Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

«VIP-продажи туристических услуг»

Цель программы обучения

Активизация продаж за счет повышения качества взаимодействия с клиентами по телефону и при встрече.

Это произойдет благодаря изменению отношения сотрудников к коммуникациям с клиентами и осознанию своей роли и личного вклада в достижение целей компании, а также, умению:

- Быстро выявлять потребности клиента, выводя клиента на принятие решения о покупке.
- Эффективно удерживать клиента "не отпуская" его на "я подумаю".
- Быть ориентированными на клиента, осознав свою роль и место в цепочке продаж/обслуживания клиентов.
- Освоение техник привлечения и завоевания VIP-клиента по телефону и при встрече.
- Создавать благоприятный имидж и репутацию компании в глазах клиентов.
- Повышать лояльность клиентов.
- Свободно и грамотно общаются с любым собеседником и профессионально вести диалог.
- Применять деловой этикет в письменной коммуникации с клиентами.
- Управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании.
- Быстро ориентироваться в запросе клиента.
- Эффективно работать в стрессе, с проблемными и конфликтными клиентами и сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
- Развить инициативность в самостоятельном улаживании любой проблемы телемаркетинга: препятствия, отказы, нежелание слушать.
- Освоить точные практические шаги определения интереса клиента и последующей продажи.
- Поддерживать высокий эмоциональный тон и трудоспособность на протяжении всего рабочего дня.
- Выстраивать эффективные коммуникации внутри коллектива.

Совершенствование навыков и отработка речевых клише проводится на практической модели эффективного делового общения с клиентом в соответствии с профессиональными целями сотрудников.

Формы и методы обучения

Обучение проходит в форме: мини-лекций, мозговых штурмов, тестирования, индивидуальных заданий, аудио - и видеоупражнений, групповых упражнений с последующим анализом и рекомендациями тренера, корректировка индивидуальных стилей. Соотношение теории и практики: 25-30% теория и 70-75% практические задания.

Программа тренинга

Установление доверительных отношений с клиентом
- Психология общения по телефону
- Иерархия потребностей клиента.
- "Мы" - культура
- Раппорт
- Комфорт восприятия информации
- Типы клиентов по способу "восприятия" информации
- Секреты первого контакта

Специфика продажи VIP-клиентам
- Комплекс маркетинговых коммуникаций.
- Телемаркетинг и телесейлз.
- Рычаги влияния на принятие решения.
- Продажи: шаги принятия решения.
- Запросы абонента.
- Рациональные и эмоциональные мотивы в продаже.
- Цели и результаты телефонных переговоров.
- Формат цели.
- Первичная и вторичная цели телефонного контакта.
- Этапы телефонной продажи.
- Установление контакта.
- Выявление/актуализация потребностей.
- Презентация продукта/услуги.
- Преодоление возражений.
- Заключение сделки (договоренность о следующем шаге).
- Что и как говорить, чтобы приобрести союзника.
- Как преодолеть возражения этого этапа.

Навыки, необходимые для продаж
- Установление контакта.
- Выгодное начало разговора. Как расположить к себе.
- Техники выявления потребностей.
- Техника опроса.
- Ведение диалога с клиентом как инструмент продажи.
- Общий алгоритм телефонных переговоров о продаже.
- Управление разговором.
- Техники презентации продукта.
- «Факт – выгода»: почему и как это работает.
- Техника преодоления возражений.
- Мнимые и реальные возражения.
- Поощрение возражений.
- Техника условного согласия.
- Техники компенсации, преобразования в вопрос и примера третьей стороны.
- Рассмотрение примеров работы с конкретными возражениями
- Заключение сделки / достижение договоренности.
- Техника сообщения цены
- Сигналы готовности.
- Способы заключения сделки.

Переговоры по телефону и при встрече. Алгоритмы разговора, стандарты качественного сервиса сотрудников компании. Техники "дожимания".
- Уверенное ведение переговоров и факторы, влияющие на уверенность продавца.
- Как проводить презентацию новому клиенту.
- Техника выяснения интереса клиента. Анализ характеристик клиента. Презентация товара или услуги.
- Формирование ключевой фразы. Формирование выгодного для клиента предложения.
- Техника работы с возражениями.
- Техника управления голосом.
- Моменты, по которым запомнят именно Ваш звонок и визит к Вам.

Телефонный этикет, техники телефонной и правила письменной коммуникации. Техники выявления потребностей и потенциала по возможной "сделке"
- Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону.
- Исходящие письма. Правила и нормы написания.
- Голос как инструмент. Как передать по телефону имидж компании-клиента.
- Техника активного слушания, "вербальные кивки".
- Техника опроса с целью выявить возможности и ограничения.
- Позитивный язык общения.
- Техника корректного отказа, как сообщать неприятные новости клиенту.
- Техника принятия благодарности.
- Контроль времени/инициативы при телефонном общении
- Навыки выхода из контакта

Обслуживание клиентов
- Техника предложения ответного звонка
- Как сообщать неприятные новости
- Как реагировать на недовольство
- Как закончить "бесконечный" разговор
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Как реагировать на некорректное поведение

Работа с раздраженными клиентами
- Почему клиент раздражается
- Возможные причины конфликтов
- Ожидания раздраженного клиента
- Что делать, если клиент "нападает" именно на Вас
- Работа с конфликтными клиентами
- Принципы общения с раздраженными клиентами
- Типы раздраженных клиентов
- Как и когда извиняться
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами

Управление эмоциональным состоянием. Стрессоустойчивость.
- Определение стресса.
- Азбука и способы борьбы со стрессом. Чем обусловлен стресс?
- Отношение к ситуации.
- Программа управления стрессом и техники расслабления.

Завершение звонка
- Создание приятного впечатления
- Формирование "картинки будущего"
- Сигналы готовности и влияние на принятие окончательного решения
- Экспресс-анализ телефонного разговора/переговоров/сделки