Мотивація операторів кол-центру, як знизити плинність кадрів

Контактні центри досі залишаються важливим каналом для взаємодії бізнесу з клієнтами. Незважаючи на бурхливий розвиток штучного інтелекту для чатів підтримки, в деяких випадках вміє здійснювати голосові дзвінки, "живі" оператори залишаються куди більш затребувані - вони викликають більше довіри у користувачів, справляються з комплексними завданнями і орієнтуються навіть у складних ситуаціях, здатні виходити за рамки інструкцій. Однак це призводить до дуже високого емоційного навантаження, яке стикається з монотонністю роботи і жорсткими показниками ефективності, перетворюючись на справжній розсадник співробітників, що регулярно вигорають.

Згідно зі статистикою, оператор контакт-центру є однією з найуразливіших професій з погляду плинності кадрів. Саме тому в цій статті ми розглянемо, що призводить до такої сумної статистики, де шукати мотивацію для співробітників та як запобігти вигоранню.

Вигоряння та плинність – дві проблеми контакт-центрів.
Як ми вже згадували вище, незважаючи на автоматизацію та активне використання штучного інтелекту, оператор контакт-центру є його ключовою ланкою. Його ефективність безпосередньо залежить від залученості та формує у клієнта позитивний досвід, який згодом проектується на всю компанію чи бренд. Хороша робота контактного центру дозволяє швидко вирішити поставлені питання, при цьому дійсно мотивований оператор не тільки дотримується стандартів сервісу, а й демонструє підвищену конверсію продажів завдяки впевненій пропозиції додаткових послуг та супутніх товарів. Багато сучасних компаній активно перебудовують свої старі моделі, щоб пом'якшити контроль та дати більше автономії, паралельно забезпечуючи розвиток персоналу.

Однак це шлях проб і помилок, на який вирішуються далеко не все, що і призводить до засилля застарілих установок із жорсткими ключовими параметрами ефективності та мотивацією, що неправильно працює.
Пропонуємо для вас, тренінги категорійний менеджмент для постачальників, а також, тренінги категорійний менеджмент у продажах, що проводить тренінгова компанія NBC.UA 

Головна проблема співробітників контакт-центру - постійне спілкування з людьми та вирішення одноманітних питань, що швидко перетворюється на рутину. Варто згадати і той факт, що багато клієнтів звертаються зі скаргами на проблеми з послугами та продуктами, поломками та неполадками, при цьому їх стрес та агресія виплескуються безпосередньо на співробітника, змушеного дотримуватися професійної неупередженості. У результаті людина цілий день перебуває у розвиненому стані, вийти з якого не виходить, що й веде до дуже швидкого вигоряння.

Стандартом для оператора контакт-центру є емоційна стійкість, здатність контролювати власні емоції та одночасно впливати на емоції клієнта. Однак неупереджено ставитися до подібної роботи можуть хіба що боти - навіть найдосвідченіший професіонал не здатний повністю відмовитися від клієнта. Додаткове навантаження створюють і такі фактори:
- Суворі ключові параметри ефективності змушують прагнути до закриття якомога більшої кількості проблем за мінімальний час;
- необхідність дотримуватися прописаних сценаріїв не дають оператору проявити ініціативу і змушують ігнорувати свої емоції;
- Висока інтенсивність дзвінків у великих компаніях не залишає часу на перепочинок, постійно перемикаючи оператора між клієнтами;
- контроль якості розмов змушує постійно побоюватися виходу за сценарій чи неправильних інтонацій, залежно від суворості керівників;
- Обмежені можливості кар'єрного зростання не дозволяють будувати плани на майбутнє.

У результаті робота перетворюється на вкрай стресову рутину, яка на корені вбиває будь-яку залученість і призводить до зниження продуктивності, а також високої плинності персоналу. Згідно з останніми дослідженнями, цей показник досягає 50-70% на рік, при цьому більшість співробітників залишають компанію лише через кілька місяців після влаштування на роботу. Більше того, плинність операторів часом досягає і 100% на рік - це дуже поширене явище, що показує серйозні проблеми даної посади.

Плинність кадрів є великою загрозою для компанії, навіть якщо це відбувається тільки в одному відділі. Бізнес не просто втрачає працівника, а й витрачає ресурси на пошук та навчання нової людини. За цей час компанія страждає від зниження якості обслуговування клієнтів, що накладає додаткові витрати. Саме тому важливо вкладати ресурси не в швидку заміну співробітників, а в їх утримання та мотивацію – це набагато ефективніше з фінансової точки зору.

*** Як правильно мотивувати співробітників? 
Основним інструментом мотивації операторів колл центру тривалий час вважалася система бонусів у виконанні планів. Якщо працівник закрив певну кількість дзвінків, це впливає на розмір його зарплати, а перевищення плану зазвичай формує бонуси та інші додаткові виплати. Проте сучасні дослідження показують, що матеріальна мотивація ефективна лише певного рівня. Жодна зарплата та бонуси не здатні перемогти хронічний стрес та токсичну атмосферу, а відсутність кар'єрних перспектив для багатьох перетворює посаду на тимчасове підробіток.

В результаті матеріальна мотивація, як і в багатьох інших сферах бізнесу, виступає як міцна основа і фундамент. Її необхідно поєднувати з нематеріальними інструментами, які працюють на більш глибинному рівні. Розглянемо чотири універсальні варіанти, особливо актуальних для контакт-центру.
Також, пропонуємо, тренінг як мотивувати працівників колл центру, та звісно і тренінги продажі в2с. що потрібно знати? 

** Інструмент перший – прозора система контролю ефективності.
Прозорість – ключ до довіри між співробітниками та керівником. Якщо оператор бачить і розуміє, з чого формуються ключові параметри ефективності, а також як їхнє виконання впливає на дохід та кар'єрне зростання, це формує лояльність та взаєморозуміння. Звичайно, це за умови, що поставлені плани є реалістичними і не змушують співробітників працювати до знемоги.

Найбільш ефективними сьогодні себе показують системи, в яких враховується не лише кількість дзвінків, а й якість обслуговування, дотримання стандартів компанії та задоволеність клієнтів. Вони мають виступати не обмеженнями, а скоріше напрямними, які показують, чого має прагнути кожен співробітник.

** Інструмент другий – регулярне навчання.
Сьогодні одним із факторів звільнення є відчуття професійного застою. Людина розуміє, що вона досягла межі своїх можливостей, і робота більше не допомагає їй розвиватися. У результаті він шукає інше місце, де зможе здобути нові навички та кар'єрні перспективи.

Щоб утримати таких співробітників, сучасні контактні центри все частіше використовують онлайн-курси, невеликі уроки, мовну аналітику та персональні рекомендації щодо розвитку тих чи інших навичок. Інвестиція у співробітників окупається відразу кілька разів - вони підвищують свої професійні навички та працюють краще, при цьому відчуваючи, що компанія вкладається в них та розраховує на їхній професіоналізм.
Читайте та дізнавайтесь - Як збільшити ефективність телефонного продажу. Як мотивувати співробітників call-центру, тільки практичні поради.   

** Інструмент третій – кар'єрні можливості.
Професія оператора контакт-центру рідко сприймається як бажана робота. Туди часто йдуть як на тимчасове підробіток, і тому мало який роботодавець замислюється про вибудовування кар'єрних сходів у сфері, де плинність може досягти 100%. Однак практика показує, що зрозумілий кар'єрний трек позитивно впливає на мотивацію співробітників, показуючи, що компанія бачить їх як своїх спеціалістів, а не як витратний матеріал чи ресурс.

Як позиції для підвищення оператора можна розглянути старшого оператора, наставника чи тренера, супервайзера або керівника групи. Сама наявність можливості зростати та будувати кар'єру підвищує залученість та помітно знижує ймовірність звільнення.

** Інструмент четвертий – визнання досягнень.
Компенсувати отриманий під час дзвінків стрес можна і потрібно за допомогою визнання результатів роботи. Публічна похвала, внутрішні рейтинги та програми найкращих співробітників працюють не менш ефективно, ніж матеріальна мотивація. А подарункові бонуси та корпоративні нагороди дуже передбачувано покращують лояльність. Як приклад можна розглянути успішні інтеграції від Giftery з їхньою зручною та універсальною системою для впровадження різних мотиваційних бонусів.

*** Запобігаємо вигоранню на робочому місці.
Насамкінець варто торкнутися боротьби з вигорянням, з яким зараз воює весь бізнес без винятку. Для контактних центрів зі своїми вразливою позицією це стає пріоритетним напрямом - знижуючи стрес співробітника, вдається зменшити плинність і заразом зберегти ефективність операторів.

Ефективними методами боротьби з вигорянням можна назвати гнучкий графік, додаткові перерви для емоційного розвантаження, психологічну підтримку та ротацію завдань. Також не завадять програми благополуччя співробітників та зниження тотального контролю над кожною їхньою дією - невелика автономія помітно покращить емоційний клімат у колективі та запобігатиме появі токсичної атмосфери.

Сучасні технології також активно використовують для боротьби з вигорянням. Так, українська компанія впроваджує систему, яка передбачає ризик вигорання співробітників на основі аналізу мовлення та робочих показників. У поєднанні з регулярними анонімними опитуваннями та особистими розмовами це дозволило знизити плинність кадрів на 15%.

Автоматизація ж сприймалася як загроза робочим місцям, але натомість вона дозволила позбавити операторів рутинних завдань на кшталт заповнень карток клієнтів або набору номерів. В результаті співробітники стали витрачати менше часу на абстрактні фактори і куди сильніше вникають у спілкування з клієнтами та безпосередньо продажу чи вирішення їхніх питань.

Таким чином підсумуємо - інвестиції у співробітників та технології дозволяють значно покращити ефективність, знизити плинність персоналу та сформувати міцний, лояльний та професійний колектив. Пам'ятайте, що будь-які ризики подібних вкладів з лишком окупаються результатом, у той час як постійний пошук співробітників замість тих, хто пішов, поступово виснажує робочі ресурси та терпіння клієнтів.