Тренінг Робота зі складними клієнтами. Мистецтво ведення переговорів

Цей курс навчання дає практичні інструменти для збереження професіоналізму в стресових ситуаціях та перетворення конфліктів на конструктивний діалог.

Основна мета тренінгу – навчити учасників зберігати спокій та ефективність при роботі з будь-якими типами складних клієнтів. Програма допомагає зрозуміти психологічні механізми важкої поведінки та освоїти техніки, які дозволяють направити взаємодію у конструктивне русло.

Інвестиція у професіоналізм команди.
Тренінг "Робота зі складними клієнтами. Мистецтво ведення переговорів" - це інвестиція в стресостійкість та професіоналізм команди. Учасники отримують конкретні інструменти для роботи у складних ситуаціях та підвищують свою впевненість у спілкуванні з будь-якими типами клієнтів.

Ціль курсу навчання: Сформувати у співробітників навички роботи зі складними клієнтами, скаргами, конфліктами, запереченнями.
Тренінг призначений для: клієнтських менеджерів, керуючих, співробітників у сфері сервісу, адміністраторів, менеджерів кол-центру.
Формат тренінгу: передача теорії, навчальне відео, кейси підприємств, завдання у парах, групова робота, карусель, акваріум, індивідуальні завдання.

Результати тренінга з практичними завданнями:
- Заперечень та скарг стане менше. Співробітники впевненіше відповідатимуть на складні запити, привітно і в той же час впевнено.
- підвищення продажів. Співробітники отримають скрипти роботи з усіма найчастішими запереченнями: "дорого", "хочу знижку", "у конкурентів краще", "сумніваюсь в якості".
- підвищення лояльності клієнтів. Ваші клієнти помітять, що співробітники стали привітнішими і впевненішими, а всі складні питання можна вирішити набагато простіше, ніж в інших компаніях.
– Перемога над страхом перед клієнтами. Співробітники будуть почуватися впевнено і спокійно, будуть менше схильні до психологічного вигоряння і стресу.

Програма тренінгу з практичними завданнями:
1. Психологія клієнта:
- Типологія клієнтів DISC: як відрізняються цінності клієнтів і як це впливає на їхню поведінку?
- Як розпізнати тип клієнта щодо зовнішності, поведінки, мови.
- Профілактика скарг для кожного типу: що найчастіше нервує клієнтів.
- ТОП найчастіших помилок у продажах та сервісі, які ведуть до заперечень та конфліктів.

2. Переговори зі складними клієнтами:
- Типи складних клієнтів;
- Оцінка співрозмовника, складання психологічного портрета співрозмовника;
- Вибудовування відносин зі складними клієнтами. Формальне та неформальне спілкування;
- Вироблення партнерської позиції з клієнтами;
- впевненість у вирішенні складних ситуацій.

3. Як керувати своїми емоціями та емоціями клієнта, працюючи з запереченнями
Чому деякі слова клієнта нас виводять із себе. Експрес-техніки регулювання власного емоційного стану. Яких слів-конфліктогенів слід уникати, щоб не дратувати клієнта і чому це важливо.

4. Як бути переконливим, відповідаючи на заперечення? Розповість і навчить спікер Олександр Степанов, практик.
Що означає бути переконливим? Із чого складається процес переконання (аргументації). Що таке теза, аргумент, демонстрація? Основні вимоги до них, щоб процес переконання був ефективним. Яких помилок припускаються продавці в тезі, в аргументах і в демонстрації. Лінія аргументації – універсальна схема побудови переконливого на клієнта. Як викладати аргументи, як розкривати аргументи, як показати, що аргументи доводять тезу.

5. Робота зі скаргами:
- класифікація скарг.
- Види роботи зі скаргами (обґрунтованими/необґрунтованими).
– Робота з конфліктами, прості кроки, які дозволять зняти невдоволення.
- Інструменти спілкування з конфліктними клієнтами, що провокують.
- Часті помилки у роботі зі скаргами та конфліктами.
- Клієнти провокатори, клієнти-терористи: як реагувати на продавлювання спец. умов, знижок.

6. Скрипт ввічливої / відмови:
- Що робити, якщо клієнт хоче, що ми не можемо надати.
- Політика компанії: наполягати на відмові або "клієнт завжди правий".
- 3 кроки ввічливої відмови клієнта.
- Як підібрати альтернативу для клієнта та запропонувати "вибір без вибору".
- часті помилки при відмові: невпевненість, фрази-конфліктогени, "торг" замість аргументації.
P/S: Ми пропонуємо такі тренінги як боротьба з запереченнями та вирішення конфліктних ситуацій у продажах, також, тренінги техніки активних продажів в2с: як знайти та утримати свого клієнта? І звичайно, професійні корпоративні тренінги з продажу, як онлайн так і офлайн.