Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

Як збільшити продажі в кол-центрі?

 Використовувані методи та канали просування вибирати варто виходячи із співвідношення доходів до витрат на виконаний проект і тут дуже важливо розуміти, яка вартість ліда з кожного каналу, яка вирва продажів послуг колл-центру та яка собівартість реалізації.

Часто буває так, що ми не бачимо способів більшого заробітку на тому, що вже ми маємо і починаємо шукати нові джерела заявок, нові напрямки бізнесу та нові ідеї для реалізації. Напрям колл-центрів добре тим, що складається з, як мінімум, 3-5 піднаправлень, які можна почати розвивати і тим самим збільшити продажі у своєму колл-центрі, контактному центрі або віддаленому відділі продажів.

Ми склали Топ-5 послуг у рамках колл-центру, які дозволять більше продавати, а насамкінець дамо список із 3 рекомендацій, як збільшити продажі залишаючись у рамках стандартного переліку послуг колл-центру.

№1. Розробка скриптів продажу.
Звичайний кол-центр займається холодними дзвінками та обробкою вхідного трафіку, але впритул чинить опір або не бачить такий цікавий напрямок, як розробка скриптів продажів для операторів (штатних у замовника) та менеджерів з продажу.

Ціни на розробку скриптів продажів варіюються на ринку від 5 000 грн. до 100 000 грн. і все залежить від безлічі факторів - цільової аудиторії, напрямки бізнесу, кількості заперечень, складності продукту, мети скрипту.

Розширюючи продуктову лінійку новою послугою - написання скриптів продажів, кол-центр дає собі можливість стати кращим в одній з ключових ланок під час роботи над проектами в цілому. Якщо ви тренуєтеся постійно і пишіть робочі скрипти продажів, то і реалізація ваших проектів стає кращою — ви працюєте ефективніше, а ваші замовники приходять до вас знову і знову.

Почніть розробляти та продавати свої скрипти продажу в інтернет-магазині Telly і у вас, крім основного джерела доходу, з'явиться додатковий — пасивний продаж.

№2. Збір основи контактів.
Збір бази контактів входить у вартість проекту кол-центру, якщо йдеться про вихідні дзвінки — обмежується вивантаженням по фільтрах із сайтів, які збирають дані щодо юридичних осіб. Так, це стандартний підхід до таких завдань, але в цьому напрямку є можливість піти далі — пропонувати збір цільової бази за складними критеріями (стаття, вік, наявність дітей, місце проживання, оператор зв'язку та інше).

В одній з недавніх презентацій компанії МТС послуга з пошуку подібної аудиторії за номерами телефонів з мінімальним бюджетом в 100 000 грн. Все ще думаєте, що не можна навіть на такій додатковій послузі, як збір контактної бази добре заробити? Перегляньте свої погляди.

Вміння зібрати якісну та релевантну базу контактів сильно допомагатиме реалізації ваших проектів не менше, ніж ефективні скрипти продажів.

№3. Роботизовані дзвінки
У якийсь момент часу ви повинні були почати турбуватися про те, чи витіснять роботи операторів чи ні. Ми, в Ojok, дійшли висновку, що голосові роботи зможуть витіснити лише перші етапи вирви продажів і навчаться знімати базові питання на першій лінії, а вся подальша комунікація буде надана людині.

АЛЕ, не варто недооцінювати роботизовані дзвінки та відхрещуватися від впровадження голосових помічників у свої бізнес-процеси чи бізнес-процеси замовника. Почніть вивчати тему і ви переконаєтеся, що голосові роботи можуть полегшити життя і вам, і замовнику та вашим операторам залишивши на десерт виконання цікавої роботи, а не монотонних дій щодо фільтрації контактної бази.

Роботи успішно справляються із завданнями проведення опитувань, базової консультації клієнтів або класифікації звернень (переадресації на потрібний відділ). Роботизовані голосові помічники – продовження «рук» колл-центру, контактного центру та віддаленого відділу продажів.

№4. Супервайзинг
Скажіть, а чи ви слухаєте дзвінки своїх операторів, коли проводите проект для свого замовника? У вас є чек-лист для перевірки діалогу? Ви погоджуєте те, що каже оператор з тим, що написано у скрипті продажів? Звичайно, ви це робите. Повірте, я знаю про що говорю!

Як ви думаєте, чи потрібна така послуга компаніям, у яких є свої колл-центри, або компаніям, у яких є свої відділи продажів? Чи слухають там дзвінки своїх менеджерів? Не факт, що слухають усі компанії, але послуга така потрібна.

Від якості роботи супервайзера залежить якість роботи відділу продажу та його ефективність + результативність! І знову я повернуся до того, що вже не раз повторював — супервайзинг є для вас, для кол-центру, такою ж важливою складовою реалізації проектів, як збирання якісної бази контактів та написання скрипту продажу.

№5. Впровадження CRM - дізнайтесь більше.
Якщо закачування потрібно впровадження CRM, то велика ймовірність, що він готує свій відділ продажу або починає продаж продукту / послуги і тут ви зможете підключитися і «закрити» на свої основні послуги.

Впровадження CRM може бути не легкою справою, але компетенції в цьому напрямку дадуть вам розуміння того, як працює система всередині, в якому форматі краще передавати лідів замовнику і з якими завданнями ще ви можете йому допомогти. Крім лідогенерації, ви можете взяти на себе і підтримку (гаряча лінія) клієнтів замовника.

Проект, що почався з впровадження, зазвичай проходить по контуру всіх послуг, які ви надаєте - написання скриптів продажів, пошук бази контактів (наприклад, оптовики), супервайзинг дзвінків ваших менеджерів і менеджерів замовника (може бути спробуєте навіть керувати менеджерами замовника або налагодити тісну спільну роботу?) , роботизовані голосові нагадування клієнтам (наприклад про запис на прийом за 1 годину).

Розвиваючись у цих 5 напрямках, ви зможете посилити свої позиції на ринку колл-центрів і зробити крок на шляху до вершини.

А на завершення список із 3 рекомендацій щодо збільшення продажів:
- Підвищіть середній чек на ваші послуги та/або почніть продавати пакетні рішення;
- Примітка: свого часу нас це врятувало, коли замість 1000 контактів ми почали продавати щонайменше 5000 або здавати відділ телемаркетингу в оренду не на 1 місяць (мінімум), а на 3 (мінімум). Вартість також збільшили.
- беріть участь у тендерах і підключайтеся до великих вхідних проектів; Примітка: вихідні дзвінки хороші - зробив і забув, проте після завершення проекту настає етап пошуку нового проекту і так знову і знову після кожного завершення. Проекти на обробку вхідного трафіку лишини цього недоліку. Якщо є трафік, що входить, і він постійний, то «вихлоп» з такого проекту буде більше.
- Підготуйте кейси за своїми проектами та зробіть email розсилку; Примітка: ваш колл-центр, напевно, спеціалізується в якомусь напрямі бізнесу найкраще — банки? Будівництво? Одяг? Авто? Підготуйте кейси за проектами, які ви мали — опишіть цифри, механіку роботи з проектом, як навчали менеджера, позначте георграфію роботи. Зробіть розсилку за тими, кому ваш кейс може бути цікавим. Це дасть результат, повірте

P/S: Також пропонуємо сттатті поради, для вашої компанії:
Поперше, дізнайтесь в відео про корпоративні тренінги з продаду, в вашій компаніі, чим вони вам допоможуть?
Більш дитально, про тренінг активні продажі, як їх збільшити?
І головне, про треніг як побудувати відділ з продажу, від А до Я?