Як ефективно працювати з будь-якими запереченнями та сумнівами клієнта: коли “НІ” перетворюється на “ТАК”

Робота із запереченнями дуже важлива. Це чудовий інструмент не лише продажів, а й маркетингу.

Цілі та завдання тренінгу:
- мати уявлення про причини виникнення заперечень у клієнтів
- знати психологічні особливості своєї поведінки у процесі роботи з запереченнями
- вміти розпізнавати психотипи Клієнтів і вибудовувати правильну стратегію взаємодії.
- навчитися передбачати та прогнозувати стиль комунікативної взаємодії з Клієнтом
- вивчити прийоми роботи з запереченнями маніпулятивного тиску Клієнтів та вміти їх нівелювати
- оволодіти техніками та прийомами роботи з типовими запереченнями Клієнтів та розробити для них готові мовні шаблони
- сформувати навички безконфліктного спілкування з Клієнтом
- вміти швидко виходити зі стресової ситуації та усувати негативні наслідки для власної психіки

Форми та методи роботи:
Міні-лекції та вироблення практичних навичок, рольові та ділові ігри (в т.ч. відео- та аудіо-вправи), моделювання професійних ситуацій та відпрацювання сценаріїв нівелювання конкретних заперечень, вправи в парах, запис на відеокамеру з подальшим аналізом тренера, мозковий штурм .
Головна особливість даного тренінгу, що всі технології та прийоми відпрацьовуються з подальшим аналізом та практичними рекомендаціями.
Співвідношення теорії та практики: 30%-70%.

Програма тренінгу:
1. Природа та причини заперечень:
Як зароджуються заперечення.
Гра «Заперечення та відмовки».
Визначення власного стилю роботи із запереченнями. Тест «Мені заперечують…». Аналіз та корекція помилок тренером.
Чому Клієнти заперечують? Гра «Уміння слухати»
Три процеси створення суб'єктивної карти реальності.

2. Професійні якості та психологічні техніки у роботі з запереченнями
Толерантність у роботі з запереченнями.
Емоційна шкала.
Вправа "Тотальне "Так"".
Вправа "Управління вербальною атакою"
Ефект Пігмаліона у роботі з запереченнями. Проведення вправи.
Гра «Чорна скринька».

3. Правила роботи із запереченнями Клієнтів
Справжні та хибні заперечення. Техніки розрізнення хибного та істинного заперечення.
• Техніка «Припустимо»
• Техніка "Що ще щось?"
• Техніка "Щирість"
Проведення вправ на відпрацювання вищезгаданих технік.
Заперечення та відмовки.
Алгоритми роботи з запереченнями
Прийом "Нога у двері" або шість класичних кроків у роботі з запереченнями
Сценарії роботи з запереченнями.

Це дорого чи заперечення за ціною:
• Правило "Зведення до дрібниці".
• Метод Бенджаміна Франкліна;
• Робота зі знижкою;
Способи обґрунтування ціни;
• Логічний спосіб;
• Емоційний спосіб;
• Метафори;
• Посилання на норми та правила;
• Правило бумерангу;
• Зсув у майбутнє.

Заперечення конкурентам. "Ми вже працюємо з іншою компанією, і нас все влаштовує".
• Приклад сценарію для роботи з власником.
• Приклад сценарію роботи з персоналом.
• Набір технік, які дозволяють звернути заперечення клієнта на свою користь

Заперечення за часом:
• Немає часу на розгляд;
• Зробіть частину робіт безкоштовно;
• Я ознайомлюся та передзвоню;
• Мені треба подумати;
• Мені потрібно цього тижня;
• Запитую ще у ваших конкурентів.

Заперечення за якістю: справедливі та маніпулятивні:
• Метод експериментального доказу;
• 5 кроків у роботі зі справедливими запереченнями. Проведення тренінгу;
• Техніка "Факти і лише факти" у роботі з маніпулятивними запереченнями;
• Робота зі скандальним Клієнтом.

Заперечення щодо несформованої потреби або "Нам це не треба".
• Формування потреб у майбутньому;
• "Якщо не для Вас, то для Ваших колег";
• Прийом "Що я зробив не так?";
• Питання для вилову заперечень;
• А якщо клієнт каже "НІ"? (як "Ні" перетворити на "Так")

PS: Ця програма курсу навчання, передбачає можливість проведення корпоративного тренінгу (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.

Бізнес тренер: Дегтярьова Наталія - практик з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.