Як удосконалити кол-центр Методи мотивації кол центру
Ключ до успішного та довгострокового бізнесу – класна взаємодія колл-центру з поточними та потенційними клієнтами. Коли йдеться про вирішення питань, клієнти очікують, що допомога прийде швидко і буде ефективною.
Що таке якісний сервіс клієнта?
Якщо говорити дуже просто – це здатність операторів забезпечувати клієнтам доброзичливу, своєчасну та узгоджену підтримку протягом усього часу користування продуктом чи послугами. Важливим пунктом такої взаємодії є дотримання стандартів якості спілкування при кожній взаємодії клієнта з бізнесом.
Як перевірити виконання стандартів кол-центру?
Перевірка – це систематичне прослуховування діалогів операторів та аналіз дотримання стандартів компанії: точність відповіді клієнту з урахуванням його очікувань.
*** Моніторинг діалогів колл-центру, найдієвіший підхід до покращення клієнтського сервісу.
З таким підходом менеджери легко виявляють сильні сторони та сторони, які потребують розвитку у своїй команді. Найзручніше цю роботу проводити за допомогою спеціальних сервісів, наприклад, Qolio та подібних.
Чи важлива якість?
Якість роботи кол-центру безпосередньо впливає на утримання клієнтів.
Ми пропонуємо тренінги для керівників з мотивації працівниуів. З чого почати?
Компанія з правильно організованим кол-центром зможе:
1. Підтримувати стандарт якості вхідних та вихідних викликів
Перевірка якості дзвінків м'яко занурює операторів у всі стандарти компанії. Згодом оператори поринуть у філософію компанії і стануть активнішими, зможуть простими способами вирішувати складні кейси, навчаться правильно реагувати на негатив від клієнтів, розвинуть навичку емпатії. Уся команда почне діяти як єдиний організм.
2. Дотримуватися не лише внутрішніх вимог, а й зовнішніх
При взаємодії з клієнтом потрібно вміти оберігати конфіденційність та безпеку. Оператори колл-центру навчаться виконувати дії, щоб дотримуватись усіх вимог NDA.
3. Підвищувати якість обслуговування клієнтів
Чим більше клієнту подобається спілкування з підтримкою, тим більше хочеться звертатися саме до цієї компанії. Якісний клієнтський сервіс допомагає брендам вибудовувати регулярну та довгострокову взаємодію з клієнтами компанії.
Запрошуємо вас, кращі тренінги для керівників Київ, Україна.
4. Посилювати утримання клієнтів.
Утримувати існуючих клієнтів набагато дешевше, ніж залучати нових. Оператори кол-центру повинні розуміти цей факт та забезпечувати обслуговування такого рівня, щоб клієнтам не захотілося звернутися до конкурентів. Це найпріоритетніша задача для операторів, адже тільки так можна забезпечити утримання
5. Поліпшуються показники якості колл-центру.
Якщо проводити ретельний моніторинг операторів, автоматично покращуються їх показники. Важливо заміряти показники та відстежувати їхню динаміку. Неможливо зрозуміти, що якість покращується, якщо не заміряти її
Як покращити якість комунікацій кол-центру?
Важливо розробити правильні інструкції та створити зручні інструменти для роботи колл-центру. Все це спростить роботу операторів, що дозволить зосередитися на комунікації з клієнтами.
*** Щасливі клієнти не підуть до конкурентів та продовжать співпрацю з вашим брендом.
Відсутність контролю якості операторів зазнає негативних клієнтів і, як наслідок, збитки. Менеджери повинні ставити в пріоритет навчання та забезпечення потрібними інструментами операторів.
Якщо все налагоджено правильно, клієнти залишаться з вами надовго і бізнес процвітатиме і розвиватиметься.
Поради для менеджерів, які займаються контролем якості кол-центру:
1. Слухайте розмову повністю, щоб точно виміряти роботу оператора та оцінити якість діалогу.
2. Дайте стільки інформації операторам, скільки їм знадобиться, щоб відповісти на будь-які запитання клієнта.
3. Залучайте операторів. Розповідайте їм про показники, цілі, за якими вони будуть оцінюватися. Це можуть бути точні сценарії, швидкість першого відповіді, середній час обробки.
4. Цікавіться у операторів про складнощі, з якими вони стикаються в процесі роботи.
5. Подбайте про регулярність перевірок та зворотний зв'язок.
Інструменти та поради, які забезпечать якість роботи кол-центру:
*Запис дзвінків (Voice Logger)
Всі діалоги записуються та зберігаються. Це зручно не лише для вирішення спірних ситуацій, але й допомагає компанії відстежити зони зростання операторів, показувати реальні діалоги новачкам у процесі навчання.
* Моніторинг викликів у реальному часі (Call Snooping)
Функція, яка дозволяє менеджеру слухати діалог оператора в реальному часі, не турбуючи його. Інструмент корисний супервайзерам.
* Дзвінок пошепки (Call Whispering)
Функція корисна для навчання новачків, яких нещодавно відправили в бій. Якщо оператор-початківець втрачається йому на допомогу приходить менеджер, але при цьому клієнт не знає, що оператору хтось підказує.
* Баржа викликів (Call Barging)
У ситуації, коли оператор спілкується з клієнтом неефективно, менеджер контролю якості може втрутитися у діалог як супермен та вирішити питання.