Навіщо перевіряти дзвінки у відділі продажу та контакт-центрі

Компаніям, де є свій контакт-центр, кол-центр на аутсорсі, відділ продажу або відділ обслуговування клієнтів, важливо контролювати роботу фахівців на телефоні та в чатах.

Щоб прослуховувати дзвінки всіх операторів або прочитати всі тексти чатів, потрібно утримувати величезний штат спеціальних співробітників: не завжди компанії мають на це гроші та ресурси.

Вихід: скористатися спеціальною програмою, яка автоматично слухає дзвінки у реальному часі, читає чати та аналізує дані. Таке програмне рішення називається мовленнєвою аналітикою: у цій статті розповімо, як вона працює і як допомагає бізнесу економити гроші на персоналі. Ми покажемо все на прикладі дзвінків, для чатів використовуються самі принципи.

Що таке мовна аналітика та контроль якості?
Мовна аналітика, чи, інакше, голосова аналітика, — це високотехнологічна платформа з урахуванням машинного навчання. Вона автоматично прослуховує та аналізує всі дзвінки компанії. На виході показує повну статистику роботи відділу, наприклад, які співробітники грубили клієнту чи запропонували купити додаткову послугу, у яких дзвінках клієнт скаржився на продукт, а де дякував.

Вона замінює собою лінійних співробітників відділу контролю якості — тих, хто у ручному режимі прослуховує дзвінки операторів та аналізує їх зміст.
Маючи чудову нагоду, пропонуємо кращі тренінги з продажу в Україні, а також, кращі тренінги для кол центрів онлайн та офлайн.

Мовна аналітика потрібна тим, хто багато спілкується з клієнтами по телефону та в чатах. Наприклад, офісним чи віддаленим кол-центрам, медичним клінікам, банкам, страховим, інтернет-магазинам. Специфіка бізнесу не є важливою — головне, щоб були дзвінки або тексти чатів для аналізу.

Без мовної аналітики в компаніях практично ніколи не прослуховують усі 100% дзвінків, тому що на практиці утримувати великий штат контролерів дуже дорого. У результаті: прослуховування точкове, а висновки про те, наскільки ефективно працює той чи інший відділ, можуть бути хибними.

Як перевірка дзвінків операторів, чи допоможе вашому бізнесу?
Керівники компаній прагнуть дізнатися про невдоволення та потреби клієнтів якнайшвидше і детальніше. Однак насправді найпершим про всі проблеми клієнтів дізнається кол-центр. Розповідаємо як не прогаяти важливе і отримати максимальну користь від перевірки дзвінків.

Не важливо, наскільки хороший ваш продукт, рано чи пізно у клієнтів з'являться питання і до цього потрібно бути готовим. Невідповідні вчасно (або, боже борони, взагалі не відповіді) питання призводять до втрати довірчих відносин клієнт-продукт. Поки бізнес існує, існує і щоденне протистояння відтоку клієнтів. Всі ми знаємо, що утримання клієнтів обходиться в 5 разів дешевше за залучення нових. Тож не варто опускати руки, за клієнтів треба боротися до кінця.
Також, кращі тренінги для бізнесу онлайн та офлайн в Україні.

Основним знаряддям у цьому протистоянні може бути налагоджена робота служби підтримки та відділу продажів. Навчити операторів спілкуватися з клієнтами за стандартами компанії, завдання не з простих. Мало скласти чек-листи, прописати Tone of Voice та зібрати детальну базу знань. Потрібно зробити так, щоб усі стандарти підтримувалися і працювали як швейцарський годинник.
клієнт, а чи не бізнес. Знадобиться терпіння, мужність та багато аналітики, щоб навчити компанію дивитися на світ очима клієнта та створювати цінності орієнтовані на нього. Нагорода не змусить довго чекати: протягом двох-трьох років лояльність клієнтів зросте на 7 - 13%, а витрати на утримання знизяться на 16-26%.

Найпростіший і недооцінений спосіб – перевірка діалогів операторів. Завдяки їй вже за кілька місяців ви:
- почуйте, чого чекають від вашого бізнесу клієнти;
- знайдете частини процесу, де є збої;
- зрозумієте, яких знань не вистачає співробітникам;
- побачите причини відтоку клієнтів;
- визначте для бізнесу напрямки розвитку.

Перевірка діалогів – систематичний спосіб оцінити, наскільки відповіді операторів відповідають внутрішнім стандартам якості.
Читайте також статті поради від спеціалістів в бізнесі - Комунікаційні засоби просування на місцях продажу, а також, Які ролі важливо передбачити у структурі кол-центру, також, як побудувати кол центр в Україні, від А до Я?