Скрипты для менеджеров по продажам. Мифы и рифы

Что такое скрипты разговоров (продаж)

Скрипты разговоров, чаще называемые скриптами продаж - это подробный сценарий разговора по телефону. Он значительно снижает риски потерять клиента, как потенциального, так и уже имеющегося, связанные с некомпетентностью менеджера, стрессовыми факторами, а также помогает научиться высокому стандарту разговора по телефону новому члену вашей команды, сокращая период обучения. Внедрив скрипты звонков на своем предприятии, вы сможете после небольшого периода стажировки (1-2 недели) установить зарплату сотрудника, в зависимости от его реальной ценности для компании и он наверняка не обидится, потому что уже будет достаточно уверен в себе. В зависимости от того, для чего разработан скрипт разговора, их можно применять для:

- Холодные звонки в организации и к частным лицам
- Обработка входящих звонков
- Служба поддержки клиентов
- Сбор информации о конкурентах
- Повторная продажа по телефону
- Опрос об удовлетворенности сотрудничеством

И даже не ограничиваясь этим. Ведь вы можете практически полностью исключить фактор случайности и некомпетентности сотрудников при любом общении с клиентом. А сотрудники на телефоне - это лицо вашей компании, по сути, именно они часто и создают впечатление о ней.

Я уже писала о том, что такое скрипты продаж. И даже упомянула о легендах и мифах. И вот в комментарии к этой статье Наталья как раз иллюстрирует сразу несколько весьма распространенных мифов по поводу скриптов для менеджеров по продажам.

Предлагаю вашему вниманию разбор часто встречающихся мифов о скриптах для менеджеров по продажам. Давайте посмотрим, что мешает нам внедрять этот высокоэффективный инструмент и получать заслуженные выгоды от его применения. Итак, мифы о скриптах для менеджеров по продажам с их последующим разоблачением.

Миф 1: Скрипты для менеджеров по продажам не для нас, потому что наши продажи нельзя технологизировать.
Они очень специфичные. А дальше варианты специфичной специфики: (нужное подчеркнуть) очень сложный продукт или услуга, суперкапризные клиенты, которые требуют особого подхода, слишком большой ассортимент и пр.

Разоблачение мифа: Серьезно? Намного сложнее, чем микрохирургия глаза? Напомню, более 25 лет назад академик Федоров создал технологию проведения операций по коррекции зрения, основанную все на том же принципе конвейера и стандартизации. Неужели вы думаете, что ваши продажи сложнее и специфичнее?

А сколько у вас всего потенциальных клиентов? Не в базе, а вообще – сколько человек или компаний может стать потребителями вашего продукта или услуги? Если у вас более 500 потенциальных клиентов, то, поверьте, это не настолько специфично, чтобы процесс было невозможно технологизировать и, следовательно, удешевить.
Также читайте - сделки с недвижимостью. Правила совершения сделок с недвижимостью в Украине.

Миф 2: Скрипты для менеджеров по продажам не работают, потому что продажи – это искусство и творчество. Его нельзя стандартизировать.
Как правило, так говорят те руководители отделов продаж, которые до сих пор мечтают набрать в свой отдел «супер-продавцов со своей клиентской базой».

Разоблачение мифа: продажи – это ремесло и технология. Преуспевает в продажах тот, кто развивает технологию и создает систему. «Система бьет класс» — наверно слышали такое выражение? Оно справедливо везде: в спорте, и в бизнесе в целом, и особенно в продажах.

Правильно отлаженный отдел продаж не зависит от настроения «звездных сейлзов», от больничных, сезонностей, и даже экономическим катаклизмам подвержен гораздо меньше. А грамотное сделанные скрипты – это важная часть системы. Кстати, а кому выгоден этот миф о том, что продажи это искусство? Правильно, тем самым «звездным» продавцам со «своими» (т.е. уведенными у прежнего работодателя) клиентскими базами. Вам нравится зависеть от них?

Миф 3: Скрипты для менеджеров по продажам не работают, невозможно заставить продавцов ими пользоваться.
Разоблачение мифа: такое бывает в 2 случаях:
1) Либо скрипты криво сделаны (не проработана логика, речевые модули прописаны формально, без учета психологии и специфики клиентов, просто слегка «причесаны» стандартные, скачанные из интернета (иногда даже это не сделано), не учтено удобство пользования для продавцов – скрипты сделаны в виде «простыни» вордовского текста, где невозможно ничего найти).
2) Либо у руководителя не хватает духа или управленческих навыков преодолеть сопротивление внедрению – люди всегда сопротивляются новому.

Вообще-то, «заставлять» никого не придется, если сделать толковые скрипты, которые упростят продавцам жизнь, и приложить свои управленческие навыки для внедрения и контроля на первом этапе – пока скрипты не станут привычными и родными .

Миф 4: Скрипты для менеджеров по продажам отталкивают клиентов.
Продавца, работающего по скрипту сразу слышно. С ним неприятно разговаривать, он говорит как робот.

Разоблачение мифа: Для того, чтобы ваши менеджеры по продажам не звучали как роботы, их нужно потренировать пользоваться скриптами. Не просто показать, а именно потренировать — повторить 20-30 раз. Как актеры учат роль. Как мы изучаем иностранный язык. Руководители часто стесняются заставлять их это делать – дескать, ну они же взрослые люди, прочитали и достаточно. Не достаточно, как недостаточно прочитать словарь, чтобы говорить на иностранном языке.

Миф 5. Все ситуации невозможно стандартизировать. Поэтому и нет смысла вводить скрипты для менеджеров по продажам.
Разоблачение мифа: если следовать этой логике, то, например, в ресторанах не надо вводить меню, ведь обязательно найдется клиент, которого не устроит ничего, из того что есть в меню. Конечно, невозможно учесть абсолютно все возможные реакции клиента. Но все нам и не надо. Для резкого взлета продаж достаточно учесть 70-80% типовых ситуаций.

Миф 6. Скрипты для менеджеров по продажам — это для больших компаний.
А у нас в отделе продаж — полтора землекопа.
Разоблачение мифа: большие компании никогда не стали бы большими, если бы не внедряли эффективные инструменты и технологии. А как насчет вашей компании? Хотите подрасти? Тогда внедряйте эффективные инструменты увеличения продаж.

Миф 7. Сейчас кризис. Не до скриптов. Вот устаканится все, тогда можно и о скриптах подумать.
Разоблачение мифа: Кризис — самое время брать на вооружение высокоэффективные инструменты. Если вы, конечно, не сделали это до кризиса. Не хочу портить настроение, но если не начать сейчас, то можно и не дожить до того момента, когда все «устаканится».

Миф 8. Вот купим скрипты для менеджеров по продажам, и они все за нас сделают.
Пожалуй, самый вредный миф о скриптах.
Такой подход, на мой взгляд, существенно вредит и тем, кто эту услугу продает, и тем, кто ее покупает. Поскольку завышенные ожидания превращают эффективный инструмент в очередную «волшебную пилюльку». А когда чаемого волшебства не происходит, потому что этот инструмент, как и всякий другой, требует усилий на его освоение, разочарованный клиент оставляет его занимать дисковое пространство сервера и возвращается к работе по старинке. Сам же пополняет ряды тех, кто категорично утверждает «Выбросьте скрипты – это не работает!»

Теперь вы знаете, какие мысли и убеждения (свои и коллег) могут помешать вашему взлету в продажах, а значит, у вас нет шансов и дальше вестись на эти отмазки. Пора заняться разработкой скриптов продаж!