Робота з запереченнями

Заперечення - негативні висловлювання клієнта, спрямовані проти зробленої йому комерційної пропозиції. Залежно від того, що саме в комерційному реченні викликає опір, виділяють: 1. Опір ціні ("Чому так дешево", "Чому так дорого"). 2. Опір товару («Товар конкурента краще», «Занадто малий термін придатності», "Занадто велика фасування», «Неяскравий дизайн" тощо).  3. Опір умовам («Занадто велика партія», «Потрібна відстрочка платежу», "Не хочу чекати на поставку до завтра" тощо).  4. Опір контакту ("Не хочу працювати з цим торговим представником", "Не хочу працювати з вашою компанією»). У строгому сенсі, опір контакту перестав бути запереченням, оскільки надходить до комерційного пропозиції, і нейтралізується не прийомами роботи з запереченнями, а методами встановлення контакту - розповідає коуч Ксенія Юдіна. Негативна реакція клієнта на адресу комерційного пропозиції може бути як раціональну критику пропозиції, і його емоційне неприйняття. Залежно від типу негативної реакції виділяють такі заперечення: - Скептицизм – заява клієнта, яка висловлює сумнів щодо реальності обіцяних вигод комерційної пропозиції. - байдужість - заява клієнта, що виражає відсутність інтересу до пропозиції, оскільки він не бачить явної потреби у його вигодах. - Нерозуміння – заява клієнта, що виражає неприйняття пропозиції через неповне або неточне знання його характеристик. - Нестача - заява клієнта, що виражає неприйняття пропозиції через її реально існуючу нестачу. Ми рекомендуємо тренінги з заперечень, а також тренінг з мерчендайзингу у країнах СНД. Маючи нагоду, пропонуємо онлайн тренінги з продажу в Україні. Залежно від реальності причин заперечення виділяють: 1. Справжні заперечення. 2. Хибні заперечення (відмовки). Виділення різних типів заперечень дозволяє підібрати для кожного типу прийоми роботи з запереченнями та обґрунтувати критерії їх застосування, навчити торговий персонал використання цих прийомів. Співробітник, який виїжджає на маршрут, повинен розуміти, що кількість можливих заперечень обмежена, вони мають свої причини, і наявність заперечення не означає, що пропозиція чимось дійсно погана. Поки клієнт заперечує, він все ще перебуває в діалозі, тим самим надає можливість переконати себе та зробити угоду. Понад те, дуже часто клієнту можна сказати «дякую» за заперечення, оскільки з допомогою заперечень він показує торговому представнику його помилки у продажу. Наприклад, опір ціні може бути викликаний непереконливою презентацією вигод, які клієнт отримає за цю ціну, а опір продукту недостатньою демонстрацією конкурентних переваг товару. Заперечення є формою зворотний зв'язок від клієнта. Аналізуючи появу заперечень, торговий представник отримує можливість оперативно вносити корективи до своєї роботи, цим досягаючи професіоналізму в стислі терміни.