Как связаны эмоции покупателя с возвратами?

Как связаны эмоции покупателя с возвратами? Позвольте узнать, а с какими эмоциями уходит от вас покупатель? Радостный, весь в прекрасном настроении. А как у него с чувством вины?

Сумели ли вы, проводя его через все этапы продаж, предоставить достаточно оправданий для него самого, что он заслуживает в своей жизни такого товара, услуги. Что он не будет выглядеть глупым перед друзьями, что он скажет жене, или мужу. Какое доказательство предъявит, что этот товар необходим. Что он скажет своим коллегам? Люди привыкли делать поступки с оглядкой на свое ближайшее окружение.

«Но я же продавец! Я же не психолог, и так устал, пока провел покупателя по всем восьми этапам продаж», так думают и поступают непрофессионалы.

Один секрет, чем дороже ваш товар или услуга, которую покупатель приобретает лично для себя, а не для своей семьи, тем сильнее будет чувство вины и тем выше вероятность возврата.

Это так, людям нужны оправдания. В первую очередь в своих глазах, а потом в глазах остальных. Покупатели бояться купить что-то ненужное, и зря потратить деньги. А еще боятся неконструктивной критики и прямых насмешек, прямо как в детстве. И никому не хочется выглядеть тупым, глупым совершенно не сведущим в некоторых вопросах.

Крайне важно при прохождении этапов продаж поселить уверенность в покупателе, что он принимает для себя правильное решение. Покупатели хотят получить наилучшее решение своих проблем. И ваша задача как менеджера по продажам не только в этом помочь, но и предъявить «специальные доказательства» покупателю. Если покупка прошла только на эмоциях, в эйфории, вероятность возврата очень велика.

Многие ищут одобрения со стороны других людей, им это важно. Им хочется слышать, что они поступили правильно. Если вы провели покупателя по всем этапам продажи, подобрали именно тот товар (услугу) который больше всего подходит ему и решает его проблемы, не забудьте одобрить выбор своего покупателя. Вы ведь в этом уверены, что он сделал правильный выбор? Так почему бы не сказать человеку об этом?

После того как покупатель сделал оплату, поблагодарите ваших клиентов. Например: «Спасибо Александр, вы сделали правильный выбор, купив нашу спортивную стенку для ваших детей. Ваши дети вырастут крепкими и здоровыми, и полюбят спорт с самого детства»

Именно передача клиенту позитивного настроя после покупки, избавление клиента от чувства вины, существенно сократит количество возвратов в вашем бизнесе.

Если вы желаете увеличить продажи в вашем бизнесе, отделе, свои личные продажи, запишитесь на мастер-класс «11 способов увеличить продажи, которые не делают даже ваши конкуренты»

Бизнес-консультант, Прохоровская Светлана