Що таке СПІН-продажі. СПІН-продаж: структура, етапи, особливості
СПІН-продаж стали популярними в минулому столітті, після публікації книги Ніла Рекхема "Великі продажі". Цій техніці вже більше 35 років, але менеджери та маркетологи продовжують використовувати її і зараз. Успіх СПІН-продажів полягає в тому, що на перше місце ставиться потенційний клієнт, його проблеми та бажання продавця їх вирішити.
Техніка СПІН-продажу заснована на чотирьох типах питань:
С - ситуаційних,
П - проблемних,
І - витягують,
Н - напрямних.
Основне завдання СПІН - зробити так, щоб людина в процесі розмови сама побачила свою проблему, яку ваш товар допоможе вирішити. Для цього менеджер ставить запитання клієнту щодо певного алгоритму та активно реагує на відповіді.
Про що йдеться? СПІН-продаж - техніка, придумана Нілом Рекхемом на основі аналізу десятків тисяч переговорів менеджерів з клієнтами. Її особливість у чотирьох типах питань, які потрібно поставити покупцю.
На що звернути увагу? Певний порядок питань проводить клієнта з вирви продажів до моменту укладання угоди. Однак СПІН-продаж не є універсальним методом, у його використанні багато нюансів.
Ми пропонунємо треінги спін продажі в Україні, а також тренінги управління відділом продажів Київ, та онлайн.
Що таке СПІН-продажі?
Кожна методика продажів прагне однієї мети – зробити спілкування з можливим клієнтом максимально результативним. Серед безлічі існуючих підходів особливе місце займає перевірена часом та практикою СПІН-технологія (SPIN).
В основі її назви лежить суть методу, де взаємодія з покупцем вибудовується через чотири типи цілеспрямованих питань: ситуаційні (situation), проблемні (problem), що витягують (implication), спрямовуючі (need-payoff).
У процесі спілкування з клієнтом продавець вибудовує діалог за певною схемою питань, поступово підводячи його до рішення про покупку. Спочатку створюється ситуація, близька інтересам клієнта, потім виявляються існуючі проблеми, після чого демонструються їхні наслідки, і нарешті пропонується рішення. Кінцева мета – отримання згоди на покупку.
Хоча досягти 100% ефективності неможливо через різні фактори, включаючи настрій клієнта, СПІН-техніка спрямована на збільшення конверсії продажів. При цьому важливішим є не зміст питань, а їх подача.
Запрошуємо, кращі вебінари з продажу Київ, та корпоративні вебінари для керівників в Україні.
*** Бесіда має протікати природно, без явного нав'язування товару. Фокус уваги – на потребах та проблемах клієнта, щоб він самостійно прийшов до думки про переваги покупки. Розуміння психології спілкування допомагає непомітно спрямовувати розмову у потрібне русло.
Щоб оцінити ефективність пропозиції, корисно поставити себе місце покупця. Наприклад, чи зацікавить вас новий смартфон, якщо ваш телефон повністю задовольняє потреби? Очевидно, що без явної потреби чи привабливої пропозиції інтерес не виникне.
Це правило працює для будь-яких товарів: доки клієнта все влаштовує, бажання купити не з'явиться. Навіть найблискучіша презентація не призведе до угоди, якщо продукт не вирішує реальні проблеми клієнта.
Тому починати у СПІН-продажі потрібно не з демонстрації характеристик товару, а з виявлення потреб клієнта. Для цього потрібні правильні питання, які допомагають знайти дієві аргументи для конкретної людини. Такий підхід також сприяє побудові довірчих відносин, що підвищує шанси успішну угоду.
Запитання у СПІН-продажах.
Ситуаційні питання (situation questions)
Служать для отримання базового уявлення про стан справ клієнта. Їхнє головне завдання – налагодити первинний контакт і зібрати інформацію про потреби покупця. Важливо формулювати їх те щоб клієнт давав розгорнуті відповіді.
При продажі автомобіля, наприклад, необхідно з'ясувати поточні умови використання транспорту: яка машина є зараз, чи влаштовує вона за характеристиками та іншими параметрами. Грамотно побудовані ситуаційні питання допомагають створити довірчу атмосферу та встановити перший контакт із потенційним покупцем.
Пропонуємо вебінари в2в Київ, та вебінари в2с Київ та онлайн.
Якщо клієнт вибирає автомобіль для бізнесу, можна використовувати такі ситуаційні питання (вони допоможуть зрозуміти потреби компанії та підібрати оптимальне рішення):
- Як організовано облік автомобілів у вашій компанії зараз?
-Які критерії є важливими при виборі автомобіля для корпоративних потреб?
-Який бюджет виділено на придбання транспорту?
– Хто буде основним користувачем автомобіля?
- Які поточні витрати на пальне у існуючого автопарку?
Проблемні питання (problem questions).
Допомагають виявити основні труднощі та болючі точки клієнта. Їхня мета – допомогти співрозмовнику усвідомити існуючі проблеми та незручності. Наприклад, при продажі автомобіля можна акуратно з'ясувати, які складності виникають при обслуговуванні поточного транспорту: як часто доводиться відвідувати сервіс, які викликають найбільше занепокоєння.
Важливо, щоб клієнт сам розповів про свої проблеми, а не відчував тиск продавця. Проблемні питання слід продумати заздалегідь, але ставити їх потрібно природно, без натиску.
Ось приклади проблемних питань СПІН-продажу для бізнес-клієнта, які допомагають виявити реальні потреби та показати, як запропоноване рішення може їх задовольнити.
– Які фінансові витрати на капітальний ремонт?
- Як перебої у роботі впливають на виробничий процес та розподіл завдань між співробітниками?
- Чи стикалися ви з обмеженнями через вартість витратних матеріалів?
- Яка проблема є найбільш критичною для розвитку вашої компанії?
- Скільки часу та ресурсів йде на логістику?
Читайте на нашому сайті, корисні статті поради - як підвищити результативність обдзвону клієнтів: оператор кол-центру vs робот, та не менш корисні поради, Навіщо перевіряти дзвінки у відділі продажу та контакт-центрі? тільки практичні поради.