в Україні, офлайн Київ. 

Щоб колл-центр працював ефективно, вам необхідно грамотно розподілити ролі співробітників за їхніми компетенціями та навичками. Такий вигляд має загальний список ролей:
- Оператор кол-центру – працює на передовій лінії, обробляє вхідні дзвінки, електронні листи, повідомлення у чатах, взаємодіє з клієнтами у різних каналах.
- Керівник групи – керує щоденними процесами, навчає команду операторів, відповідає за дотримання командних та особистих KPI.
- Менеджер колл-центру – управляє керівниками груп та контролює роботу колл-центру.
- Заступник директора кол-центру – старший керівник, який відповідає за стратегію та ефективність усієї організації клієнтського сервісу.
- Директор колл-центру – керує всіма аспектами роботи підрозділу, включаючи управління персоналом, забезпечення якості, навчання та багато іншого.
- Аналітик даних - аналізує показники роботи кол-центру, щоб виявити можливості для покращення. Надає звіти та рекомендації.
- Аналітик з контролю якості - контролює, наскільки команда колл-центру дотримується стандартів обслуговування клієнтів. Забезпечує зворотний зв'язок та коучинг.
- Менеджер з персоналу – прогнозує обсяг роботи та складає графіки для співробітників. Відповідає за кадрове забезпечення кол-центру.
- Системний адміністратор - контролює обладнання та ПЗ колл-центру.
- Тренер команди – розробляє та реалізує програми навчання, що дозволяють агентам мати навички роботи з системами, процесами та стандартами.

У різних компаніях ці ролі можуть перетинатися між собою. Наприклад, аналітик контролю якості виконує також завдання аналітика даних та менеджера з персоналу. А керівникам груп іноді доручають завдання в галузі QA — наприклад, прослуховування записаних розмов для навчання співробітників.
Пропонуємо тренінги з мотивації працівників Київ, а також, онлайн тренінги Ефективні ділові комунікації в команді.

Ролі у стратегії мають враховувати можливість кар'єрного зростання — ще одного ключового чинника успіху у роботі кол-центру. Тому важливо продумувати щоденні, щомісячні та щоквартальні програми мотивації для працівників. Наприклад, це можуть бути елементи гейміфікації – статуси, списки лідерів, бонуси за певні здобутки.

Як структурувати канали роботи кол-центру? 
Крім співробітників та їх ролей, важливе значення в стратегії кол-центру має структура маршрутизації вхідних викликів. Якщо клієнти не можуть швидко зв'язатися з вами, або їм доводиться виконувати безліч зайвих дій, вони підуть від вас до конкурентів.

Коли у клієнтів виникають проблеми, у їхньому розпорядженні є номер телефону, яким можна зателефонувати. Як саме ви вирішите труднощі клієнтів залежить від структури ваших комунікацій. Щоб відстежити її ефективність, дайте відповідь на наступні питання:
- Чи може компанія запропонувати клієнту допомогу перед тим, як він зателефонує до кол-центру?
- Чи справді корисні можливості самообслуговування клієнтам та компанії?
- Чи може компанія використовувати інші канали, наприклад, соціальні мережі?
- Чи правильно розташовані параметри автосекретаря?
- Чи приносить користь омніканальність для клієнтів?
- Чи можете ви відповісти на запитання, що часто ставляться раніше, ніж по телефону?

Відповіді на запитання необхідно врахувати, коли ви будуєте сценарії для обробки вхідних дзвінків. Наприклад, автосекретар у вашій ВАТС пропонує клієнтам кілька варіантів дій. Якщо найпопулярніший із них знаходиться наприкінці списку, логічно буде перенести його на початок.

Припустимо, ваші клієнти віддають перевагу текстовому спілкуванню голосового. У цьому випадку слід запропонувати їм чат-бота як основний канал зв'язку, а дзвінок за багатоканальним номером — як додатковий спосіб комунікації.

Сучасні технології у стратегії кол-центру.
Продуктивність колл-центру залежить від передових технологій. Марно застосовувати наведене вище навчання на практиці, якщо ваше обладнання та ПЗ не відповідає сучасним стандартам.
Читайте також - Як компанії розвивати колл-центр. Особливості стратегії

Передові технології допоможуть вам вирішити такі проблеми:
- перешкоди на лінії;
- скинуті виклики;
- Довга затримка сигналу;
- неузгодженість дій операторів під час переадресації викликів між ними.

Стабільний телефонний зв'язок сьогодні забезпечує IP-телефонія. Провайдер відповідає за безперервну підтримку та оновлення віртуальної АТС. Це дозволяє мінімізувати затримки сигналу та забезпечує максимально високу швидкість з'єднання по інтернет-каналах.

Щоб узгодити роботу операторів, уніфікуйте обслуговування клієнтів. Сьогодні компанії, які безпосередньо працюють із споживачами, дотримуються технологічного тренду омніканальності. Це означає, що співробітники мають мати постійний доступ до всіх каналів зв'язку з клієнтами.

Наприклад, користувач спочатку зв'язався з агентом підтримки №1 електронною поштою. Потім він зателефонував до компанії і його перевели на агента №2. Щоб клієнту не довелося заново пояснювати свою проблему, другий агент повинен мати доступ до інформації, яку отримав перший співробітник.

Як правило, завдання омніканальності вирішується через інтеграцію CRM з месенджерами та телефонією. При кожному контакті з клієнтом по тому чи іншому каналу зміст розмови відображається в клієнтській картці.