Як підвищити результативність обдзвону клієнтів: оператор кол-центру vs робот
Будь-який бізнес, так чи інакше пов'язаний із клієнтами, рано чи пізно потребує організації call-центру, або, як його ще називають, центру обробки викликів (ЦОВ). Чи потрібно актуалізувати базу даних чи приймати замовлення, здійснювати "холодні" дзвінки чи допродажу — без контакт-центру не обійтись. Щоб скоротити тимчасові та трудові витрати, варто вивчити повну або часткову автоматизацію ЦОВ. Про них ми й розповімо у статті.
Роль вихідного телефону в ефективності бізнесу.
Обдзвон клієнтів може переслідувати різні цілі. Ось лише найпоширеніші:
- Телемаркетинг, чи "холодні дзвінки". У цьому випадку обдзвон проводиться по базі потенційних клієнтів, ще не знайомих з послугами компанії. Завдання оператора кол-центру - залучити нових споживачів розповіддю про переваги товарів чи послуг, ініціювати укладання договору з компанією.
- Актуалізація. Цей вид обдзвону проводять із метою перевірки актуальності бази даних клієнтів, як існуючих, і потенційних. Може бути як "холодною" — актуалізацією номерів телефонів колишніх та існуючих клієнтів, так і "гарячою" — з'ясування, чи користується ще клієнт продуктом чи послугою, допродаж. Актуалізація даних дозволяє дізнатися думку клієнтів, заперечення та опрацювати їх.
- інформування вже існуючих клієнтів. Мета обдзвону-інформування - розповісти клієнтам про новий товар або рекламну акцію, запросити на захід або повідомити про іншу подію, пов'язану з роботою компанії та продажами. Також це може бути інформація про відкриття нових офісів компанії, заборгованості тощо.
- Опитування. Анкетування проводиться з метою контролю за якістю обслуговування, товарів або послуг, збору відгуків, з метою складання статистики та її подальшого аналізу.
Запрошуємо Вас, на кращі тренінги для бізнесу В Україні.
Ефективність обдзвону багато в чому залежить від інструментів, кваліфікації операторів, наявності попередньо складених сценаріїв розмови та деяких інших факторів. На зорі розвитку даного напряму роботи call-центрів усі інструменти оператора зводилися до роздрукованої бази клієнтів, блокноту та ручки. Тепер у розпорядженні менеджерів сучасні комп'ютери зі спеціальними CRM-програмами, що дозволяють максимально спростити процес пошуку, внесення та зберігання інформації. До того ж на допомогу оператору тепер приходять роботи: автоматизований вихідний обдзвон клієнтів міцно входить у практику роботи кол-центрів. Завдяки постійному вдосконаленню інструментарію "холодний" обдзвон, що втратив було свої позиції, стає все більш актуальним для бізнесу — починаючи від малого і закінчуючи найбільшим.
Запрошуємо, кращі тренінги для керівників в Україні, онлайн та офлайн.
Конверсія за "холодними дзвінками» залежно від послуг, що пропонуються компанією, може досягати 325, за "теплими" — 80%. Звичайно, багато залежить від сценарію обдзвону та якості виконання роботи. Так, наприклад, за умови правильної організації гібридного обдзвону можна збільшити швидкість роботи операторів на 8–10%.
Нижче ми розглянемо можливі способи обдзвону та розглянемо їх переваги та недоліки.Як підвищити результативність обдзвону клієнтів: оператор кол-центру vs робот.
Будь-який бізнес, так чи інакше пов'язаний із клієнтами, рано чи пізно потребує організації call-центру, або, як його ще називають, центру обробки викликів (ЦОВ). Чи потрібно актуалізувати базу даних чи приймати замовлення, здійснювати "холодні" дзвінки чи допродажу — без контакт-центру не обійтись. Щоб скоротити тимчасові та трудові витрати, варто вивчити повну або часткову автоматизацію ЦОВ. Про них ми й розповімо у статті.
У нас є, кращі вебінари з продажу в Україні.
Роль вихідного телефону в ефективності бізнесу.
Обдзвон клієнтів може переслідувати різні цілі. Ось лише найпоширеніші:
- Телемаркетинг, чи "холодні дзвінки". У цьому випадку обдзвон проводиться по базі потенційних клієнтів, ще не знайомих з послугами компанії. Завдання оператора кол-центру - залучити нових споживачів розповіддю про переваги товарів чи послуг, ініціювати укладання договору з компанією.
- Актуалізація. Цей вид обдзвону проводять із метою перевірки актуальності бази даних клієнтів, як існуючих, і потенційних. Може бути як "холодною" — актуалізацією номерів телефонів колишніх та існуючих клієнтів, так і "гарячою" — з'ясування, чи користується ще клієнт продуктом чи послугою, допродаж. Актуалізація даних дозволяє дізнатися думку клієнтів, заперечення та опрацювати їх.
- інформування вже існуючих клієнтів. Мета обдзвону-інформування - розповісти клієнтам про новий товар або рекламну акцію, запросити на захід або повідомити про іншу подію, пов'язану з роботою компанії та продажами. Також це може бути інформація про відкриття нових офісів компанії, заборгованості тощо.
- Опитування. Анкетування проводиться з метою контролю за якістю обслуговування, товарів або послуг, збору відгуків, з метою складання статистики та її подальшого аналізу.
Дізнайтесь, як налаштувати кол центр, щого почати?
Ефективність обдзвону багато в чому залежить від інструментів, кваліфікації операторів, наявності попередньо складених сценаріїв розмови та деяких інших факторів. На зорі розвитку даного напряму роботи call-центрів усі інструменти оператора зводилися до роздрукованої бази клієнтів, блокноту та ручки. Тепер у розпорядженні менеджерів сучасні комп'ютери зі спеціальними CRM-програмами, що дозволяють максимально спростити процес пошуку, внесення та зберігання інформації. До того ж на допомогу оператору тепер приходять роботи: автоматизований вихідний обдзвон клієнтів міцно входить у практику роботи кол-центрів. Завдяки постійному вдосконаленню інструментарію "холодний" обдзвон, що втратив було свої позиції, стає все більш актуальним для бізнесу — починаючи від малого і закінчуючи найбільшим.
Конверсія за "холодними дзвінками" залежно від послуг, що пропонуються компанією, може досягати 325, за "теплими" — 80%. Звичайно, багато залежить від сценарію обдзвону та якості виконання роботи. Так, наприклад, за умови правильної організації гібридного обдзвону можна збільшити швидкість роботи операторів на 8–10%.
Нижче ми розглянемо можливі способи обдзвону та розглянемо їх переваги та недоліки.
Як підвищити результативність обдзвону клієнтів: оператор кол-центру vs робот?
Будь-який бізнес, так чи інакше пов'язаний із клієнтами, рано чи пізно потребує організації call-центру, або, як його ще називають, центру обробки викликів (ЦОВ). Чи потрібно актуалізувати базу даних чи приймати замовлення, здійснювати "холодні" дзвінки чи допродажу — без контакт-центру не обійтись. Щоб скоротити тимчасові та трудові витрати, варто вивчити повну або часткову автоматизацію ЦОВ. Про них ми й розповімо у статті.
Роль вихідного телефону в ефективності бізнесу.
Обдзвон клієнтів може переслідувати різні цілі. Ось лише найпоширеніші:
- Телемаркетинг, чи "холодні дзвінки". У цьому випадку обдзвон проводиться по базі потенційних клієнтів, ще не знайомих з послугами компанії. Завдання оператора кол-центру - залучити нових споживачів розповіддю про переваги товарів чи послуг, ініціювати укладання договору з компанією.
- Актуалізація. Цей вид обдзвону проводять із метою перевірки актуальності бази даних клієнтів, як існуючих, і потенційних. Може бути як "холодною" — актуалізацією номерів телефонів колишніх та існуючих клієнтів, так і "гарячою" — з'ясування, чи користується ще клієнт продуктом чи послугою, допродаж. Актуалізація даних дозволяє дізнатися думку клієнтів, заперечення та опрацювати їх.
- інформування вже існуючих клієнтів. Мета обдзвону-інформування - розповісти клієнтам про новий товар або рекламну акцію, запросити на захід або повідомити про іншу подію, пов'язану з роботою компанії та продажами. Також це може бути інформація про відкриття нових офісів компанії, заборгованості тощо.
- Опитування. Анкетування проводиться з метою контролю за якістю обслуговування, товарів або послуг, збору відгуків, з метою складання статистики та її подальшого аналізу.
Читайте - навіщо перевіряти дзвінки у відділі продажу та контакт-центрі?
Ефективність обдзвону багато в чому залежить від інструментів, кваліфікації операторів, наявності попередньо складених сценаріїв розмови та деяких інших факторів. На зорі розвитку даного напряму роботи call-центрів усі інструменти оператора зводилися до роздрукованої бази клієнтів, блокноту та ручки. Тепер у розпорядженні менеджерів сучасні комп'ютери зі спеціальними CRM-програмами, що дозволяють максимально спростити процес пошуку, внесення та зберігання інформації. До того ж на допомогу оператору тепер приходять роботи: автоматизований вихідний обдзвон клієнтів міцно входить у практику роботи кол-центрів. Завдяки постійному вдосконаленню інструментарію "холодний" обдзвон, що втратив було свої позиції, стає все більш актуальним для бізнесу — починаючи від малого і закінчуючи найбільшим.
Конверсія за "холодними дзвінками" (пропонуємо тренінги холодні дзвінки) залежно від послуг, що пропонуються компанією, може досягати 325, за "теплими" — 80%. Звичайно, багато залежить від сценарію обдзвону та якості виконання роботи. Так, наприклад, за умови правильної організації гібридного обдзвону можна збільшити швидкість роботи операторів на 8–10%.
Нижче ми розглянемо можливі способи обдзвону та розглянемо їх переваги та недоліки.
Обзвон клієнтів оператором кол-центру.
В даний час обдзвон клієнтів "наосліп" у кол-центрах практично не практикується. Тією чи іншою мірою у процес залучаються засоби автоматизації. До сценаріїв з найменшою участю спеціалізованого програмного забезпечення можна віднести варіант Active (або Preview) [5]. І тут система попередньо виводить інформаційну картку клієнта - "черговика" з відповідної бази. Оператор приймає рішення про дзвінок чи відхиляє заявку. Безпосередньо перед дзвінком оператор може переглянути дані картки клієнта або скрипт (короткий конспект попередньої розмови з клієнтом): тому такий вид і називають Preview, або "Перегляд".
Якщо заявку на дзвінок прийнято, система здійснює його, оператор (агент) чекає на з'єднання. При відповіді клієнта оператор починає розмову, результати останнього вносяться до бази вручну (постобробка). У разі відсутності відповіді чи сигналу "зайнято" менеджер вносить у систему інструкції у тому, коли потрібно повторити виклик.
Плюси такого підходу:
- Оператор встигає отримати інформацію про клієнта, підготуватися до дзвінка;
- результат обдзвону вводиться вручну в індивідуальному режимі, менше можливості збоїв;
- Оператор самостійно приймає рішення про дзвінок.
Головним недоліком виклику Preview є маса витраченого часу на з'єднання з абонентом (яке може не увінчатися успіхом). Однак, цей інструмент підходить для компаній з невеликою кількістю операторів або для обдзвону клієнтів конкретним оператором.
За статистикою такий вид дзвінків є лише трохи ефективнішим, ніж ручний набір номера, що йде в минуле.
*** На замітку
Дзвінки, зроблені з "підтримкою" скрипта, показують до 49% конверсії за умови, що менеджери постійно спираються на інформацію у скрипті. Особливо добре, система працює за умови вибіркового прослуховування керівником записаних дзвінків.
Автоматичний дзвінок клієнтів.
Такий сценарій має назву Progressive - "Послідовний". Відрізняє цей тип від попереднього те, що оператор не приймає рішення про дзвінок самостійно. При цьому відбувається резерв оператора: тобто система резервує співробітника колл-центру для наступної розмови відразу після закінчення попереднього сеансу зв'язку. Система сама обдзвонює базу клієнтів — одночасно кілька номерів, і за першої відповіді миттєво виводить дзвінок на зарезервованого оператора. На решту номерів система припиняє додзвон.
Перевагою даного сценарію можна вважати в першу чергу резерв агента: це дозволяє уникнути "порожніх" дзвінків, коли клієнт відповів, а вільного оператора немає і доводиться чекати на лінії. До того ж, система сама відбраковує неконтактні номери — агент не витрачає час на обдзвон таких адресатів.
Однак резерв оператора одночасно є і недоліком сценарію Progressive: адже це веде до витрат часу, що є суттєвим. У середньому оператор може здійснити лише на 8% дзвінків більше, ніж під час обдзвону за сценарієм Preview.
Послідовний сценарій підходить для спілкування з проблемними клієнтами, наприклад, для дзвінків боржникам з колекторської агенції або при індивідуальному розрахунку замовлення в інтернет-магазині, коли неможливо розрахувати середній час дзвінка одним оператором. Вибрати цей режим можна також для опитувань. Найкраще він працює у середньому бізнесі, орієнтованому на клієнтів – фізичних осіб.
У рамках автоматичного обдзвону клієнтів можна також відзначити систему інформування IVM (Interactive Voice Messaging). У разі система сама здійснює як дозвон, і передачу вихідного голосового повідомлення клієнту. Найбільше підходить для інформування чи анкетування, контролю якості обслуговування.
P/S: xитайте також статті поради від спеціалістів в бізнесі - комунікаційні засоби просування на місцях продажу, а також, які ролі важливо передбачити у структурі кол-центру, також, як побудувати кол центр в Україні, від А до Я?