Організаційна телефонна культура в роботі call-центру. Формування позитивного телефонного іміджу компанії

Часто продуктивність роботи call-центру вимірюється в секундах та хвилинах розмови. Але продуктивність – це не просто кількість дзвінків за хвилину. Це якість спілкування з клієнтом та результативність дзвінків. Саме якість дзвінків, а не їхня загальна кількість, забезпечує індекс корисної продуктивності call-центру.

     Програма тренінгу з практичними завданнями:
" Організаційна телефонна культура в роботі call-центру.
Формування позитивного телефонного іміджу компанії "

Мета тренінгу: засвоїти повний спектр прийомів ділового спілкування телефоном, спрямованих на формування та підтримку позитивного телефонного іміджу компанії, максимального задоволення клієнтів та підвищення професіоналізму співробітників.
Цільова аудиторія: тренінг для операторів, співробітників call-центрів та менеджерів, які працюють з великим потоком клієнтів, в умовах інтенсивного телефонного та особистого спілкування.

Вигоди:
• Зниження відсотку "втрачених" дзвінків.
• Створення ефективної групи з обслуговування клієнтів завдяки оволодінню прийомами ефективного спілкування телефоном.
• Надання інформації кожному клієнту щодо його взаємодії з компанією.
• Збільшення частки присутності на ринку за рахунок залучення більшої кількості нових клієнтів та утримання постійних.
• Підвищення ефективності спілкування з клієнтами телефоном завдяки створенню позитивного телефонного іміджу компанії.

Завдяки цьому тренінгу працівники вашої компанії навчаться:
• Впевнено вести перемовини телефоном.
• Виразно передавати свої повідомлення в усній та письмовій формах.
• Використовувати можливості власного голосу під час спілкування телефоном.
• Спілкуватись так, щоб клієнти не кидали слухавку.
• Поратися з будь-якими несподіваними поворотами у розмові.
• Легко розумітися з клієнтами, не використовуючи шаблонний підхід.
• Працювати системно.

Блок 1. Клієнтоорієнтований підхід, його принципи та правила:
• Роль call-центру в компанії.
• Рівень якості обслуговування.
• Три фокуси уваги під час спілкування.
• Call-центр як "вуха бізнесу".
• Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
• Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
• Телефонний оператор call -центру: особливості та спе–цифіка.
• Представницька роль оператора.
• Необхідні знання, вміння, якості.
• Очікування, що висуваються до оператора зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
• Привабливість фірми для клієнта телефоном.

Блок 2.Підготовка до прийо–му дзвінка:
• Організація робочого місця та можливості вашого телефону.
• Ваш емоційний настрій.
• Ваша професійна компетентність.
• Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мовлення, інтонації).

Блок 3. Прийом вхідних дзвінків:
• Перші дії під час прийому дзвінка.
• Формули привітань та презентацій.
• Як звертатися до співрозмовника?
• Сканування телефонних дзвінків (отримання інформації щодо особи того, хто телефонує, та причини дзвінка для подальшої ухвали рішення).
• "Заборонені зони" (чого не слід говорити телефоном) та «Палички-виручалочки» (альтернативні стандарти ввічливості).
• Переадресація дзвінків.
• Функція затримки дзвінка "HOLD" (шість причин її ви–користання).
• Прийом, запис та передача повідомлень.
• Позитивна відповідь на дзвінок.

Блок 4. Ефективна телефонна комунікація:
• Сутність комунікації.
• Приводи до телефонної комунікації.
• Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
• Цикл спілкування у телефонному контакті.
• Співвідношення «слова - інтонація - мова тіла» під час телефонної комунікації.
• Можливості та проблеми телефонного спілкування.

Блок 5. Надання та отримання інформації:
• Мова, яка зрозуміла для співрозмовника (довжина про–позицій; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити, просторіччя тощо).
• Як вибрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці?
• Вміння слухати.
• Як ставити запитання?

Блок 6. Телефонний етикет та техніки телефонної комунікації:
• Вхідні та вихідні дзвінки. Правила та норми спілкування телефоном.
• Голос як інструмент. Як передати телефоном імідж ком–панії клієнту?
• Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
• Техніка опитування.
• Позитивна мова спілкування.
• Техніка коректної відмови. Як повідомляти неприємні новини клієнту?
• Техніка сприйняття подяки.
• Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілку–вання.
• Навички виходу з телефонного контакту.

Блок 7. Телефонне обслуго–вування клієнта:
• Техніка пропозиції дзвінка у відповідь.
• Як повідомляти неприємні новини?
• Як реагувати на невдоволення?
• Як закінчити "нескінченну" розмову?
• Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
• Як реагувати на некоректну поведінку?

Блок 8. Робота з роздратова–ними клієнтами:
• Чому клієнт дратується?
• Можливі причини конфліктів.
• Очікування роздратованого клієнта.
• Що робити, якщо клієнт «нападає» саме на вас?
• Робота з конфліктними клієнтами.
• Принципи спілкування з роздратованими клієнтами.
• Типи роздратованих клієнтів.
• Як та коли вибачатися?
• Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.

Блок 9. Керування емоцій–ним станом:
• Визначення стресу.
• Абетка та способи боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
• Ставлення до ситуації.
• Стан здоров'я.
• Програма керування стресом та техніки розслаблення.

Блок 10. Завершення дзвінка:
• Створення останнього приємного враження.
• Експрес-аналіз телефонної розмови.

*** Ключові моменти навчання операторів call-центру.

Час очікування:
• Час відповіді зовнішні дзвінки.
• Час з'єднання (час між контактом з оператором та зв'язком з потрібною людиною).
• Час відповіді на внутрішні дзвінки.
• Час повернення дзвінка оператору (час між спробою з'єднання з потрібною людиною та поверненням дзвінка оператору, якщо ця спроба була невдалою).

Телефонні повідомлення:
• Правильно прийняті телефонні повідомлення.
• Повні телефонні повідомлення.
• Зрозумілі та однозначні телефонні повідомлення.

Технічні/професійні навички:
• Знання можливостей телефону.
• Навички оператора.
• Знання місцевого та міжнародного телефонного зв'язку.

Знання:
• Знання організації (знання людей, відділів, функцій, товарів організації - для того, щоб дзвінок був негайно переадресований відповідній людині/відділу).
• Знання доступності (де та коли буде доступна потрібна людина).
• Загальні знання (знання місцевого співтовариства та суспільства загалом, знання в галузі мистецтва, спорту, поточних подій тощо).

Продуктивність:
• Продуктивне використання часу (тихі періоди можна використовувати для виконання інших поточних завдань).
• Короткочасність телефонних розмов (без того, щоб здатися неввічливим).
• Відсутність недоречних розмов (жодної непотрібної, недоречної чи нескромної інформації).
• Доступність/справність (години роботи, автовідповідач, прямі телефонні лінії, розподіл дзвінків, кількість ліній тощо).

Відносини:
• Добрі стосунки з клієнтами телефонного вузла (для того, щоб гарантувати та розвивати співпрацю у забезпеченні ефективності роботи телефонного вузла).
• Центр зв'язку (телефонний вузол функціонує як природний центр вхідної та вихідної інформації).
• "Функція антени" або "системи раннього попередження" (отримує потрібну інформацію від клієнтів, постачальників тощо та передає цю інформацію за призначенням).

Енергія та зобов’язання:
• Рівень енергії.
• Доброзичливість ("посмішка" телефоном).
• Гнучкість.
• Чуйність та співпраця.
• Впізнавання постійних клієнтів та ділових партнерів.
• Лояльність до організації, її людей та товарів.
• Ініціатива у вирішенні проблем, поліпшенні та розвитку якості роботи телефонного вузла. Високий поріг стресу (збереження спокою та контролю, незважаючи на велику кількість дзвінків).

Комунікативні навички:
• Навички мовлення.
• Мовні навички.
• Голос.
• Навички контакту (здатність вступити в контакт з будь-якою людиною незалежно від її походження, положення та рівня культури та приєднатися до її світу).
• Активне слухання (здатність слухати та розуміти, що інша людина хоче сказати насправді).
• Здатність заспокоювати нетерплячих чи незадоволених людей.

*** Бізнес-консультант: Наталія Дегтярьова - бізнес-тренер, психолог з 25-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб.

Кожному учаснику надається:
Комплект навчально-методичних матеріалів;
Диплом про підвищення кваліфікації з даної тематики.

Регламент та форми проведення тренінг-практикуму:
Офлайн 9:30-17:30. Перерва 13.30-14.30.
Онлайн, рекомендуэмо 2 дгы по 4 години

Тренінг з практичними завланнями, пройде в інтерактивному режимі з використанням цікавих практичних прикладів. Для підвищення ефективності роботи учасникам тренінгу рекомендується заздалегідь направити організатору перелік питань, проблем, що цікавлять, а також позначити сферу діяльності організації, що делегує учасника.

PS: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного тренінга для кол центра  (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.