Тренінг Повторні продажі, ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта

В успішного менеджера з продажу, взаємодія з покупцем не закінчується. Адже за статистикою мотивувати на покупку клієнта, який вже отримав позитивний досвід від спілкування з вами, набагато простіше і вигідніше, ніж нового. У 70% випадків лояльні клієнти куплять знову. Повторні продажі становлять левову частку прибутку. Чому діючі клієнти такі цінні і як утримувати постійних покупців?
Про це ми розповімо Вам, і навчимо Вас, на тренінг практикумі "Повторні продажі, ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта".

Ваша компанія стикається з цими проблемами?
- клієнти здійснюють разові покупки та зникають;
- між угодами втрачається контакт із клієнтами;
- менеджери не знають, як ненав'язливо підтримувати стосунки;
– співробітники сфокусовані на залученні нових клієнтів, ігноруючи базу існуючих;
- середній чек при повторному продажу не зростає.

Повторні продажі – це реалізація товарів чи послуг клієнтам, які раніше купували ваш продукт.
Ви втрачаєте до 70% прибутку, якщо не працюєте з повторним продажем, адже статистика показує, що залучення нового клієнта коштує в 5-7 разів дорожче, ніж повторний продаж існуючому. При цьому, збільшення утримання клієнтів лише на 5%, може підвищити прибуток компанії на 25-75% без додаткових капіталовкладень.
Цей тренінг про те, як підвищити відсоток повторних продажів і не втратити клієнта між угодами. Як вибудовувати та підтримувати тривалі відносини з клієнтом і брати участь у формуванні потреби та критеріїв прийняття рішень особами, що приймають рішення в компанії клієнта.
Навчіть своїх співробітників перетворювати разових покупців на постійних клієнтів!

Що Ви отримаєте від тренінгу-практикуму?
- розуміння продавцями основних принципів створення клієнтських відносин;
- володіння техніками утримання клієнтів;
- сформувати покроковий план побудови довгострокових клієнтських відносин та підвищення доходу від кожного клієнта під час усього "життєвого циклу";
- набір скриптів, написаних та відпрацьованих вашими продавцями;
- вміння справлятися з типовими запереченнями на етапі повторного продажу;
- зростання повторних продажів на 20 % (За умови якісного продукту/послуги та відсутності перекосів у системі мотивації продавців)
Наш практичний тренінг пропонує перевірені інструменти для збільшення кількості повторних продажів, зростання середнього чека і вибудовування довгострокових відносин з клієнтами!

Програма тренінгу з практичними завданнями:
Блок 1. Системний підхід до повторного продажу:
- Чому клієнти йдуть і не повертаються?
- Коли розпочинати повторний продаж?
- Коли починати роботу над повторним продажем (і чому більшість робить це надто пізно)? Як визначити оптимальний момент, для повторного контакту без ризику втратити клієнта?
- Формування системного підходу до повторних продажів та взаємодії з клієнтами, - побудова системи повторного продажу;
- Принципи, техніки, прийоми та фішки повторного продажу;
- Вимірювані показники активності;
- Як зробити, щоб сума чека другого продажу була більшою?
- Як зберігати потрібну "температуру" відносин, інакше кажучи, як зробити так, щоб клієнт пам'ятав про нас постійно, але при цьому не "задовбати" його?
- Як керувати "дистанцією", не скочуючись в "панібратство"?
- Чому під час другого продажу клієнт заперечує? І що із цим робити?
- Як мінімізувати "знижки постійним клієнтам"?
- Що робити, якщо клієнт незадоволений результатом першого продажу?
- Продаюча структура комерційної пропозиції.

Блок 2. Психологія спілкування з різними психотипами клієнтів:
- Як провести "керований діалог" з клієнтом: покроковий алгоритм;
- Комплекс прийомів, спрямованих на формування інтересу у клієнтів;
- Раппорт і техніки підлаштування;
- Психологічні типи клієнтів, універсальні техніки виявлення їх потреб (як при спілкуванні по телефону, так і при зустрічі) і особливості взаємодії з кожним з психологічних типів клієнтів;
- Позитивна і негативна мотивація. Вплив на клієнта під час контакту.

Блок 3. Ефективні техніки повторного продажу з готовими скриптами:
- Методика формування потреб та критеріїв прийняття рішень клієнта;
- Прийом "авторитет, підкріплений цифрами" - як використовувати статистику для переконання;
- Прийом "за і проти" - техніка зняття сумнівів при повторному зверненні;
- Прийом "їжачок" - метод м'якого подолання заперечень;
- Прийом "антивідфутболювання" - як обійти переключення на інших співробітників;
- Прийом "аналогічна ситуація" - використання успішних кейсів для переконання;
- Прийом "негативний погляд на покупця" - техніка роботи з сумнівами клієнта;
- Прийом "дефіцит" - створення мотивації через обмеженість пропозиції;
- Написання та "обкатка" скриптів другого продажу.

Блок 4. Робота з запереченнями та сумнівами:
- Причини і види заперечень;
- Виявлення прихованих заперечень і прихованих програм клієнтів;
- А якщо клієнт каже "ні"?
- Правила і прийоми роботи з типовими запереченнями;
- Як протистояти хитрощам і прихованим цілям співрозмовника;
- Прийоми передбачення і нівелювання типових заперечень;
- Як відповідати на каверзні питання та працювати з "нерозумінням" клієнта;
- Методи роботи з конфліктним Клієнтом. Типи конфліктів.
- Вправа "Нівелювання типових заперечень";
- Вправа "Уникнення надмірної напруги".

Блок 5. Стратегія "утеплення" клієнтів між угодами:
- Перевірені способи легітимних і ненав'язливих контактів з клієнтами;
- Оптимальна частота та інтенсивність комунікацій з різними типами клієнтів;
- Інформаційні приводи для контактів;
- Як конструювати цінні для клієнта контакти, що сприймаються як допомога, а не як продаж;
- Використання всіх ресурсів компанії для системного "артобстрілу" клієнтів.

Блок 6. Методи горизонтальної інтеграції з компанією клієнта:
- Як стати незамінним партнером, з яким невигідно припиняти співпрацю;
- Методи підвищення лояльності клієнта;
- Техніки розширення контактів усередині компанії клієнта: робота з групою прийняття рішень та усіма агентами впливу.

Блок 7. Ідеологія післяпродажного обслуговування та супроводу:
- Підлаштування під майбутнє та супровід угоди;
- Післяпродажний сервіс та ідеологія сопроводу;
- Робота з постійними клієнтами. Методи утримання;
- Методи мінімізації дебіторської заборгованості;
- VIP-супровід;
- Крос-продажі за планом;
- Моніторинг ситуації клієнта. Основні напрямки діагностики в роботі з клієнтом:
* ставлення та вимоги клієнта до Компанії та продукту/послуги;
* задоволеність клієнтів товаром і роботою Компанії;
* можлива відмова від обслуговування;
* ризик переходу Клієнта до компанії-конкурента;
* важливість навчання Замовника використанню продукту/послуги.
- Діагностична таблиця (Явні і неявні сигнали)
- Використання результатів діагностики для подальшого переконання Клієнта
- Планування додаткових продажів
- Дії для пробудження інтересу Клієнта до переговорів про додаткові можливості
- Методи ефективного переконання клієнта. Обґрунтування необхідності: метод "проблематизації" в роботі з Клієнтом, що відмовляється.

Корпоративний тренінг із повторних продажів може дати співробітникам навички, які допоможуть збільшити обсяг продажів та побудувати довгострокові відносини з клієнтами!
Також пропонуємо такі тренінг робота зі складними клієнтами. І тренінг ведення переговорів для керівників, що проводить бізнес тренер Олександр Степанов, практик, психолог.