Як збільшити ефективність телефонного продажу. Як мотивувати співробітників call-центру

Мотивація операторів колл центру – один із ключових моментів успішної роботи колл-центру, від неї в першу чергу залежать основні показники: якість дзвінків та конверсії (в угоду, якщо це проект у продажах або в анкету, якщо йдеться про дослідження/опитування).

Майже у всіх кол-центрах розроблено систему внутрішньої мотивації персоналу. Також трапляються ситуації, коли замовники аутсорсингового колл-центру додатково мотивують співробітників свого проекту.

- Відсоток з продажу.
Багато кол-центрів дозволяють оператору мати певний відсоток з продажу того чи іншого продукту, тобто обсяг бонусів залежить тільки від старанності, професіоналізму та залучення самого оператора. З мінусів даної системи заохочення можна відзначити те, що якщо оператор не виходить продавати - його мотивація тільки знизиться, тому потрібно стежити за вміннями і вчасно виявляти, що у співробітника погано виходить. З ним потрібно проводити додаткові тренінги або, якщо це не дає результату, переорієнтовуватись на проекти, не пов'язані з продажами.

- Фіксована сума за заявку / лід / анкету.
Це мотивує краще, але загалом, схоже перший варіант. Відмінність найчастіше в тому, що в оплату йдуть усі анкети/заявки/замовлення, які первинно підходять під критерії. Тобто буває так, що оператор отримав оплату за те, що клієнт сказав «так» у дзвінку, але пізніше відмовився купити товар. Угодою та продажем це не назвати, а сплатити оператору потрібно. Так само, як і в 1 способі – тут потрібно уважно стежити за вмінням продавати та вчасно займатися навчанням кадрів та підвищенням навичок продажу.

- Фіксована премія.
Цей мотиваційний прийом застосовується, зазвичай, щомісяця, або з будь-який інший періодичністю. Тут дуже важливо чітко позначити оператора, за що він може отримати бонус. Розмиті премії, видані без обґрунтування, можуть розбалувати оператора та його прагнення до досягнення вашої мети може розчинитись, тому тут потрібно бути дуже уважним та чуйним.
Запрошуємо Вас, на тренінг категорійний менеджмент для постачальників, а також, тренінг категорійний менеджмент у продажах, що проводить тренінгова компанія NBC.UA 

- встановлення KPI на проекті.
Ви повинні розповісти операторам, що від них потрібно працювати над проектом і дати їм ті цифри, які вам потрібні. Найкраще, якщо це будуть "вилки" показників, тому що з досвіду конкретного показника не завжди можна досягти. Краще дати операторам трохи свободи у досягненні цілей, вони не повинні бути недосяжними. Розкажіть операторам, які показники у них зараз, і чого прагнути. Добре працює це у масовій розсилці на всю робочу групу. Наприклад, "Інна - залишилося 6% до мети", "Олег - вже досяг, так тримати!" тощо. Як тільки оператори побачать не лише свої цифри, а й цифри інших – це буде потужним поштовхом до досягнення, оскільки запрацює дух змагання. Обов'язково позначте бонуси. Це можуть бути фіксовані премії, збільшення зарплати, моментальна виплата винагороди "день на день" та інші способи, які прийняті у вас в компанії. Важливо переконатися, що всі вміють працювати на підвищення конверсій, тому слухайте разом із колективом діалоги вмілих операторів і ставте їх за приклад, а інші потягнуться, адже ніхто не хоче бути аутсайдером. Головне постійно говорити про проміжний результат, бажано публічно.

– Конкурси.
Можна дуже ефективно впливати на мотивацію операторів, влаштовуючи на вашому проекті щомісячні, щотижневі та навіть щоденні конкурси.
У конкурсі можуть брати участь або всі, або тільки оператори, які під ваші критерії. При цьому в ці критерії ви можете сховати досягнення мети. Наприклад: вам потрібно, щоб ваші оператори брали більше робочих годин – встановіть ліміт о 7 годині на зміну для участі у конкурсі – оператори з радістю візьмуть участь, навіть якщо вони раніше лінувалися стільки працювати і шкодували себе, йдучи з роботи раніше. Така історія спрацює тільки якщо у вас дозволені та регламентовані вільні графіки або переробки. В іншому випадку ви можете встановити поріг заявок або анкет для участі в конкурсі. Постійно підбивайте проміжні підсумки, «штурхайте» операторів, щоб змушувати їх намагатися. Не забудьте давати втішні призи, і навіть тим, хто програв, роздайте грамоти учасника. Будь-який підтверджуючий документ буде корисним у майбутньому і не перекреслить подальшого бажання брати участь. Конкурси – чудовий інструмент, адже поєднує в собі матеріальну винагороду та елементи гейміфікації.
Доречі, ми проводимо тренінги для операторів кол центу, а також, для керівників компаній, та підрозділів, тренінг управління відділом продажів в кол центрі, та їх мотивація. 

- Номінації.
Найкращий співробітник тижня, місяця, кварталу, року. Можна зробити як загальний рейтинг, так і рейтинг проектів. Старо як світ, але працює.

- Особисті цілі.
Так, і такі можуть бути. Наприклад, оператор давно хотів купити собі новий телефон, про що постійно говорить колегам або ж у співробітника простіші бажання, скажімо, він хоче сходити на квест. Виконайте його бажання за виконання ваших завдань. При цьому це має бути завдання ЗВЕРХ постійних обов'язків, наприклад творче завдання, або зростання показників у проекті. Якщо бажання оператора не дуже дорого обійдеться - виконайте його, ви тільки виграєте, якщо план буде виконано.
Якщо у вас дружний колектив, то обов'язково працюватиме план на відділ. Можна зробити так, що, виконавши його спільними зусиллями, всі співробітники зможуть взяти участь у корпоративному заході, чи то похід у кіно, чи поїздка за місто на шашлики, чи щось інше. Це мотивує працювати у команді, і навіть включить колективну відповідальність, що у багатьох є визначальним чинником.

- Допомога новачкам.
Іноді до відділу приходять багато нових операторів, іноді у дуже великій кількості. Якщо у вас прямо зараз немає ні трудових, ні тимчасових ресурсів для швидкого впровадження їх у роботу – попросіть старших навчити молодших, пообіцяйте бонус за наставництво/кураторство/менторство. Повірте, мало хто відмовиться побути у ролі старшого наставника. А ви, як завжди, виграєте та звільняєте багато часу для інших справ. Вам залишається тільки прийняти атестацію та похвалити вчителя та учня.

- Система кар'єрного зростання.
Оператор -> наставник -> старший оператор -> супервайзер -> старший супервайзер і далі менеджерські позиції у різних відділах. Армійська система звань працює майже скрізь, до того ж, як відомо, що більше зірок – то важче змінити роботу.

Не всі вищеописані методи мотивації підійдуть кожному контакт-центру. Якщо ваші оператори працюють вдома, вам буде складно влаштовувати корпоративні заходи або ефективно налагодити систему наставництва. Також співробітники будуть трохи обмежені у своїх прагненнях кар'єрного зростання. При цьому колл-центри вдома мають безліч переваг.
Якщо розглядати ситуації, коли ваших співробітників мотивують замовники, це, звичайно, річ дуже індивідуальна, але про них теж можна сказати кілька слів:

Грошові премії найкращим операторам кол-центру на проекті замовника

За підсумками місяця замовник може заохотити найкращого, про це можна сказати на початку роботи.

- Фірмова продукція.
Часто замовники мотивують операторів фірмовою продукцією, наприклад, виробник робочого одягу – комбінезонами та рукавичками, постачальник садових інструментів – інвентарем (від лопати до бензопили), продуктові лавки – смачними продуктами та делікатесами, служби таксі – купонами на знижки, спортзали – абоне. Ну а ручки, блокноти, значки та іншу «сувенірку» дарують майже все. Все це є, на перший погляд, дрібницею мотивацією, але тут працює така близька людям фраза "дрібниця, а приємно".

- Мотивація старшого персоналу.
Бонуси замовники дають і старшому персоналу (супервайзерам та менеджерам проекту), це дозволяє зацікавити всіх учасників процесу.
Пестить операторів і мотивуйте їх: від цього залежить успішність ваших продажів, але пам'ятайте, що часті премії можуть перетворитися на буденність, вони дуже скоро перестануть радувати і можуть розслабити працівників, тому роздавати занадто багато пряників теж погано.

*** І пам'ятайте
CRM-система має максимально заощаджувати сили співробітників.
Проблема: спочатку наші стандарти дзвінків клієнтам були документом зі скриптами та регламентом, який співробітники завчали перед виходом на роботу. Однак це приносило ліди з контактами лише у кожному другому випадку. До того ж, згодом стало зрозуміло, що людям складно пам'ятати деталі, пов'язані з усіма заявками. Особливо якщо в людини одночасно працює кілька клієнтів.

Рішення: ми почали використовувати CRM-систему, яка регулює роботу кол-центру. У системі зберігається план додзвонів, яким працюють співробітники. Під додзвонами ми розуміємо відпрацювання плану спілкування з клієнтом – до нього входять не лише дзвінки, а й листи та повідомлення. CRM-система відправляє нагадування, коли потрібно зателефонувати клієнту №1, коли написати повідомлення в месенджер клієнту №2, а коли – надіслати листа з певним скриптом клієнту №3.

Система підлаштовує ці повідомлення під часовий пояс клієнта, тому тепер співробітникам не треба пам'ятати місце проживання всіх клієнтів - а вони живуть по всьому світу - і вираховувати, в який час їм доречно дзвонити. План додзвону став виконуватись на 60%.

Також ми зауважили, що співробітники втомлюються від монотонних дій, таких як копіювання номерів, і постаралися заощадити час колег за допомогою CRM до секунд.

Проблема: до CRM співробітники колл-центру витрачали сили та час на те, щоб копіювати та вставляти потрібні номери, зберігати контакти та складати базу. Здається, що це незначні зусилля, але коли на день у співробітника десятки дзвінків та листів, то на рахунку кожна секунда зайвих дій.

Вирішення: ми запустили систему, в якій можна зателефонувати клієнту в один клік. Також можна швидко вибирати, з якого саме номера співробітник дзвонитиме: наприклад, з іспанської чи німецької, якщо клієнт із цих країн.