Продажа основной продукции и кросс-продажи

Непосредственно сбыт – основная функция отдела продаж. Идеальное выполнение этой задачи отделом продаж подразумевает, что подразделение, согласно корпоративным правилам, передало клиенту товар или услугу со всеми необходимыми сопутствующими документами.

Как именно будут осуществляться продажи отделом, зависит от многих факторов. Однако есть общие принципы, позволяющие увеличить вероятность успешной реализации любого продукта. Для эффективного выполнения этой задачи персонал отдела продаж должен уметь:
- выявлять реальные потребности клиента;
- делать качественную развернутую презентацию товара, ориентированную на нужды конкретного потенциального покупателя;
- работать с возражениями, правильно определяя их причину и находя соответствующие доводы для снятия возражений;
- подбирать понятные клиенту слова и убедительные для него доводы;
- в качестве кросс-продукта использовать те товары или услуги из всего ассортимента, которые действительно можно классифицировать как сопутствующую покупку, улучшающую или дополняющую основную;
- обоснованно с точки зрения клиента применять технику апсейла;
- завершать коммуникацию конкретными договоренностями;
- независимо от результатов конкретных переговоров формировать у потенциального покупателя позитивное впечатление о продукте и компании.

Ведение документов, "бумажной" работы
Уровень вовлеченности отдела продаж в работу с документами зависит от распределения обязанностей внутри компании. Не всегда подготовка и обработка документов – непосредственная функция отдела продаж. Однако в любом случае правильное ведение документооборота подразумевает выполнение как минимум двух условий:

- наличие всех необходимых в каждом конкретном случае оригиналов документов;
- соблюдение условий хранения документов, позволяющих быстро найти имеющим доступ сотрудникам любую деловую бумагу при первой необходимости.

В случае, когда компания активно применяет передовые технологии и в цели отдела продаж входит оптимизация и стандартизация бизнес-процессов, сотрудники часто еще дополнительно создают электронную базу имеющихся договоров и дополнительных соглашений, а также делают отметки о получении тех или иных документов в различных бухгалтерских и CRM-программах.

Если продающее подразделение ответственно за весь цикл работы с документами и занимается активными продажами, то сотрудники отдела продаж должны уметь выполнять такие задачи:
- контролировать своевременное подписание документов с обеих сторон и получение своих экземпляров;
- при необходимости вносить все данные о полученных деловых бумагах в соответствующую программу;
- если это предусмотрено должностной инструкцией, создавать счета и расходные документы;
- обеспечивать систематизацию, сохранность и доступность для определенного компанией перечня лиц всех документов, ответственность за которые несет отдел продаж.

На нашем сайте, "Школа продавцов", есть много направлений, курсов обучения продавцов, а также как построить отдел продаж, как мотивировать правильно продавцов… http://sales.nbc.ua/

Сопровождение клиентов
Поддержание партнерских отношений с клиентом актуально в первую очередь для организаций, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими покупателями. Суть работы в этом направлении сводится к формированию прочных доверительных отношений со своими клиентами. Одной из целей отдела продаж входит является как объяснение сотрудникам значимости для компании сопровождения клиентов, так и контроль качества выполнения этой работы.

Конкретные операционные задачи отделов продаж в рамках сопровождения клиентов, как правило, обусловлены рядом факторов:
- корпоративной политикой работы с клиентом;
- спецификой реализации продукции;
- структурой компании;
- количеством задач и сотрудников в подразделении продаж и т. д.

Показателями эффективного сопровождения являются:
- высокий уровень лояльности клиентов к компании;
- наличие постоянных клиентов, которые делают регулярные покупки;
- максимальная удовлетворенность потребителей обслуживанием на всех этапах взаимодействия с отделом продаж.

В рамках сопровождения и поддержки клиентов обычно сотрудники должны выполнять следующие подзадачи:
- выявлять актуальные и возможные потребности покупателей;
- контролировать выполнение текущих обязательств клиентом;
- работать с целевой аудиторией по увеличению объемов продаж, по кросс-продажам, апсейлам;
- соответствующим образом реагировать на запросы, пожелания и замечания клиента;
- при необходимости осуществлять посредническое взаимодействие между клиентом и другими подразделениями компании (например, сервисным центром, складом, производством и т. д.);
- выполнять действия согласно корпоративной политике организации, повышающие ценность сотрудничества с компанией для клиента (например, поздравлять клиентов с Днем рождения, делиться ценной информацией и т.д.).

Обработка входящих запросов
Такая задача может входить в функции соответствующего отдела в рамках сопровождения клиентов, если происходит коммуникация с постоянными покупателями. Однако по факту обычно обработка входящих запросов подразумевает работу как с реальными, так и с потенциальными потребителями, которые сами изъявили желание получить какую-то информацию о компании или ее продукте. Качественное выполнение такой задачи сводится к предоставлению быстрого, четкого и полного ответа на запрос клиента, который поможет ему принять положительное решение о дальнейшем сотрудничестве с компанией. Соответственно, для успешного выполнения этой функции отдела продаж персонал должен уметь выполнять следующие подзадачи:

- всегда оперативно реагировать на входящий запрос;
- предоставлять всю необходимую в рамках запроса информацию;
- в случае невозможности удовлетворить полностью потребности клиента, согласно запросу уметь подбирать достойную альтернативу;
- стимулировать потенциального покупателю к продолжению диалога в будущем, даже если в конкретный момент компания не может выполнить его требования;
- по возможности фиксировать данные о потенциальных клиентах в специальной программе или файле для последующей работы с ними.

Информирование клиентов

Суть информирования заключается в передаче клиенту определенных сведений, которые важны для него или компании. Эта функция отдела продаж зависит от специфики цикла продаж, особенностей продукции, форм оплаты товаров или услуг компании и ряда других факторов. Поводами для информирования, в частности, могут быть:

- маркетинговые мероприятия компании;
- получение, производство или разработка нового продукта;
- необходимость решения вопросов по текущим обязательствам и договорам (например, напоминание о дате внесения очередного платежа, уведомление об измененииях сроков поставки, уточнения относительно пролонгации заканчивающегося договора).

В процессе информирования специалисты продающего подразделения обычно должны выполнять такие подзадачи:
- своевременно осуществлять запланированную коммуникацию с клиентом;
- четко и понятно излагать необходимую информацию;
- активно слушать и правильно интерпретировать ответы клиента;
- полно и правильно отвечать на возникающие у собеседника вопросы;
- при необходимости завносить информацию о результатах общения в специальную программу или какой-то документ.

Отдел сбыта чаще и больше всех общается с клиентом, формируя впечатление о компании. Именно поэтому функции отдела продаж должны быть четко обозначены, распределены между специалистами в соответствии с особенностями структуры компании и донесены до каждого сотрудника. Правильно сформулированные задачи и своевременный контроль их выполнения обеспечат достижение поставленных тактических и стратегических целей отдела продаж в установленный срок.

Очень важно при формировании целей и функций отдела продаж, грамотно выстраивать бизнес-процессы. Для этого необходимо разработать корпоративные (фирменные) регламенты. Как сделать, чтобы они эффективно работали, знаем мы, ведь это является одной из зон нашей компетенции.

Обращайтесь, подскажем и поможем!

P/S Как показывает практика, на сегодняшний день, очень популярны такие практикумы, как:
- "Продажи в торговом зале"
- "Современный мерчендайзинг в Украине"
- "Борьба с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций в продажах"

И ещё, много других тренингов по продажам, также, мы готовы под специфику вашего бизнеса, разработать, однодневный, двухдневный курс обучения, и провести его в корпоративном формате у вас в компании.

Узнать про, корпоративные тренинги по продажам,
http://sales.nbc.ua/korporativnie-trenningi-po-prodajam/